其一，我们要想一想是问封闭式问题还是开放式问题。

　　封闭式问题的指向比较狭窄，回答起来也容易；在我们开始询问时，要用封闭式提问，这样客户不用费脑子就能回答，很放松地就随着你的问题进入到销售情景中来了。比如丹丹问到：“丁主任，咱们税务局的信息系统有几大模块？”回答：“两个，一个办公系统一个税务管理系统。”还可以问“现在服务器的处理速度是多少？”“现在服务器是用的国内的产品还是国外的？”如果是在向医院销售手术衣，则可以问：“现在咱们每个医生配几件手术衣呢？”“现在的手术衣是什么质地的？”

　　而在询问中间，则需要更多地通过开放式问题去多多了解客户情况。这种问题给客户提供了广阔的回答空间。比如丹丹问：“相信这次对服务器的要求会很高，您能具体说说要求是什么吗？”如果是手术衣则可以问：“对现在的手术衣您哪些地方很满意、哪些地方不满意？”“医生们希望手术衣最好是什么样的？”“护士们的想法又是什么？”这时要鼓励客户多想、多说。

　　而到了询问过程的最后，我们又要用封闭式问题，把前面谈的那么多问题小结、聚焦，使得这次谈话有一个简明的结论。比如丹丹问：“大概就是这些要求？处理能力，可靠性，还有服务，其中最重要的是处理能力，是吗？”或者：“从您的谈话看，不论是医生还是护士，最大的意见就是现在的手术衣太易起皱，天天烫太麻烦，不烫吧又皱得难看，对吧？”

　　其二，有时可以使用第三方问题。

　　有些时候，直接问客户如何如何，客户会一下子不知道如何回答；这可能是因为这位客户以前没怎么想过这个问题，也可能是因为他一下子不知道怎么回答才合适。这时，把第三方放进问题中，效果不错。

　　比如身为柳阳一院的总务处长，要负责的问题真的很多，要采购的东西也多，业代一下子问到手术衣的情况，刘处真的反应不过来。“刘处，医生们希望手术衣最好是什么样的？”“啊？医生们的想法？这个•••”看到刘处为难，业代马上换个第三方问题：“我和不少医生聊过这个问题，他们有的说颜色太单一，都是白色的；有的说洗完后皱得难看；还有的嫌厚。咱们一院的医生有什么看法？”业代这是在用第三方给刘处做提示，刘处的思路这下跟上了：“哦，我想起来，上次开会时，有医生说过，洗完后皱得难看。嗯，还有，那次会上麻醉科科长说起，现在天气干燥，担心手术衣摩擦生电，麻醉剂可是易燃品，万一起火可就是大事。”

　　其三，让客户感觉舒服的提问法。

　　在你提出一个个问题时，客户可能会感到你的关切、你的好奇、你的诚恳虚心，但如果方式不当，客户则会感到自己在受盘问、甚至受审问，这可不行。所以问要问得让对方舒服，不能让对方为难、感到紧张受威胁。

　　为此，每个问题不要包含多于一个的内容，这样回答起来难度会明显加大。不要问：“您对服务器的可靠性、处理能力和兼容性有什么要求？”“您对现在的手术衣有什么看法？对要采购的新手术衣有什么想法？”客户一听头就会痛：怎么来了一个老师，上来就出了一道论述题？客户很可能会敷衍了事，草草应付几句，而且心里不爽。所以不要着急，一个问题一个问题来，不要让客户伤脑筋。

　　把节奏放慢一些，提出一个问题后，对方没有马上回答也没关系，等个几秒钟，让对方想一想。不要逼得太紧，问了以后看对方没回答，又赶紧说：“我的意思是•••”或者“这个问题您是不是没考虑过？那我换个问题吧。”而当客户回答了问题，你也不要马上就提下一个问题；沉默个几秒钟，自己在本子上记一下，或者自己咂摸一下刚才客户的话。总之，这样做的目的都是要放缓节奏。要知道，你们谈的可是几万、几十万的大生意，双方要靜下心来，多一些思考，心急浮躁是没有好处的。

