“产品的质量，往往要在数个月，乃至一两年后才能知道，如何让客户在现在就能分别？” 这是程峰一直拿不准的地方：如果要客户真的在半年或一年后才知道桂记的质量比小陈的好，那时可能小陈已经拉走了很多客户。

　　“Sony电视机和国产电视机的质量，你是怎么区分的？” 邢华从消费者的角度问了这个问题。程峰想了一会，他好像没有数量化的证据能指出Sony的质量比国产的好，“但实际上，Sony的东西确实比国产的好，价格也贵了50%左右。”　

　　“或者这个问题有些走调了，因为Sony这个品牌已经有年头了。”邢华试着收缩问题，“如果现在是甲和乙两个新的电视机品牌，甲的价格比较高，你必须在其中选一样，你是如何去区分质量呢？ 请记住，我们的前提是，你是一个注重质量的消费者。”

　　这个问题接近桂记客户的角度。他们如何去判定桂记的质量比小陈的好，如何让他们心甘情愿多付5%～8%的成本向桂记采购？ 这牵涉到他们对于质量的认知了。

　　“我会从甲和乙的陈列、渠道、销售人员素质、售后保障、产品设计和功能等方面去比较。” 程峰按照自己的主观标准列出了几项要点。

　　“这就归纳到了服务质量的五个要点：服务的可靠性、人员素质、有形化、关注客户、回应客户：

　　可靠性——指的是如何使提供的服务和承诺的一致，这是最具可比性的要素。比如甲电视机的高清晰度，是否和宣传的一致，应用到你们的客户服务中，就是如何保持质量和样品的一致性，交货的准确度，产品的使用寿命和安全度。

　　人员素质——这里指的主要是提供服务的人员的专业能力和技巧。如何将甲电视机的高清晰度、低幅射等特性表现给消费者看。有些销售人员只会按照说明书去做，或者干脆让消费者自己去看，这和一个能熟练演示的专业人员给予消费者的信心和品牌形像是很不一样的。 对于桂记来说，销售人员的素质和专业知识代表了桂记的整体素质。

　　有形化——这是将服务的优点以有形的设备和环境展示给消费者去感受。比如甲电视机的现场演示、陈列店环境等等。对于桂记来说，就是让客户参观你们的厂房和公司办公室，展示你们的生产设备和操作人员，或者透露一些有知名度和影响力的客户，让客户在比较和感受中慢慢形成一个认知。

　　关注客户——这有些类同于关系营销的手段，让客户感受到你们的关心，感受到他在你们公司的重要性。 比如甲电视机的销售人员会询问消费者居室的面积大小、主要用途等，然后建议购买的型号和尺寸，这相对于其他牌子任由消费者自己选择来说，很容易拉近和客户的距离。

　　回应客户——这主要是用于客户查询和投诉。是否能及时回复客户，或者专人负责回复，这都会影响客户的满意度。 以甲电视机来说，热线电话接线生的答复和维修工人及时修理故障等等细小的地方，都能使客户在心中慢慢形成对你的认知。　

　　如果桂记能把这五个要点都做到最好，D类客户群或许不觉得什么，但对A类、B类和C类的客户群来说，这不仅仅只是一种服务，而是通过服务质量将桂记的整体产品质量有形化。”

　　程峰的思路慢慢清晰了，他一直注重增值服务，但对于不能量化的质量标准，往往缺乏一种思维去说服客户。在以往接触的一些客户之中，很多人都会问到质量问题，桂记一般的回答是：“我们能做到你们的要求”，或者是“我们的质量是国内处于中上的”。但换位一想，这样的答案能给予客户什么信心吗？ 这和一句普通的口号有什么区别呢？

　　按照学长的定义，程峰的回答应该是：“我们为世界著名的K零售商和W零售商服务”，“我们的产品使用寿命是2年”，“我们的产品通过UL和CE认证，安全可靠”……

　　这些数量化的，或者是能够比较的证据，简单而实用，但正是客户所需要的答案。

第 1 2 3 4 页　　　　下页：第 4 页 8

相 关 文 章（共2篇)

新任销售经理的一次破冰之旅 （2004-11-12, 中国营销传播网，作者：雷蒙） 夺回失去的订单 （2003-08-04, 中国营销传播网，作者：雷蒙）