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客户忠诚之道：提供卓越的客户服务 7 上页：第 1 页 3. 弹性 企业应该保持足够的弹性，并能快速反应，这是保证业绩持续增长的基本条件，中国辽阔的版图（海外市场更大）和复杂多变的竞争环境迫使企业领导人保持组织的弹性（灵活性）。除了要考虑常见的客户服务问题，企业在参与全球竞争时还得考虑许多其它相关问题（如天气、原材料供应等）。 为了持续提升客户服务水平，优秀的领导人会设法把自己与其他同样灵活的制造商和供应商捆绑在一起（缔结策略联盟），他们会独立制定或与供应商共同制定发货计划，从而充分调动自己的仓储资源来随时随地满足客户的各种需求。 4. 适应性 在充满竞争的市场上，客户的需求可能会不断升级——客户会不断产生新的产品和服务需求。根据成功经验，企业在引入新产品和服务时，必须对当地及当地客户的需求保持适应性，如此，才能培育并促进当地市场的繁荣与发展。 不光要通过调整产品和服务组合来适应目标市场的需求及变化，还应该使企业的客户服务机构（组织）也能适应目标市场的需求及变化。通常，企业会在自己的客户服务机构（组织）内安排相关人员扮演市场专家或区域专家的角色，通过这些人员，企业可以在当地市场上保持足够的适应性，从而保证能持续为目标客户提供高品质的服务项目。 为了组建成功的客户服务机构（组织），企业既需要在企业内部培养专业服务人员，也需要与国内外分销商/代理商建立业务联盟并协助培训这些外部机构的营销/销售/客户服务人员。 客户/消费者信息和竞争性产品/服务信息对企业把握发展趋势很有帮助，优秀的企业能够据此保持竞争力并为客户提供优质服务。 5. 提供差异化价值 我们都知道，价值 = 利益 - 价格。根据这个公式，我们可以看到，如果把“价格”作为衡量产品和服务的唯一指标，那么，在打折销售的“同质化”市场上，买家基本上就不会获得差异化价值。而如果没有体现在利益中的“认知价值”，产品和服务就会变成“大路货”，这样，就无法来衡量产品/服务的真实价值并，也无法将各供应商区别开来。 为了创造价值，成功的企业会通过合作来向客户和终端用户提供具体、一致、可靠、可衡量的产品和服务项目。常见但容易被忽视的客户服务项目包括：高品质的产品（或服务）；完美、准时的配送；超过客户预期而又不带来成本增加的产品/服务；专业、娴熟的后台支持人员和问题解决人员；具体说明（或提示）。 6. 与客户神交 根据对成功企业的研究，我们还发现：成功的企业还善于从分销伙伴那里持续了解他们当前的各种想法及关于未来的看法，而不仅仅是以有竞争力的价格向这些分销伙伴供货；成功的企业善于通过分销伙伴来向最终用户提供可靠的服务，并从分销伙伴那里获得大量的市场情报；成功的企业能够据此赢得客户的信赖和忠诚，从而取保企业持续从成功走向成功。 其实，上述要求也是一个基本的要求，您不用去怀疑它的有效性。您应努力走进客户的心灵深处与并客户“神交”，只有这样，才有可能维持客户的满意度和忠诚度。 7. 把握趋势 优秀的企业会持续关注客户的需求及期待，他们会抢在竞争者之前发现客户的具体需求或变化趋势，而我们都知道，对需求及趋势的把握对企业的营销工作意味着什么。 研究发现：优秀的企业都注重客户的意见和反馈，并能有效地改进自己的客户服务工作；优秀的企业还会注意自己的竞争者，即竞争者在做什么，没有做什么或做得不尽人意之处；成功的企业还善于从营销人员（尤其是客户服务人员）那里获得大量的需求及趋势性资料，因为客户服务代表往往会与客户一直保持接触并承担着主要的服务责任甚至起到促进销售的积极作用。 成功的客户服务机构（组织）在为企业各部门搜集情报、提供建议、总结经验、反馈信息等方面起着极其重要的作用。根据这些有价值的信息，企业就可以更好地研究、发现“趋势”性信息，并利用这些信息在未来向市场提供更好的产品和服务。 二、面向未来：提供卓越的客户服务 成功的客户服务战略不会自动形成，它必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。为了创建成功的客户服务战略和与之配套的高效组织体系，企业需要制定并反复完善相应的管理流程，如此，才能保证企业在国内和全球范围内为客户提供优质的服务。 可以说，领导人应努力将“销售导向型”企业转变为“服务导向型”企业，这对企业获得长期成功是非常必要的。 所以，中国企业如果想把业务触角延伸到全球，制定跨文化的客户维护和服务战略将是企业接下来必须开展的一项工作。因为，只有当客户感觉到自己受重视时，他才会持续从您那里购买更多的产品（服务），而不管您是本地企业还是外地企业，也不管您近在咫尺还是远在天边。 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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