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移动通信服务:专注细节可以做得更好


中国营销传播网, 2002-09-19, 作者: 肖明超, 访问人数: 8164


  当前,移动通信市场竞争日益激烈,移动和联通两大运营商都在各个移动通信的各个业务层面展开剧烈争夺。为了吸引更多的用户,两家运营商都在加强客户服务、提升用户满意度方面下了很多功夫。

  据笔者从用户的使用感受和对移动通信领域的研究发现,在移动通信服务的细节方面还有很多工作可以做,这些工作尽管看起来是一些小事情,但是对于某些用户群体的影响却是巨大的。

  以下就是一些小小的例子:

  1、服务热线的接通率较低。目前移动和联通各有一条服务热线,是专门供用户查询话费和业务的,但是目前热线的接通率并不高,而且还存在转接后掉线的情况,热线带给用户的感觉是方便性和快捷性,据了解,用户能够忍受等待的时间极短,如果在三十秒内热线还没有接通,用户就会感到非常不满。 因此运营商应该想一些有力的办法来提高服务热线的网络质量,增加拨打接通率,减少用户的负面感受。

  2、短信的互联互通问题。移动和联通从2002年5月终于握手,使双方短信可以互联互通,但是用户在使用的时候并不像自己网内用户那样发送自如,有用户说,经常联通给移动发送的短信,第二天才收到,影响了彼此的交流,让用户感觉比较糟糕。其实,两家运营商可以定期作一些互联互通的测试,以及时发现问题,消除导致网络互联互通不稳定的因素,促进双方用户的短信沟通。

  3、短信息点播有效性不足。目前的短信点播需要在发送时输入编号,而由于用户并不明白短信的内容,因此在信息点播的时候,只能是胡乱输入一些信息,经常点到的信息不是自己想要的或者是重复的。运营商可以考虑给用户配备一本分类的短信息点播手册,用户拿在手里可以根据不同的类别进行点播,提高信息点播的有效率,也能更好的推广这项增值业务。

  4、营业厅的服务员不够专业。经常有用户到营业厅咨询业务时,服务员都不太说得清楚,不能给用户肯定的答复,大大影响了用户的使用感受,特别是一些营业员经常的理由是“由于网络问题”之类的,但是用户是不愿意听到这样的理由的,因为用户最怕网络有问题,运营商应该对营业厅人员作一些专业的培训,在快速反应和业务熟悉程度方面加强营业员的素质。

  5、运营商发送的短信广告没有吸引力。目前运营商给用户发送的短信都是关于一些新业务的,比如最近推出什么新业务啊,发送什么字母可以参加什么游戏啊、活动啊,其实用户对这样的信息是比较反感的,因为用户通常会怀疑其真实性。其实运营商变换一下策略,,比如试着定期发送一些经典笑话,用户收到后感到有意思的话,通常会给自己的朋友或者熟悉的人转发,大家一转发,传播开来,就增加了短信的收入,这比一对多的业务信息传播更能够受到欢迎而且可以能够带来效益。

  用户对移动通信服务的要求是无止境的,但是用户一旦对某些服务的细节感到不满,轻则投诉,严重的就会考虑转网。因此,移动通信的服务既要注意宏观层面的,也要注重细节,才能够获得更大的顾客忠诚度。

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本页更新时间: 2022-05-28 05:13:09