一项调查结果显示：非典影响较严重的地区消费者平均每次在百货商店逗留的时间超过1小时由58％下降到18％，逗留时间不足半小时由23％上升到41%；而“从来不去大卖场、百货商店”的人群比例则从原来的3%上升至29%。情况最严重的北京消费者逗留时间超过一小时的比例更是也从以往的64%跌至7%，而“从来不去百货商店”的人从1%猛增至48%。百货企业营业额普遍下跌了60％以上，跌幅最大的甚至超过了90％。其中王府井百货大楼日客流量从20万人锐减到7000人，日销售量从200万元降到四、五十万元，东安商场的跌幅最高达到93％。即便在疫情并不严重的南京，原来双休日销售能达到五六百万元的商场也跌至不足200万元，多数中型商场日营业额则滑到了20万元以下。而与之形成鲜明对比的是SARS肆虐期间的上海东方商厦却出现了同比上升5％的可喜局面，并非因为上海SARS危害程度弱，因为上海的百货业整体上同样遭受了重创，其中的奥秘在哪里呢？　

　　在零售业竞争不断加剧,业态日趋多样化的今天,曾经多年保持主流业态地位的百货遭遇到了前所未有的巨大挑战。超市的普及弱化了昔日百货商场在地理位置上的优势，有的甚至变成了劣势；各类自选商场、连锁超市、折扣店、专业店等的兴起不但为消费者提供了更多的购物场所选择，其新型的购物方式和价格优势对百货企业来说也构成了很大威胁。虽然经济的快速发展使得社会消费总量和购买力大幅度上升，表面上看来多数百货企业仍保持着增长，但整体竞争能力和利润率却并没有得到同步增长，相反经营的压力却日益显现。部分企业为了改变局面开始涉足多业态经营或者跨领域的集团化经营，但多数收效并不明显。

　　“百货业的出路在哪里？”成为业内人士最为关注的话题之一，有些悲观者甚至发出了“百货业必将消失”的论调，而乐观者则认为只要百货业把握好方向，在经营管理上保持持续创新仍然大有前景。笔者比较赞同后者的观点，百货业在营销方面摆脱原来的千店一面的状况，进行特色化和差异化的定向经营不失为经营创新的一种选择。差异化经营的关键就是定向营销，其核心思想就是最大限度地满足部分顾客的需求，VIP顾客则是重中之重。

　　所谓VIP营销就是商家把贡献率最大的一部分顾客作为一个特殊消费群体，一般称为会员，发放带有特定标识的会员卡，存储消费者详细的个人信息和消费记录，在营销、服务上给与特殊的待遇，从而提高这一部分顾客的忠诚度和消费金额，以获取更多的商业利润的营销方式。上海东方商厦逆境中增长的奥秘就在于此，该商厦一直就很重视VIP营销，目前 VIP顾客已达7万余名，东方商厦的营业额中，也有将近30％来自VIP顾客的消费，在西方发达国家，锁定目标客户的VIP销售已经占到现代百货企业总销售额的35％－40％以上。即便这样，与营销学上的20／80原则（企业80％的利润来自20％的VIP顾客）相比仍然有很大的空间，足以显示出了VIP营销对百货业的独特魅力。

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2002年中国零售业研究－－整合篇 （2002-12-27, 中国营销传播网，作者：刘华）