随着电信市场竞争态势的日益激烈，对于大客户工作的重视，已是目前国内电信运营商一个普遍的心态。电信与网通也不例外。

　　作为南北两大固定电话运营商，尽管可以在相互提供平等接入等互惠服务的前提下发展用户，但是在一定程度上还是会受到本地接入网资源的限制，不易开展业务，发展用户。而发展大客户，则无需本地接入网，直接采用专线或组建局域网便可解决问题。且在资费上，还可以实行优惠措施，吸引用户。因此，电信重组后，电信与网通都会把目光聚集在大客户市场上。

　　据了解，目前许多中国电信的大客户都在北方地区，加之并入网通的吉通公司也拥有一大批国内外知名的企业事业用户，如上海宝钢、上海大众、长春一汽、中石化、中石油、摩托罗拉、西门子、中央电视台、国家信息中心等。这一形势显然对新组建的中国电信非常不利，中国电信想要重新争夺大客户还得费一番周折。但是，“７０％的业务来自于３０％的客户”，大客户在电信市场的举足轻重地位，想必还是会令中国电信心动不已。心动不如行动，中国电信想拥有比网通更多的大客户，不仅要挖掘重点，各个击破，更要有整体的解决方案。

　　从理论上讲，客户资源的确具有资产的价值特性，但对于一个企业来讲，客户资源要具有与其它资产一样的价值，必须具备以下两个条件：(1)客户资源必须真正被企业拥有并被企业所控制。拥有是前提，控制是根本。现实生活中，许多企业的确具有相当数量的客户群体，但这些资源掌握在业务员个人手中，一旦某个业务人员离去，就将带走一批客户。客户资源及其有关客户资源的相关资料几乎由业务员个人拥有，而不属于业务员所在的企业。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。因此，这些企业的客户资源当然不能成为企业的资产，只能是业务人员个人的财富。(2)客户资源价值只有得到有效提升并得到充分利用，才能发挥其作为资产的作用。许多企业已经拥有了完整的客户资源，并能加以控制，也建立了完整的客户档案，但他们只是把这些档案作为资料保存而已；并未有效地对其进行开发和利用。显然，这样的客户资源仍然不能成为企业的真正资产，自然也就不能发挥其作为资产的价值作用。资产只有在不断地运用和流动中实现增值，客户资源这一特殊的资产也是如此。

　　对客户资源实行数据库管理，是实现和提升其价值的有效手段之一。一个较为完整的客户数据库的主要内容包括：客户的基本情况表、客户投诉统计表、维修记录表、本公司主要竞争对手及其情况表等。客户数据中的资料为企业了解客户的情况、改善服务的水平，培育客户的忠诚度、提升客户资源的价值提供了诸多方便。一个较为完整的客户数据可以同时输出以下表格：潜在客户汇总明细表、已成客户汇总及明细表、客户分绂管理表、客户访问管理表；客户贷款及应收账款汇总及明细表、客户行业及区域分布表、客户信息来源分析表等。一个企业建立一个客户资源数据并不难，关键是如何不断地更新数据中的信息，并用好，该数据所提供的有用信息，以便从客户手中赢得更多的现金流入，从而提升客户资源的价值和整个企业在市场中的地位。

第 1 2 3 4 页　　　　下页：第 3 页 8

相 关 文 章（共2篇)

认准“核心客户”再“动手” （2006-10-27, 中国营销传播网，作者：王建） 品牌扩张：失误与规避 （2001-07-25, 支点企划）