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101%的顾客满意


《销售与市场》1996年第十期, 2000-06-29, 作者: 陈颐, 访问人数: 7073


  “为您提供100%的满意”这句商业用语我们已经司空见惯,而世界最大的炸鸡连锁店肯德基集团制订的目标是:顾客101%的满意。这个1%就是给顾客以意外的惊喜,使他在肯德基所得到的服务超过他的期望值。

  顾客的满意程度高低已成为今日企业赢得市场占有率多寡的关键。在全球75个国家和地区拥有总数近1万家的肯德基集团,平均每一天都会行一家餐厅在世界某个角落开业,而每天光顾肯德基餐厅的顾客高达600万人。今年6月,肯德基在进入中国市场近9年后,在中国开设了它的第100家餐厅,据估计,肯德基在中国售出的鸡肉总量合7100多万只鸡,如果将每只鸡首尾相连排列起来,相当于往返中国最北端的漠河到最南端的曾母暗沙四次的距离。自肯德基第一家店成立以来,它在中国平均每天接待40万人次消费者。9年来的交易量达8000万次,消费者总数达1.2亿人。

  这样多的顾客光顾一家家里外观装修统一、食品味道一样的炸鸡店应当说已经超过了好奇新鲜的层次。用“吃文化”来解释也显得单薄,在我看来,更多的消费者追求的应是物有所值的服务。肯德基集团提出的企业经营宗旨为:质量为本、服务至上、顾客第一。为了实现这一日标,集团要求全球肯德基餐厅遵守科学严密的QSCV四大管理要素,Q代表优质的产品,S代表快捷友善的服务,C代表清洁卫生的餐饮环境,V代表物超所值。

  说起来容易做好了难。高质量的产品居四大要素之首。肯德基餐厅选用的是美国标准的AA级鸡肉,整鸡经过一系列加工后,均匀裹粉,然后放入特制的高压锅烹炸。为了保持鸡块的新鲜程度,炸好90分钟质仍未售出的炸鸡必须丢弃,决不允许廉价处理,从而保证每块鸡的质量及口味让顾客101%的满意。肯德基对消费者的承诺是在任仍一家肯德基餐厅,消费者都可以享受到统一的品质和口味。

  服务质量的好坏与员工的文化素质密切相关。肯德基集团在决定开设一家新餐厅半年前,开始选经理级人员,前3个月招聘服务人员。目前肯德基在中国共有员工10163名,餐厅管理人员1005名,他们均经过严格的培训。这些培训既有针对餐厅服务员的基础岗位培训,又有专门为高级管理人员安排的管理技能和餐厅运营等多项能力的培训课程。为了使顾客享受到与世界任何一家肯德基餐厅同等水平的优质服务,肯德基集团要求全体员工遵循“服务四步曲”,即:热情问候颐客、仔细聆听顾客点菜、迅速包装和感谢顾客。

  明亮、清洁的卫生就餐环境对餐厅吸引回头客尤为重要。肯德基餐厅有一整套严格、完整的清洁卫生制度。集切要求员工用爱心、用心、留心给顾客留下美好的肯德基用餐经验。每一位餐厅员工都会负责一项特定的清洁工作,特别是随手清洁是肯德基的——种传统。

  做餐饮业是—项很辛苦的事业,它的成败都是由消费者所决定。特别是随着人们生活水平的不断提高,消费者对餐饮业的服务水平和质量标准也有了更高的要求。为顾客提供101%的服务应当说是追求一种更高境界的服务艺术。不仅使每一位顾客吃好,还要享受到一种美好的用餐感觉,这种服务艺术就是:创新。





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