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情景面试:“透视”人才的秘笈


《新浪潮》, 2005-01-06, 作者: 黄词, 访问人数: 3505


  某集团下属的百货公司,一年前曾面向社会招聘来一位总经理,这位总经理管理理论丰富,并有多年市场开拓经验,在面试过程中深得集团高层赞许。

  但一年以后,此人在工作中的表现和在面试中相比简直判若两人,管理和协调能力较差,下属不满、投诉率上升种种问题开始暴露。于是,公司决定解聘此人,再度公开招聘总经理。然而,让公司高层最苦恼的是,怎样才能避免重蹈覆辙――再聘来一个“说”和“做”相差甚远的人。

  破解“失真”难题

  一年前失败的招聘经历给公司一个启发,面试时不仅要听应聘者说,还要考察他们的实际行为表现。有没有一种既“短平快”又比较接近工作实际,可以考察应聘者真实行为表的面试方法呢?

为了能在这个关键环节考察应聘者实际工作能力,公司在最后一轮面试中启用了招聘专家坐镇支着。在最后阶段,招聘专家对一路过关的四位候选者使用了情景面试的方法。四位候选者被安排同时观看一段录像,录像内容如下: 

  画面呈现一座小城市,画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦于一家百货商场,时间显示当时是上午9时30分。一位高个先生,掏出100元买了一支3元钱的牙膏后随即离开商场。接下来,画面重新回到了百货商场,时间显示是上午10时整。又进来一位矮个先生买牙膏,他掏出10元钱递给售货员,找钱时,他却说自己给的是张百元票,于是,双方起了争执。 

  说来也巧,就在双方争论不休的时候,百货商场的总经理正好从楼上下来,“怎么回事?”总经理问到。女售货员委屈地向总经理告状:“经理,这个人太不讲理了,他明明给我的是一张十块钱,硬说是一张一百块钱。”

  经理见她着急的样子,立即安慰她说:“张姐,别着急,慢慢讲,他买了什么?你有没有收到过一百块钱一张的人民币?”

  女售货员心情似乎平静了些。“今天,我没收几张一百块钱的人民币,有一位高个儿给了我一百块钱,这个人给我的就是十块钱。”总经理听了此话,眉头有些舒展,很有礼貌地说道:“这位先生,根据我对这位售货员的了解,她不是说谎和不负责任的人,但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地将事情弄清楚,我想问您一个问题?您说您拿的是一张一百块钱,请问您有证据吗?”总经理问道。

  小伙子马上提高了嗓门说:“我想起来了,昨天我算帐的时候,顺手在这右上角用圆珠笔写了2888四个数字”。售货员果真找到了一张用圆珠笔写2888的一百块钱纸币。这时,小伙子来了精神,冲着人群高喊:“那就是我刚才给的一百块钱,那个2888就是我写的。不信,可以验笔迹。”

  拿着“钥匙”配“金锁”

  人群开始骚动,顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群、顾客、张姐和总经理脸上切换......这时录像结束,屏幕上弹出几个问题:1.假如您是该百货商场的总经理,您将如何应付当时的局面?2.作为总经理,您将如何处理善后工作? 3.明知对方在欺诈,假如您是总经理,该如何应付?这三个问题分别考察候选者的三层素质:洞察力---对事件本质的把握;全局观--对“顾客至上”理念的理解;道义感---对社会上反诚信现象的态度。四位候选者被要求准备10分钟,然后在规定时间内他们分别向专家组陈述了自己的答案。

  第一位候选者答案的大意是:他首先向那位小伙子道歉,承认他的下属工作失误,并如数找给小伙子97元。这样做的理由是,90多块钱是小事,影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长,对百货公司越不利。

  专家点评:这位候选者的优点在于能够从公司大局出发,分清轻重缓急,具备作为公司总经理的基本思维素质。但是,其具体做法毕竟是委曲求全,且有向不法行为低头之嫌。

  第二位候选者答案的大意是:她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉,因为她手下的员工出言不逊,冒犯了顾客。她也主张要将97元钱当场如数找给小伙子,但并不承认自己的员工搞错了,而是信奉“顾客永远是对的”这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事,如确系售货员失误要从严处罚,同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外,她还诚恳地要求顾客为配合百货公司的工作,留下联系方式。

  专家点评:这位候选者的优点与第一位相似,但较为主动一些。在无法立即判断孰是孰非之际,突出“顾客是上帝”的理念,让顾客明白,百货公司做让步性决策的前提是对顾客的热爱。但是,这种做法仍然没有负起道义的责任。

   第三位候选者答案的大意是:他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。他的对那位小伙子说:“请跟我到后面看一看,我们有内部录像系统。”他的理由是,整个事件明显是欺诈,对付欺诈的手段就可以以毒攻毒,让其知难而退。

  专家点评:这位候选者的优点在于有较强的道义感,对恶势力采取针锋相对的措施。但是,他犯了一个大忌,就是职业经理人应以诚信为本。“内部录像系统”在“中等发达程度的小县城”里的百货公司中是绝对不可能有的。候选者如果没有意识到“中等发达程度的小县城”,便是信息管理能力方面的欠缺;如果意识到了,便是以诈还诈了。

  第四位候选者答案的大意是:他要当众揭穿骗子的伎俩,并与公安部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警,然后向小伙子发问:“您确定您支付的是一百块钱,而不是十块钱,是吗?”得到认可后进行推理:“既然您支付的是一百块钱,上面又写有2888,那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱,那么,收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹,又如何解释呢?”

  专家点评:这位候选者的最大优点在于对问题分析的深刻性,他敏锐地抓住了诈骗者逻辑上的盲区,当场予以揭穿是有震撼力的。从道义的角度上讲,也是完全可以理解的。然而,作为职业经理人?“得理也饶人”是一大招财秘诀。因此,如果这位候选者在识破骗局的同时,又不忘向当时的顾客群体展示亲和力,那么效果会更好。

  测试因“岗”而异

  百货公司此次面试的结果是,第四位候选者在情景测试中胜出,这给很多企业一种思路,对于企业管理者的隐性能力可以尝试通过情景面试来考察。但值得提醒的是,不同岗位的管理者所要求的素质的不同,所以对管理者进行情景面试考察可以选择不同测试方式。常规的情景面试有以下几种方式: 

  考察事务处理能力:我们可将事务处理能力分为三种类型:信件处理,繁杂事件处理和突发事件处理。信件内容包括广告、邀请信、贸易信息、合同草案及私人信件等等,让经理在规定的时间内按轻重缓急进行处理;繁杂事件处理可以假设经理坐在办公桌前,不停的有员工反映情况,另外,电话铃也在不停的在响,看看应聘者对各种事件的处理能力。

  考察语言表达能力:我们可以安排一个即兴发言,让应聘者就一个具体问题发表他的意见。这是考核语言表达能力的一种方式。另外,我们还可以安排他进行一段演说,比如某年企业亏损,在年终总结大会上面向员工的一段激励性演说。还可以假设公司某主要职员想调离此地,他的离职将对公司的经营造成很大的损失,应聘者必须对他进行说服劝阻。

  考察决策能力:我们可以让应聘者模拟总经理的角色,安排一个办公例会的场景。在办公例会上各部门经理提出了各式各样的问题和建议。应聘者要根据这些情况,找相关的负责人进行讨论,平衡各方面的利益,最后要作出大家满意的决策。



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本页更新时间: 2021-01-18 05:11:42