把客户价值当作一种资产――这意味着企业在走出传统的强调品牌资产价值的大规模营销方面迈出了关键性的一步。

　　1、设专人不间断地搜集最新的、准确的客户信息。反映客户需求的信息远比一些数字重要的多。客户希望被看作是一个独立的个人，希望被尊重。他们希望你能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、期望得到什么。CSR对每一个打进的电话或来访客户应做一个备忘录并更新客户信息文档。通过客户来电搜集信息所需的时间长短取决于CSR的判断力。如果客户打电话抱怨，CSR应先设法使客户倾诉畅怀，然后再询问问题，获得需要更新的客户信息。对于语气平常的来电客户，CSR应先清楚客户的最近的信息（这些信息已经在你的CRM系统里）并确保客户对此满意。无论哪种情况，CSR必须对客户曾经购买行为、来电咨询或将要购买本公司产品或服务表示感谢。

　　2、对产品知识的掌握对于CSR成功建立客户关系至关重要。CSR必须非常了解公司所能提供的各种商业产品、计划、服务。他们必须熟悉以下问题：公司中与客户直接有关的各个部门和个人都在做什么？产品和服务如何运作？客户如何使用产品和服务？CSR必须与全公司的人保持紧密联系以保证随时了解有关产品进展的最新消息。他们还需要了解员工使用产品的感受和对产品的意见。然后，他们才能将产品知识信息、自身使用感受、客户信息汇集整理，提升他们服务客户的水平。这是他们真正了解客户情绪的唯一方法。

　　3、多花时间了解客户。设法了解他们需要什么，打电话的目的，隐含的意思和目的等。弄清楚每个来访客户是初次购买、再次购买还是想与公司经理或负责人讨论有关问题。

　　4、在每次接触客户时，为客户提供价值。无论客户何时打电话，无论客户是抱怨、咨询或有再次购买需求，要为他们提供价值。这并不是说必须给客户提供货币形式的价值，感觉的或心理的价值更好、更重要，对客户更有意义。永远记得让CSR说“谢谢”。

　　5、与客户建立“双赢”的服务伙伴关系。培训CSR与客户一起努力以获得每次电话和拜访的成功，因为这有赖于一种双方协作的努力。CSR在没有客户参与的情况下为客户解决了问题，仅仅是得到应有效果的一半。培训CSR在问题处理过程中与客户一起工作，他们应当一起找出问题的答案。客户感受到CSR或公司想要与他或她一起协作并提供他或她想要的，客户将花更多的时间或金钱购买你的产品。

　　6、奖励客户的忠诚。奖励忠诚客户的办法很多，但无论什么办法，一定要确保客户觉得价值很高。其中一种办法是为客户专派一位特定的CSR，当客户来电或来访、需要帮助或有问题需要解决时，客户可以直接找特定的CSR为其服务。即使其他人帮助他们，但客户会觉得他们有自己的CSR。这使客户觉得被重视并愿意保持一种更长期的关系。（这种办法对客户数目相对较少的情况很有效，对较大型的公司不一定适用）

　　7、经常与客户沟通交流。CSR在进行客户服务时要有心理前摄性（proactive）。然而大多数客户信息控制系统和公司对客户服务有反应，等待客户打电话进来或来访。你可以使服务更加前摄，并让CSR打电话给客户只是问候客户近来如何。客户将感到你的公司和服务很有人情味，这将加强客户与公司的心理关系。

　　8、对公司来说，最重要的是吸引并留住有价值的客户。每次客户来电或来访，CSR是你公司与客户的首次接触。通过CSR将你的客户培训成不仅仅是问候者、接定单者或信息收集者，你可以获得更高的客户保持、客户满意度和口碑，因为客户喜欢你公司友好的氛围。所有这些都将转化为更高的客户忠诚度和保持力。

　　对于一直致力于开发大客户的中国网通而言，其网络已经开始吸引越来越多的企业和集团用户。日后，中国网通会在巩固原有市场份额的基础上，一如既往地开拓大客户市场。由此可见，电信重组后，无论是南方还是北方都将成为中国电信与中国网通争夺大客户的战场。

第 1 2 3 4 页

相 关 文 章（共2篇)

认准“核心客户”再“动手” （2006-10-27, 中国营销传播网，作者：王建） 品牌扩张：失误与规避 （2001-07-25, 支点企划）