进行意见交流和信息传递

　　业务员应经常与社区终端交换意见。业务员不妨反省一下，自己与一些重点的社区终端是否经常交换意见？如果没有的话，业务员就要考虑如何改善与社区终端之间的意见交流的方式了。

　　信息的传递，通俗的讲就是信息的下达和上传。业务员要将企业制定的销售政策和促销计划传达给社区终端。然后，业务员再把终端日常销售中暴露出的问题和市场的新变化向企业反馈。社区销售终端直接与消费者接触，通过与消费者之间的交流，可了解到消费者对本企业产品、服务、销售政策的看法及态度，了解消费者对产品、服务的新的需求，了解消费者对乳品的认知程度，了解消费者对竞品的态度。这些宝贵的第一手的市场信息对企业的重要价值，不言自明。所以业务员与终端的意见交流和信息传递是十分重要的。　

　　在进行信息传递时，业务员应当把握四个原则：一是信息传递的渠道要通畅；二是信息传递的速度要快捷；三是信息传递的内容要准确；四是信息传递要有建设性。尤以第四条最为重要，业务员向终端传达企业的信息时，不是简单地把一些条条框框转述给终端，仅仅是充当企业的"传话筒"，而应该结合每一个终端的实际情况，用通俗易懂的语言将诸如企业的情况、销售政策、促销活动、产品知识等信息向终端详细地介绍、讲解；在向企业反馈终端信息时，也不仅仅是充当信息的收集者，而是要对信息进行整理和分析，从中提炼出有价值的东西，以缩短企业对市场信息的反应时间。

　　整顿市场秩序

　　在社区终端的建设、发展和运营过程中，难免会出现一些不正当的做法，如扰乱市场的恶性竞争、窜货、私自降价等，虽然可能短期内增加了销售额，但损害了企业的整体利益，对整个销售渠道的发展是有害无益的。因此，让社区终端了解、遵守并配合企业的政策，是业务员对社区终端管理的重要方面。对于危害市场销售的行为，要及早发现，及早制止，把问题解决在萌芽状态，避免形式恶化。

　　建立、健全终端客户的服务、投诉制度

　　仅仅凭借终端业务员的力量还是不能完全解决社区销售终端出现的各种各样的问题，在社区终端管理中一些具有普遍性问题，可以通过企业建立的客户服务系统辅助解决，如服务热线电话等，还刊物设立投诉热线电话，以方便终端反映产品配送、业务员日常管理等方面出现的问题。

　　认识销售渠道的作用，妥善解决渠道冲突

　　乳品企业一般都不会只选择某一单一销售渠道进行产品销售，而是多条渠道并行，如有商超渠道、送奶上户渠道、社区终端渠道等。销售渠道的多样性不可避免地会引发渠道之间的冲突。

　　首先应正确认识不同销售渠道的作用，商超渠道是近年来新兴的一种销售渠道，这种新的商品流通业态，所经营的商品种类繁多，购物环境良好，具有价廉、快捷的购物特点，可满足广大消费者"一站式"购足的需求，因此发展非常迅速，已成为城市商品流通渠道重要的组成部分，并成为商品流通的发展方向。这种现代的商品零售业态吸引了城市中大批具有较强消费能力和较新消费观念的消费者，而这些消费者领导着城市的消费潮流，在广大消费者中起着意见领袖的作用，对其他阶层的消费者的消费行为有着深远的影响。因此，这类渠道是乳品企业树立企业、产品和品牌形象的良好场所。　

　　企业不能忽略商超系统的运作，应该利用商超渠道全面提升企业、品牌和产品的形象，而形象的提升又可以极大地促进社区传统销售渠道的建立和发展。这两种销售渠道之间各有侧重，又相辅相成，形成有机统一的互动的销售渠道体系。

　　送奶上户渠道是城市型乳品企业发展最早的一类销售渠道，强调服务是这类渠道的特点，这类销售渠道对追求享受的消费者有着很大的吸引力，而且随着我国人口老龄化趋势不断发展和老年人口生活水平的提高，牛奶的消费能力越来越强，送奶上户渠道的生命力还是很旺盛的。它是对其他销售渠道的有力补充。　

　　不同销售渠道间冲突表现形式主要是：企业针对某一渠道开展的促销活动，往往会引发其他销售渠道经营者的对立情绪，并可能遭到他们的抵触，企业有时迫于渠道的压力，不得不对原先拟定好的营销策略做调整。这样的情况发展下去，就不是企业掌控渠道，而是渠道来要挟企业了。为了从根本上解决这种渠道之间的冲突，企业应当针对不同渠道的特点和作用，在产品、价格和促销上主动做出区隔，并结合市场环境和竞争态势，使企业不同的销售渠道承担不同的市场使命。如商超系统主打形象，推出高端产品，走高质高价的策略；社区渠道推出高性价比的产品，起跑量和赚取利润的作用；再发挥送奶上户渠道服务好的优势，对以上两种渠道做有效的补充。

　　以上是社区销售渠道在建设和日常管理中，应解决的一些重要事项，多数属于销售管理中的细节问题。其实销售管理工作就是许许多多的细小环节的串联。解决了细节问题，看似复杂的销售管理工作，做起来就会容易很多。

　　上海铭泰.铭观乳业营销咨询公司：实战型专业化乳业营销咨询公司；致力于改善、提高乳品企业营销系统；提升乳品企业持续发展的核心竞争力，共享乳业营销成功经验；共同探讨乳业营销问题；提供乳业信息交流机会。联系电话：013501943575，电子邮件： mental@milkmk.com

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