　　提问是一种沟通，而沟通有可能不畅，如果不畅，把责任往自己身上揽，这样客户就舒服了。不要问：“您明白我的意思吗？”这话听着是在怀疑客户的智商；而应该问：“是不是我的问题表达得不清楚？”这就是一种低调谦逊的态度，客户喜欢。也不要问：“你为什么会认为外置式的更可靠呢？”这听着是在质疑客户的专业水平；而应该问：“你认为外置式更可靠，主要从什么角度考虑的？”这就是一种虚心求教的态度，客户也喜欢。

　　其四，剥笋式提问。

　　为了深入了解客户想法，可以抓住一个话题一路深入下去，这就是所谓剥笋式提问。比如询问客户关于服务器的需求，可以这样一路剥下去：问：“除了处理能力，还有什么要求？”→答：“可靠性。” →再问“怎样保证可靠性？”→答：“双机系统，还有磁盘阵列。” →再问：“磁盘阵列是用内置式的还是外置式的？”→答：“外置式的。”这就像剥竹笋一样，能了解到客户更深层的想法；剥到最后，客户最核心的想法就被剥出来了。

　　其五，验证式提问。

　　最后，为了更明确了解客户想法，可以使用验证式提问。前面的询问过程中，有些是客户自己有明确想法的，有些是经过业代提示引导想出来的，而且谈了那么多，现在，要通过验证式提问，加以明确和小结，聚焦到几点上，这样在后面的产品阐释时才有针对性。

　　以上我们说了询问客户的五种方式；而反过来说，问完了就要听。客户说的话对于业代都是蛮重要的，所以业代真心是要好好地听，捕捉客户的信息；同时，还要让客户感觉到自己的专心，这和提问是一个硬币的两面，都会拉近双方心理距离、加强双方的信任。而要做到这些，也有技巧。

　　其一，在自己的内心，必须要求自己对对方的话感兴趣；不管是不是感兴趣，都必须感兴趣。就像一位正减肥的胖妞，即使很喜欢吃肉而不喜欢白菜，也必须不吃肉而多吃白菜。集中注意力，听客户说话。一边听一边大脑快速转动，把握对方的主要观点、分辨对方的真实意图、记住话中对自己有利和不利的方面。

　　其二，得把自己的专心倾听表现得明明白白，所谓明明白白我在听。客户正说着，就不要打断他，让他说。客户说的时候，不时点点头，表示赞成、欣赏客户的话；要有回应：“是的”“对”“我明白”，同时配以微笑；眼神交流，表示自己正全神贯注地听着呢；身体前倾，正面对着客户；神情专注而又放松，显示自己很享受这种谈话。有时，也可以皱皱眉，那表示自己在思考客户的话。试问，这样专心虚心的听众，谁不喜欢？

　　客户说话如果有点卡，思路没起来，那就要进行鼓励：“你说得很好，还有呢？”“啊，原来是这样！医生们还有什么看法？”如果客户的某个词自己没听明白，可以果断要求澄清：“您说的26%是指的什么？”客户会喜欢你这种认真的态度，那是要听进去客户说的每一个字。当客户说完了一大段后，可以表达一下同感，表达一下自己类似的体验，这就有了一唱一和的气氛。

　　总之，既要做一个很好的提问者、也要做一个很棒的聆听者，这是相辅相成的两面；在推销的这个阶段，真的是要听的多说的少。美国有一位杰出的保险业务员，叫Joe Gandolfo，他的办公室墙上就贴着一条标语“上帝赋予我们两只耳朵一张嘴，就是要求我们听的比说的多一倍。”他认为，大多数销售代表最大问题就是自己说得太多。他的经验是当客户说完后，自己在心里数到5，对方还没说话自己才说；而很多销售代表仅仅因为客户停了一下，就开始自己说，那会打断客户思路、甚至可能冒犯客户。他给业务员们的忠告是：一个人的说话声对他来说是世界上最美的声音，因此，当客户想说时就让他说。如果你不认真听客户说话，客户永远不会对你感兴趣。

　　话又说回来，这位杰出业务员的观点也有片面性。销售代表也不能从头到尾就是以聆听为主，听多说少仅仅在本阶段、在推销的上半场；到后面、到推销的下半场，那销售代表就要唱主角了。

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