本月的业绩不是很理想，一个月过掉大半，业绩才达到一半。他很是着急，请我过去给他们的电话销售人员做培训。希望我培训的内容围绕如何开发客户，如何做顾问式电话销售为主要的内容。因为他发现他们销售人员只会卖主打产品动态域名，但其他的产品才是帮助增长销售额的主要产品。而他认为从一个产品切入，带出更多的产品，这样的销售技能就应该是顾问式销售所能解决的问题。　

　　问题的根源在哪里？难道仅仅是欠缺能够进一步扩大销售的范围，所谓的向上销售与交叉销售的顾问式销售技术吗？根据刘经理的反馈，这十几人里大部分都是有三年以上销售经验的电话销售人员，而且据说也经过专业的销售培训，难道他们都不懂得这样简单的销售技巧吗？　　　　

　　在培训的开始，我向刘经理和所有的学员提的第一个问题是：“你们是如何了解理解“客户”这个概念的？”

　　过了五分钟，学员的回答出来了。

　　最简单，也是最普遍的是：“客户是上帝”

　　还有其他的，比如

　　“客户是购买我们产品或服务的人”

　　“客户是发给我们佣金的人”

　　“真的是这样吗？”

　　我又开始问他们：“你们当中有谁是客户经理这个职位的，请拿出你的名片？”

　　一位刘先生把他的名片拿出来，并交给了我。

　　“小刘，你看这个职位的英文是怎么写的？”我让他念出来。

　　“Account Manager”

　　对了，这就是问题的关键。　　

　　说到这里，我眼前又浮现出我在office depot工作的岁月。

　　当时我担任直复电话营销From EMKT.com.cn部的负责人，我们在每年的年底都会按惯例做明年的部门预算，也就是部门的ROI预算。包括明年的业绩指标分解，市场费用投入分析等，其中有个最重要的就是新客户的开发指标和老客户的维护指标。而其中，新客户被叫做“customer”,我们当时的定义是新客户开发进来的第一个月，这个客户都被列入“customer”这个指标中。而客户从第二个月起，如还继续消费同样的产品或扩大购买金额，那么这个客户就被列入“Account”。

　　在外企，一般做销售有两拨人。一拨人做新客户开发，其目标对象主要是不稳定的新客户，即Customer。职位叫做BDM（Business Development Manager ）。还有一拨人是专门做客户维护的，对象即Account,职位叫做AM（Account Manager）.其目的是不断挖掘客户的潜力，保持联系，不停续费，并进行有效的扩展销售,包括向上或交叉销售。

　　你肯定会问，同样是客户，为什么一个叫customer。一个叫Account呢。

　　我相信直到现在，很多拿着自己名片的销售都不知道这个title的真正含义，包括很多外企的销售人员。

　　其实奥秘就在于这两个词的英文含义。

　　Customer的英文意思是顾客的意思，即购买你产品或服务的人。多用在零售行业。即通常是一些不稳定，一次性交易的人。

　　而Account的英文直译意思是“帐户”。

　　原来“客户”=“帐户”？

　　对了，这就是客户的真正含义。　　

　　为了便于大家理解，我以电子邮箱的例子说明。

　　我有个163的邮箱帐号。用户名为sellconsulting。一开始，我是为申请邮箱而注册的，后来当网易开发出了其他的产品，比如收费的邮箱、论坛，博客等等。我也自然开始使用了163的其他服务。

　　当然，你上16.com 也可以在论坛留言，但你如果不注册成为他的用户的，最多只能以游客身份登陆，但有可能不能浏览其他的有权限的帖子。

　　其实，在我们的日常销售工作中，何尝不是如此呢。

　　你可能会开发过很多客户。有些人只和你有一次交易，那他们只能叫做“游客”或“customer”,所以，他们只能说是你的“顾客”，但不能说他是你的“客户”。所谓的客户就是那些能和你长期保持来往，非常信任你，你可以通过这样的信任，不断地为他提供有价值的产品或解决方案的人，这才是你和企业的财富。一个个客户就像你的一个个银行帐户，只要你用心经营，他就会不断给你带来更大的财富。　　

　　所以，一个销售员是把客户当作cutomer ,还是把客户当作account，不同的观念将直接导致销售的行为。如果这个心态没有摆正，只是把开发客户只当做一次性买卖。那么，结果当然是只会和客户卖一件产品，而不能深入挖掘客户的其他需求。　　

　　总之，心态和观念是销售的基础，对待客户的观念不对，就算传授天下最强的销售技巧给你的销售人员，也将是于事无补。

　　陈宁华，资深直复营销,电话行销与营销培训专家。并出版<批量制造销售精英>实战管理书籍.曾任职于多家跨国公司与知名企业，担任高层营销管理职位。先后担任高级培训顾问,销售总监,总经理等职位.现任BizRaise营销咨询机构/上海必瑞企业管理咨询公司的首席顾问.擅长专业销售技巧,电话行销,多渠道直复营销体系的培训与咨询。联系电话:15202198124 电邮:sellconsulting@16.com