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中国营销传播网 > 营销策略 > 企业话题 > 划分顾客的需求和欲求

划分顾客的需求和欲求


中国营销传播网, 2020-05-06, 作者: 潘文富, 访问人数: 2436


  顾客不是下属,不会按照店家设定的标准流程来买东西。所以,接待顾客,不是店家按照自定的单方面标准,而是在了解顾客的基础上,准备多套接待方案和话术,根据顾客情况,灵活机动调用。

  对顾客的了解涉及到多个方面,诸如采购背景、采购导向、消费能力、性格脾气、情绪状态、沟通特点等等。这里只提一点:要划分顾客的需求和欲求。

  需求决定价值,要基于顾客的需求,来推荐针对性的产品,这个道理大家都知道,只是在顾客自己心里,往往是把需求和欲求混合在一起的,一起表述出来,让导购无所适从。

  那么,什么是需求?什么是欲求?

  1.所谓需求,是实质存在的,较为理性的实际需求,与顾客的自身背景和实际市场行情较为接近的。

  2.而欲求,则更多是感性层面的,是由顾客自己主观臆想的,或是被别人洗脑而带来的,已经超出常理的过高要求。

  例如,顾客让店家优惠一点,打个八折,多送个赠品等,基本上还有个谱,属于能商量的范畴。欲求就是过了,随心所欲,什么要求都敢提。诸如价格打对半折,或是按照顾客在XX地方看到的价格来,赠品要送一堆,要有免费试用,有超出常规的售后服务要求,或是强调自己有非同一般的身份,或是直接表示对导购服务态度的不满,表示要投诉,或者不停的改主意~~~。

  欲求的背后,往往是这几点原因:

  1.脑子不好,有病。

  2.习惯了,例如当领导当习惯了,在家里强势惯了,觉得谁都该迎合自己。

  3.被别人洗脑了,灌输了些乱七八糟的信息,例如这类商品都是暴利,随便砍价等等。

  4.自己掌握的信息是错乱的,但拒不承认。

  5.觉得什么都要试一下,有枣没枣先打三竿,万一店家答应呢。

  6.刚进店的时候是正常的,后来发现导购挺好说话的,前面提的一些要求都满足了,胃口开始大了,条件越提越过分了。

  虽然开店是要做生意的,但不是所有的顾客都是顾客,对于顾客的欲求,首先应进行分离,实在分离不了的,这生意不做也罢。

  1.所有的导购,对“需求”和“欲求”这两个概念要有清晰的划分。需求要了解,针对性的介绍,而欲求,则要先行引导和区分,若是顾客过于坚持过分的欲求,则可停止接待。有些导购没划分清楚这两点,把顾客的欲求当成正常需求来看,必然觉得这生意太难做。

  2.在接待顾客的过程中,发现顾客的诉求已经开始超出理性的范畴,有进入欲求范畴的迹象,导购应主动告知正常的商讨范畴,或是提供相关的参考标尺,及时打消顾客进一步放大欲求的念头,这讨价还价也得有个谱才行。

  3.顾客对某个导购表达出过高服务要求时,先换人,由店长或者老板亲自接待。也许顾客只是对这个导购不满,若是换人还不行,则有可能就是挑事的,就可以终止接待了。

  4.顾客自己所掌握的信息也许是虚假的,也许是自己臆想的,或是前期看错了记错了,所以提出一些过分的要求。这时,导购不要直接指责顾客所说的是虚假消息,也不要直接否定顾客所提供的信息。诸如导购对顾客说:“你说的这个价格是不可能的”。这很容易导致顾客觉得:导购是在认为我说的是假话,导购是不相信我。  

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关于作者:
潘文富 潘文富:私营业主出身,经营家族经销商公司十多年,同时在多个著名生产企业历任销售经理、市场部经理、培训师等职,具备经销商业主和生产企业经销商管理人员的双重视角和经历。研究领域主要集中在经销商公司的内部管理优化,公司化改造,创新经营策略,营运成本节约,厂商关系优化等方面,拥有全国最大的经销商课题库,对经销商公司所涉及的四百多个课题保持着长期的素材收集和解决方案研究.
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