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知识管理，管什么？怎么管？ 随着知识经济的升温，知识管理（Knowledge Management KM）倍受瞩目，这主要源于信息技术的发展，特别是网络技术的飞速发展，人们获取信息的途径不断拓宽，获取手段逐渐快捷，造成企业信息的快速膨胀，尽管“知识就是力量、知识就是财富”，但是如果不能有效地对其进行管理和快速利用，那么杂乱、分散的信息很难成为企业有用的知识，发挥它“知识”的力量！为企业带来财富，也许过不了多久企业将会出现首席知识官CKO，据我所知目前一些前沿知识型企业已经出现了“知识总监”这个角色。 那么企业的知识管理主要管什么呢？笔者觉得不外乎下面几点内容，然后将之与企业系统CRM整合起来实施、应用。 ①管理知识的平台：知识的载体（电子文本）和流转通道，例如企业的知识库和共享规则等； ②管理知识的来源渠道：信息提交，将多渠道、多来源的信息集中存放管理，与企业有关的任何人员，包括员工、客户竞争对手、媒体等都是信息的提供者； ③管理知识的认定：将有价值的信息认定成企业知识，需要专门的人员承担； ④管理知识的共享权限：按岗位职责各取所需，即避免知识泛滥，又避免了企业重要机密知识的泄露； ⑤管理知识的更新和利用：使用者的通过反馈不断在实践中验证知识、补充知识、剔除错误； 企业进行知识管理时，必须有效结合企业的市场、销售、客户服务业务，结合自己经营的产品以及大的外部市场环境，即：要与企业的“客户关系管理CRM ”结合起来，知识才能够被企业所用、被企业的员工所用、被企业的客户所用，以达到“把最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的人”的目的，帮助企业诊断自身问题、洞察竞争对手情况，以便作出最佳决策、不断建立和提高客户的忠诚度。联成互动的MyCRM4.0就是秉着这样的思路，将KM与CRM有效地结合在一起，业务人员通过知识的访问权限和自动呈现规则各获所需，最大限度地发挥知识的力量。  上图是知识管理的业务流程，形象地说明了知识是怎样被采集、被分发、被利用、被完善的闭环过程，上面看出企业实施自己的知识管理，并不是简单地建立几个数据库、对数据归归类就可以了，关键是如何处理好“收集”、“提炼”、“分发”、“利用”、“再提炼”、“再利用”的循环过程，让死的东西变活，不断积淀企业精华，使知识真正完整地被企业所用，为员工带来便利、为企业带来效益、为客户带来满意。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者的电子邮件： afm@mycr.com.cn 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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