店面运营—独具一格：无论是线上还是线下，终端都是给顾客感知的最直接的场所，企业可以通过符合品牌定位的装修风格、优雅洁净的环境管理、富有人性化的服务设计，比如VIP休息室、抽烟室、婴童哺乳室等等硬件，来营造令人愉悦和舒心的购物环境。此外，还要通过经过专业训练的营销人员真诚的服务态度，高超的专业技能、独特的团队文化等软件，来增加客户深层次的认知。某家具品牌为了增强终端导购员的规范化、专业度，实施了“八个统一”计划，即统一的服装（必须是品牌的职业装）、统一的项链（施华洛世奇的水晶项链，水晶吊坠的颜色与胸牌颜色相符合）、统一的鞋子、统一的丝袜、统一的手表、统一的指甲油颜色、统一的头饰、统一的味道，比如，在夏天的主打味道是绿茶的味道，员工的配套香水采用伊丽莎白雅顿的绿茶，冬天的味道采用玫瑰精油的味道，这两种味道具有舒缓，放松的功效，能更加有效的平复客户的心理，延长逗留的时间，也自然能引起顾客的关注，从而提高印象分。

　　位于美国伊利诺伊州绍姆堡镇的宜家家居，更是通过把门店打造成世界范围内的像体育馆一样的商店，为顾客提供便携工具:　铅笔、卷尺、笔记本，按照商场准备的“房间”自我设计……除了免费停车，还为儿童准备有人看管的游戏场所以及玩具店，甚至还有烟熏三文鱼, 肉丸等瑞典餐厅，为了减少排队现象而安排多个收银台等等，全心全意为顾客服务，让来宜家购物变成一种令人兴奋和向往的美好体验。

　　感受服务——心诚则灵：产品容易同质化，而服务创造不同。企业要想从内心打动顾客，就必须从服务层面多下功夫。通过富有人文关怀而贴心的服务，让顾客感动，这是获取顾客“芳心”及有效顾客的必然路径。而服务的好坏，不是墙上挂着什么，导购员说了什么，而是在于服务的执行与细节，只有好的服务，才能增强顾客的美誉度、忠诚度，进而实现“一直被模仿，从未被超越”的营销目标。某家具企业的导购员看到一女士打着电话进到门店，马上将袋子接过来轻放到椅子上，示意她坐下继续打电话，同时自己回避到旁边，并特意给客户准备了一瓶酸奶，客户拿起来不由自主的就喝了。二十分钟之后，客户通话完毕，告诉导购员说服务太周到了，这样吧，本来想多转转再买的，但现在不用了，通过这些服务点滴，就可以看出是一个正规的大公司，现在说说需求，给帮着推荐一款产品吧，最后整个成交的过程不到十分钟，这就是用心服务的结果。

　　有一次我到福建莆田为一家啤酒企业授课，由于航班晚点，到达酒店时，已是晚上9点多了，下楼咨询总台人员附近有没有商店卖水果时，被告知酒店处在城乡结合部，商店都已经打烊了。但等我回到房间，大概5分钟，有人敲门，开门后，发现是一位端着五只不同样水果的服务生，那一刻，我非常感动。后来，再去那家企业授课，依然还让客户预定那家名叫好运中心的温泉酒店。

　　沃尔玛是全球最大的企业，这家企业之所以开遍全世界，除了全球统一采购降低成本外，还跟企业遵循“日不落原则”，即在日落之前，必须完成对客户的承诺，如流程较长，但也必须在日落之前，给予客户回复。其次是“三米微笑原则”，即员工目测三米左右看到顾客，必须微笑，而且还要露出八颗牙齿。而河南许昌的胖东来之所以能够成为中国零售行业的佼佼者，跟企业高工资、高标准、高要求打造“像老板一样操心的员工”及“不满意就退货”的践诺密切相关。　　

　　营销的最高境界是创造客户感动。在激烈的市场竞争中，企业必须要通过品牌、产品、促销、服务、店面等媒介的塑造而变得柔软有温度。因为顾客的心，也是柔软的，它能感受到企业所付出的每一份努力，每一份认真，每一份价值，自然，也会回报企业，给予更多的金钱和口碑以及更多的人气，让企业与顾客在良性互动中，走向双赢的发展大道。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13303869878，电子邮件： 641491564@q.com

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	崔自三：崔自三，工商管理硕士研究生，著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家。清华大学、浙江大学、中山大学、哈尔滨工业大学、上海交通大学海外学院总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、工信部中小企业局“全国中小企业互动俱乐部战略合作专家”、“营销OJT”现场实战训练模式创造者，曾获得“中国十大最受欢迎营销专家”、“中国十大营销培训师”。
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