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电话销售诊断指南 一、心态不好：具体表现为 １、没有激情，打电话中没有肢体动作，讲话不够大声； ２、不相信自己的产品； ３、没有信心，不相信自己能做好电话销售，随时准备阵亡； ４、烦躁情绪，每天重复很枯燥； ５、身体状态不好，生病了； ６、不够投入； ７、不喜欢电话销售，怕被拒绝； ８、打电话时内心没有找到专家感觉，感觉不到自己当时是专家； 二、语音语调 １、语速太慢或太快，一般情况下专家的语速是缓慢，但应尽量配合客户的语速； ２、声音太小； ３、没有加入专家语气词：恩，哦，唔，啊 ４、不够沉稳，坚定，有力，声音太轻飘 ５、没有遵循前半句快，后半句慢的原则 三、话术流程 １、不遵循话术流程，私自省略，调换，打乱话术标准流程； ２、当客户提一些问题打扰流程时，不知道回答完问题然后就绕到流程继续往下走； ３、在排查环节的时候，要把三步的问题尽量问完，不要只问一步就下结论。要尽量多找到客户的问题，才能让客户重视起自己的问题； ４、一定要先痛苦后推荐产品，顺序不能颠倒； ５、核心流程要在沟通过程心中很清楚。 四、异议处理 １、常见反对意见处理不够熟练或没有说服力； ２、新碰到的反对意见处理反映不过来； ３、话术中的异议处理没有完全理解过来，说出来走样或变形不完整； ４、不了解异议处理的技巧 １）反问 ２）先理解后反应 ３）转化 ４）不用回答 ５）有些反对意见只是客户随口习惯性问问，正面肯定回答，最好一句话搞定。 五）熟练程度 １、话术不够熟练，连读都读不通顺，做梦想出单！ ２、反应太慢，客户挂完电话才想起来话术上有相关说辞。 ３、边看话术边读给客户听，不能说服客户； 六）电话量太少 １、在一个或某几个电话上浪费太多的时间； ２、心情不好，不想打电话； ３、开场白有问题，浪费了很多数据； 七）沟通细节管理不好 １、当客户在讲话时，没有回应，也不懂得适当重复一下对方的回答； ２、不良口头禅，自己没感觉； ３、语气轻浮，开了不适合的玩笑，问了不该问的问题； ４、不注意和客户互动，只顾自己讲，没有每两句话停顿下来和客户互动。 ５、不注意倾听，老打断客户的话，或者只顾自己把话术读完，没有听懂客户在说什么； ６、停顿时间太长或太短，转换话题时候不够自然和迅速； ７、跟客户乱答话，画蛇添足，聊无关紧要的话题； ８、回答客户异议或问题时，没有遵循先理解再回答的原则，直接跟客户对抗，导致客户反感； ９、没有同理心，不会换位思考，当客户表示各种情绪时没有适当地表示同情和理解； １０、乱承诺，乱保证，太绝对导致客户怀疑与不相信； １１、当你问客户问题时，客户有时会敷衍你，这是回访员一定要深入挖掘，或者直接把他的话重复一遍，只有这样才能帮助找到问题。 １２、当客户故意不配合隐瞒真实情况和抵抗意识较强时候，可以用旁敲侧击的方法来找到客户的问题。 １３、一定要做总结； １４：为什么老被退单或核单被取消； １）说话太强势，推销味道太浓，没有从客户角度考虑问题，没有给客户机会说话； ２）确认定单时，没有追问客户还有什么不清楚的吗，让客户把自己的顾虑说出来； ３）下定单时没有告诉客户不要离开当地； ４）下定单时候没有重复说明产品名称； ５）下定单时没有跟客户说明公司名称； ６）下定单时没有任何稳单的动作； 八）技巧不到位 １、提问技巧不到位，问题的问题没有针对性，不能引导客户进行定向思考； ２、倾听能力不到位，听不出客户的真正意思和话外之音； １）客户说的话不要马上反应，先确认对方意思，再做回答，适当重复客户的话，就是为了获得足够的反应时间，然后回答 ２）不要听到客户说什么就照着话术念，要根据客户的潜台词选择不同的话术回答； ３）倾听过程中一般不要插话，等客户说完，客户说得越多，他越喜欢你。 ３、表达技巧不到位 １）不懂得适时赞美； ２）不懂的适时重复； ３）表达不准确：比如说不太贵，应该为一点也不贵，或很便宜； 前世界５００强直复电话营销From EMKT.com.cn部总监，目前专注电话营销培训，咨询及项目外包服务．联系ＱＱ：１５８７６４７５０官方博客：http://telemarketing.blogbu.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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