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中国营销传播网 > 经营战略 > 企业方法 > 沟通创造生产力--西门子如何讲商务沟通

营销茶座之西门子管理学院系列

沟通创造生产力--西门子如何讲商务沟通


中国营销传播网, 2003-06-24, 作者: 张海波, 访问人数: 3801


  主持人:阿 波 羊城晚报财经记者

  嘉 宾:雷 琼 西门子管理学院培训导师

  沟通谁不会?

  我们每个人每天都在不停地沟通中渡过:在公司里,和老板、同事、下属沟通;在家里,和老婆、孩子、父母沟通;在路上和陌生人沟通;平时还要和客户沟通、和竞争对手沟通、和朋友沟通。我们的一生中花费了如此多的时间在进行沟通,但有时我们又惊讶地发现,我们常听到身旁的人说得最痛苦的一句话是,自己如何不被人理解。

  沟通看来真是一门大学问。以至于在西门子管理学院中有一门重要的课程就叫:商务沟通。对于这些有着成千上万来自世界各地员工的跨国公司来说,有效的沟通不但可以建立一种合谐的企业文化,更可以大大降低由于沟通不畅带来的巨大的内部交易成本。从这个角度讲,沟通可以创造生产力。

  办公室中为什么需要沟通技巧

  阿波:对于一个企业来说,沟通为什么那么重要?

  雷琼:我先给你讲国外一个权威调查,它显示,在公司里,老板已经认为自己花了百分之六十、七十时间在沟通,但员工们依然认为,他们与老板之间最大的问题在于沟通不足。这个调查告诉我们,企业中要想沟通好,不只是增加沟通时间,更重要的研究如何改善沟通技巧,进行更有效的沟通。商务沟通讲的就是,工作场合的沟通技巧。

  阿波:实际上现在许多公司里,虽然同事们每天都在上班、相处,但好像除了工作的事外,没有一点私人情感的交流。工作完就回家了,像现在大都市里的邻里,住了许多年不知道对门是谁。

  雷琼:确实如此。心理学家作过观察,两个因素(非钱的因素)使员工更努力地工作:一是他的工作能经常得到别人的认可、鼓励;二是他有好的工作群体和工作伙伴,而这就依赖于员工彼此之间是的信息和情感的交流。

  阿波:实际上这是创造一种企业氛围,更深层次的讲一种企业文化吧。

  透明沟通减低公司内部交易成本

  阿波:说到沟通中出现的问题,最常听人讲到的,就是“不被理解”。在企业中,由于因没有理解好对方说的话而造成的麻烦和损失不少吧?

  雷琼:说的人认为自己说得很清楚,但听的人往往把意思理解错了。在人际沟通中,这会造成朋友、亲人之间的误解,在商务沟通中,就会给组织带来损失。在企业中,沟通一定要加强透明度。比如我到各地讲课经常要用到投影仪,但由于每个地方的投影仪接线、按纽不太一样,因此每次都要按好一阵子才能调试好,有时想问一问搞技术的又挺麻烦。于是我注意到一个有趣的调查,说投影仪如果是个人使用,寿命一般为7年,但要是放在公司里用,寿命只有2年。也就是说,在公司里,有许多对投影仪不恰当的使用使其寿命大大降低。人们不知道如何使用,但又不知问谁。

  阿波:对,这个问题确实有。现在公司里的财务报销也挺麻烦,放了一大堆单子,一看就头昏了,不知先填哪些单子,报什么票该让哪一级签字,如果有一个好的指示的就好了。

  雷琼:对,这是一个很好的例子,就是说公司里的一些操作规程能让大家以最简单、最容易的方式理解、获得。

  阿波:这种公司内部的信息沟通也是企业内部的交易成本啊。如果小公司只有几十个人还看不出来,如果是成千上万人的大公司,每个人多花五分钟沟通,那总共会浪费掉多少时间啊。

  雷琼:对,通过良好的沟通就可以有效地降低企业内部的交易成本。有调查说,企业中有百分之六十到八十的问题,是由于沟通不畅造成的。

  企业如何提高员工的沟通技巧

  阿波:既然沟通对企业如此重要,那一个企业可以通过什么方法提高员工的沟通技巧呢,比如西门子管理学院就专门开了这样一门课来做培训。 

  雷琼:我们会讲许多沟通的技巧和原理。比如提问和聆听,提问分客户导向的提问,还是人际沟通导向的提问。聆听采用什么样的方式。沟通中的不同风格,我们会有一个案例练习,每个人表现真实的自我,有的人直接说出来,有的人会考虑到别人的感受。还有我们做管理沟通的模拟练习,通过换位思考改进沟通技巧。

  阿波:从你的学员反馈来看,大家上了这些课后有什么明显的收获呢?

  雷琼:起码学员们都明白了,很多的误解,是由于你要表达和对方听到的之间有差距,误解由于一段时间没及时清理的话会造成障碍,及时的反馈会减少误解。记得有一个上海公司老总,在一次管理沟通模拟练习中,他扮演一个下属。课后他对我感叹,这才知道做一个下属真得挺被动,他不知道上面的人忙什么,你也没办法知道,这就是沟通中的“同理心”。

  阿波:什么叫同理心呢?

  雷琼:同理心就是一种换位的理解。你一直是老板,下属说这个事情挺难做。老板马上生气说,这么简单的事你都做不成。但有的老板就会体贴下属的处境。沟通中很重要的一点是理解别人的处境。

  阿波:除了培训之外,提高沟通技巧应该还是企业的一个系统工程吧。

  雷琼:对,系统和制度是对沟通起着最重要的作用。如果一个企业的健康程度可以定级的话,很多时候依赖于这个公司的牢骚和抱怨。牢骚和抱怨越多,这家公司就越不健康。如果有好的沟通渠道,抱怨在公开场合说出来之后,背后的牢骚就会减少,这个企业就可以健康的发展。

  美国有个软件公司每个月,针对某一个系统,有一个抱怨大会。通过抱怨大会,看到员工渴望得到的合作与支持,许多可以通过制度进行改进的,这样许多背后的抱怨就会减少。

  欢迎与张海波先生探讨您的观点和看法,电子邮件:zhb0312@21cn.com



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