第二章 谈判语言沟通　　

　　语言沟通是谈判成功的关键媒介。美国企业管理学家哈里·西蒙说：“成功的谈判人员必须是出色的语言表达者”。语言沟通是通向谈判成功的桥梁，是处理谈判中人际关系的关键，是表达自己观点的有效工具，是实施谈判策略的主要途径。

　　根据语言的表达方式，谈判语言可分为有声和无声两种。有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言。这种语言是借助人的听觉传递信息，表达态度。无声语言又称身势语，是通过人的姿态、手势、眼神以及所携带的物品等非发声来表达的语言，这种语言是借助人的视觉传递信息，表达态度。

　　对谈判语言的要求标准是：

　　1、 客观性

　　是指在谈判中要以客观事实为依据，并且运用恰当的语言向对方提供令其信服的证据。客观性实质是谈判中的真诚性，是谈判双方相互信任和继续的基础。

　　2、 针对性

　　是指针对谈判的具体内容，针对具体对手，针对手的不同要求。

　　3、 逻辑性

　　体现在运用语言要概念明确、判断恰当、推理符合逻辑规律、证据确凿；同时，要善于利用对手在语言逻辑上的混乱和漏洞，及时反驳，增强攻击力。要点在与既要有形式逻辑又要有辨证逻辑的能力，事前准备要充分。

　　4、 说服力

　　是以上三者的有机结合，是有声和无声的结合。

　　5、 隐含性

　　谈判是激烈的营销行为。一位谈判大师指出，越是激烈的事情，越要委婉、曲折的表达，才能顺利达到目的。　　

　　谈判中语言沟通主要涉及陈述、倾听、发问、说服、答复五个方面，这五个方面的技巧事关沟通的成败。　

　　1、陈述　

　　就是讲述自己的观点或问题。陈述的技巧涉及三部分：入题、叙述、结束。

　　（1） 入题的技巧：应能激发对手的兴趣，使对手变成热心的参与者，轻松、愉快谈判。主要方法：触境生情法；迂回入题法；开门见山法。

　　（2） 叙述的技巧：谈判双方都是信息的发出者、接受者、反馈者，信息的叙述要让对方轻松接受，容易明白，容易判断，给对方时间思考、消化。主要方法：引导接受法；降低期待法；制人先机法；信号试探法。

　　（3） 结束语的技巧：结束语是陈述的压轴，有特殊重要的作用。出色的结束语既可以让对方深思，又可以引导对方陈述问题的态度和方向。一般说来，结束语宜采用切题、稳健、中肯并富有启发性的语言 ，做到有肯定有否定并留有回旋余地，尽量避免绝对性的结论。在实际谈判中，视情况而定，既有刻板的、公事化的结束语，也有友好、诙谐、促进性的结束语。

　　（4） 陈述的要领：拐弯抹角但要回到主题；第一次就要说对；直截了当指出对方轻视或忽视的好处点，但不是直截了当指出错误；表达不同意要肯定但委婉；不以否定性话语结束会谈；避免使用含上下限的数值。

　　２、倾听

　　国外有句谚语：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听”。谈判高手无不是善于听的人。倾听可以满足说话人的自尊需要；可以探听对方是否正确理解你的意思，评测反馈效应；可以充分获得必要的信息行情，帮助后续决策；还可以促进人际关系和谐。标准的倾听不允许同时构想自己的答辩，而应该注意其话语所蕴涵的观念、需求、用意、顾虑，主动地给对方以反馈。

　　方法：迎合式；引诱式；劝导式；

　　要领：态度要让对方感觉真诚；对对方的话表示极大的兴趣；把一切都听近来，完全清楚、明白；听完后归纳；　　

　　３、发问

　　也即提问。它的作用通过巧妙适当的提问，可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态；同时，发问还能准确地表达自己的思想。涉及：目的、类型、技巧、要领。

　　目的：搜集资料；提供资料；提供回馈；测定意见是否统一；鼓励对方参与；引导。

　　类型：澄清式；探索式；引用第三者意见法；强迫选择；引导。

　　技巧：为难提问法；矛盾提问法；引出提问法；二选一法。

　　要领：发问时机要看对手的心境；速度要适中；提前构思；次序合乎逻辑适时灵活；主题的唯一性。

　　４、说服

　　是综合运用听、问、答、叙等各种技巧改变对方的初始想法，接受己方的意见。说服是谈判中最艰巨、最复杂、也最有技巧性的工作。

　　阶段：

　　（1） 冷水加温阶段：建立相互信任、和谐的人际关系。

　　（2） 分析影响阶段：对方的利弊得失；众里寻他的原因；己方的利己动机；

　　（3） 提议接纳阶段：接纳的手续要简单，时机要把握准。

　　技巧：

　　揉面法：把富有争议性的问题掺在易于取得协议的问题中说服。

　　参与说服：把己意见伪装成对方的意见。

　　对比效果说服：找出与一般常识背道而弛的项目与欲提的正事一起提出。

　　底牌突袭说服：准备谈判不成的的代替方案，最大限度利用底牌。

　　5、答复

　　答复是陈述，同时受制与提问。答复的前提是摸准对方的提问动机。

　　类型：依发问人动机回答；缩小外延回答；不正面回答；不确切回答；以问代答。

　　技巧：巧避锋芒法；沉默应对法；模糊语言法；曲线射门法；柔道型答复。

　　下篇：过程控制篇

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　　金朝，资深医药保健品营销人， 精通方略：企业内外部资源整合、营销诊断及策划、整合直效服务营销、整合营销、渠道操盘、广告整合、终端运作、招商拓展、会议营销、服务营销、公关营销、品牌营销、新产品上市策划和实施、企业战略规划和管理、人力资源管理、资本运作。电子邮件:　csj658@yaho.com.cn

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