上海通用按照通用公司全球战略的部署以及在中国的具体情况，请在实施CRM方面非常有经验的IBM公司提出解决方案并负责项目的整体实施。

　　IBM公司大中华区咨询与集成服务部具体负责实施这个项目，通过对该公司的调研，提出了在上海通用实施CRM的解决方案的要点：统一规划、分步实施。

　　IBM公司认为，一定要从系统的长远发展蓝图来全盘考虑问题，而绝不能是头痛医头，脚痛医脚。必须要有明确远景规划和近期实现目标，这是实施CRM项目的首先要解决的问题。制定这样的规划与目标，要求管理者深思熟虑，既要考虑企业内部的实际管理水平，同时也要看到外部市场对企业的要求与挑战。由于企业的业务流程不同，企业文化背景不同，因而无法提供一个统一的模式来使企业轻易的达到预期的目标。在确立目标的过程中，企业必须清楚建立CRM系统的初衷是什么？是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段吗？还是因为要提高企业面对市场竞争的挑战？这些问题都应该是在实施CRM项之前能够给出答案的问题。

　　有了明确的规划和目标，还要考虑这一目标是否符合企业的长远发展计划，是否已得到企业内部各层次人员的认同。如果这一目标与企业的长远发展计划间存在差距，这样的差距会带来什么样的影响？这种影响是否是企业能够接受和承受的？更为重要的是企业内部各层次的人员能否认同这个长远规划和目标，并为实现这一目标做好自己相应的准备。

　　实施CRM的企业，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实在文件上，而不是口头上。明确体现业务目标、实施周期和预期收益等内容。这一份文件将是整个CRM项目实施过程中最有价值的文件之一。它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同时还是在项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。对项目要分阶段地进行实施，关键的部分在第一阶段做完，重要的部分在第二阶段做，更好地安排整个项目。

　　CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过“8008202020”电话与上海通用公司呼叫中心的座席服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。

　　在上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的点上，如何能够通过共同协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问是至关重要的问题。客户的资料要集中化，销售人员有任何变化都不会影响上海通用的零售商以及服务站对客户进行的服务。此外，车辆的信息要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零销商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司哪里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。

　　IBM在上海通用实施CRM项目是分成4个步骤来完成的。

　　（1）集中管理客户信息。虽然上海通用在过去也积累了很多的客户数据，但是站在CRM的角度来分析就会发现有些数据是残缺的，有些数据是完全没有用的。例如，原来的系统中只有客户购买汽车时的数据，包括客户是谁，地址、电话、邮政编码是什么，购买了什么型号的汽车，车辆的发动机号码以及机架号码。但是，从客户购车算起，至今这辆车的状况如何，汽车有没有进行过修理，如果是进行过修理的话，修了汽车的什么地方，更换了什么零部件，修理过程是在哪个维修站进行的，又是由谁来完成的等等，这些汽车处于动态过程的数据没有，无法对车辆进行完整的了解，也无法向客户提供更有针对性的服务。汽车是一种高价值的产品，上海通用生产的汽车，最便宜的赛欧也要10万元一辆，而别克轿车和商务车则都在20—40万元之间。汽车同时也是耐用商品，它的使用寿命一般都在10几年或者是更长的时间，对厂商而言，汽车处于动态过程中的信息比购买信息更为重要，因为这种信息是提供服务的基础。再就是客户数据记录不科学，上海通用公司进行的电话营销活动有纪录，例如在客户生日到来时寄个贺卡表示关怀有记录，但是客户对产品或者是服务进行的投诉却没有纪录。除此而外，有很多数据是分布在上海通用内部部门之间的，还有很多数据目前没有，是需要由全国各地的上海通用汽车零售商以及维修站来提供的。

　　（2）提高机构内部协同工作的效率。主要是针对上海通用公司客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站这样4个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。

　　（3）开拓新的客户接触渠道。例如开通了8008202020免费咨询电话呼叫中心。开通了全新的中文网站www.shanghaig.com和“百车通”在线导购栏目，为客户提供新的个性化的接触渠道上海通用的呼叫中心是由3个部分构成：

　　客户支持中心。这个中心对所有的人开放，通过8008202020电话来实现这种功能，这个中心设在上海，每天提供从早上8时至晚上8时的12小时服务。座席服务人员都有着丰富的从业经验，经常接受相关的培训，他们的任务主要是解答客户的咨询、处理客户的投诉问题。

　　技术支持中心。这个中心只对上海通用的维修站开放，中心专门配备了有丰富汽车维修经验的工程师，在这里解答来自全国各地通用维修站的各类问题，以帮助维修站的工程师能够及时有效地解决客户的汽车维修问题。这个用于内部技术支持的中心，同样是通过CRM软件平台来完成工作的。上海通用将很多年积累起来的各种型号汽车维修问题解决方案放置在数据库之中，中心的工程师在接到维修站的问题时，就可以将数据库里的解决方案调出来，这些解决方案都会在CRM系统的界面上反映出来，工程师就根据界面上的提示来处理提问。例如维修站提出有一部客户的别克车刹车系统不是很好，中心的工程师就把别客车刹车系统的问题从CRM系统中调出来，系统会自动提示工程师还应该问维修站几个问题，以便将问题进一步的确认，系统还会给出已经设定好的处理方法及步骤。

　　操作平台。这个平台只对上海通用的零售商开放，是为零售商下汽车订单而设置的，按照区域来进行管理。通过这个平台可以掌握零售商所订购汽车的动态情况，零售商只要在系统中输入所订购汽车的号码，就清楚地知道这部汽车子目前在那里，在流水线的那一部分，是在喷漆，还是在组装，或者是在途中运输。

　　（4）对客户进行细分。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效的赢得客户和保留客户。通过过去的工作，IBM公司已经完成了前3个步骤的工作。

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