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知识管理,管什么?怎么管?


中国营销传播网, 2002-05-31, 作者: 安福民, 访问人数: 4707


  随着知识经济的升温,知识管理(Knowledge Management KM)倍受瞩目,这主要源于信息技术的发展,特别是网络技术的飞速发展,人们获取信息的途径不断拓宽,获取手段逐渐快捷,造成企业信息的快速膨胀,尽管“知识就是力量、知识就是财富”,但是如果不能有效地对其进行管理和快速利用,那么杂乱、分散的信息很难成为企业有用的知识,发挥它“知识”的力量!为企业带来财富,也许过不了多久企业将会出现首席知识官CKO,据我所知目前一些前沿知识型企业已经出现了“知识总监”这个角色。

  那么企业的知识管理主要管什么呢?笔者觉得不外乎下面几点内容,然后将之与企业系统CRM整合起来实施、应用。

  ①管理知识的平台:知识的载体(电子文本)和流转通道,例如企业的知识库和共享规则等;

  ②管理知识的来源渠道:信息提交,将多渠道、多来源的信息集中存放管理,与企业有关的任何人员,包括员工、客户竞争对手、媒体等都是信息的提供者;

  ③管理知识的认定:将有价值的信息认定成企业知识,需要专门的人员承担;

  ④管理知识的共享权限:按岗位职责各取所需,即避免知识泛滥,又避免了企业重要机密知识的泄露;

  ⑤管理知识的更新和利用:使用者的通过反馈不断在实践中验证知识、补充知识、剔除错误;

  企业进行知识管理时,必须有效结合企业的市场、销售、客户服务业务,结合自己经营的产品以及大的外部市场环境,即:要与企业的“客户关系管理CRM ”结合起来,知识才能够被企业所用、被企业的员工所用、被企业的客户所用,以达到“把最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的人”的目的,帮助企业诊断自身问题、洞察竞争对手情况,以便作出最佳决策、不断建立和提高客户的忠诚度。联成互动的MyCRM4.0就是秉着这样的思路,将KM与CRM有效地结合在一起,业务人员通过知识的访问权限和自动呈现规则各获所需,最大限度地发挥知识的力量。

  上图是知识管理的业务流程,形象地说明了知识是怎样被采集、被分发、被利用、被完善的闭环过程,上面看出企业实施自己的知识管理,并不是简单地建立几个数据库、对数据归归类就可以了,关键是如何处理好“收集”、“提炼”、“分发”、“利用”、“再提炼”、“再利用”的循环过程,让死的东西变活,不断积淀企业精华,使知识真正完整地被企业所用,为员工带来便利、为企业带来效益、为客户带来满意。

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