2．问

　　（1）问销售：店铺业绩、目标达成、与上月对比情况、客单价等是否知道？每个导购是否了解自己和其他导购的周销售差距，自己的目标多长时间可以赶上，自己比别人销售差背后原因是销售技巧、基础知识、VIP顾客量、沟通技巧还是其他什么问题。帮助其解决问题。将销售最差的导购拉高到销售好的导购的水平，本身就是一个提升销售的好办法。　　

　　（2）问产品：新品上市反应如何？哪个好卖，哪个不好卖？本月或本周卖了多少？特别是当季主推品的情况，从而进行货品反馈和调配。　　

　　（3）问库存：重点产品库存情况是否清晰了解？避免盲目推销导致因断码、缺色而流失销售机会，特别是成套销售机会的流失。公司最近一周前30名的主销款、主销系列是否熟知？是否了解各款的卖点及与什么搭配更能走量。　　

　　（4）问促销：促销活动效果如何？顾客有何反映？门店伙伴有何建议？　　

　　（5）问培训：考核门店伙伴培训后的执行如何（持续追踪）。　　

　　（6）问候（认同鼓励）：向门店伙伴表示公司的关心，了解伙伴的个人情况。　　

　　3．查

　　（1）查数据：查销售、金额、物料。在此切记，巡店时查数据只是方式，目的是查找提升店铺销售业绩的办法。

　　—查阅店铺日报、周报：同店长沟通近期状况，帮助店长分析原因，制定相应的解决办法；分析货品销售结构，制定后期活动方案。

　　—查阅货品销存比：观察货品是否合理；畅滞销、库存、连带率、客单价、坪效等是否有问题。

　　—查阅库存账：可以看出应季商品的畅销、滞销情况，分析出应季商品的销售排名。

　　—查阅周销售表：可以了解客单价和连带率，店内主销系列是哪些（查看是否陈列在黄金区域）。

　　—查小票：了解商品的组合销售和客单价状况。

　　—账务检查：主要看现金、票据是否相符及账实是否相符（抽盘货品）。　　

　　（2）查VIP。

　　—VIP顾客销售占总销售的比例：从中看店铺VIP的质量。

　　—VIP数量：从中看店铺对于VIP工作的执行意识。

　　—VIP顾客基本信息资料是否完善：从中看店铺对VIP工作的认真程度和细化程度。

　　—VIP顾客信息掌握程度：看店铺的员工是否能对经常光顾的VIP顾客基本信息脱口而出。如顾客的年龄（大约心理年龄）、穿着尺码，喜欢的风格、颜色，购物习惯（喜欢试、喜欢被人服务还是主见强，非常有品位，不需人过多介绍）、消费能力、工作单位及职务（可否开发团购）、家庭状况、住址，单独行动还是以和朋友来居多，是否经常介绍其他人来购买等。）

　　（3）查门店的工作总结：各规章制度的执行情况。　　

　　（4）查清洁：内场、外场、仓库、产品卫生是否符合营运标准。　　

　　（5）查促销：促销物料是否合理保管，企划布置是否合理。　　

　　（6）查文件资料：公司发给门店的文件资料是否保管完整，门店营运资料、单据是否齐全。　　

　　（7）查交接班会议记录/晨会记录：会议内容应包括：明确当天销售目标、当天主推款、主推套系、补差金额，表彰先进，销售演练（新上产品、公司主销产品等），指导陈列，宣导公司制度，检查仪容仪表，培训或分享销售经验等。　　

　　（8）查店铺人员状态及执行情况：看店长对人的管理能力，店长指令下达后是否立即执行。　　

　　（9）查员工对公司的了解程度：企业简介、品牌简介（了解“自己”是谁、服务谁、如何服务）、公司广告、公司成绩、成就（知名度、美誉度）、产品搭配、公司的组织机构等是否知道。　　

　　4．做

　　这里的做，主要是指做顾客。巡店人员可以通过做神秘顾客，了解导购的基础知识是否扎实（款号、尺码、店内畅销款、面料知识、产品卖点知识等）；了解导购的搭配能力（根据你的情况，让导购为你挑选衣服）；了解导购的沟通能力、销售技巧（FAB技巧、说服顾客的技巧等）；了解导购对常见问题的解答（提问题，如太贵、太普通、是老款式等）；了解导购的服务态度（特别是在双方不认识的情况下，通过多提要求，看导购的心态表化）。

　　5．听

　　（1）听店长说：与店长沟通，了解店长的想法和意见。

　　（2）听优秀员工说：给予正面支持与认同鼓励，分享工作心得。

　　（3）听新同事说：与新同事沟通，表示关心和帮助，从侧面了解门店信息。

　　6．辅导

　　（1）观察门店营运氛围，与店长沟通进行调整。

　　（2）对门店产品知识运用进行考核，并辅导员工在销售中加以运用。

　　（3）对门店服务进行评估，并现场示范。

　　（4）传授门店陈列技能的运用。

　　（5）对销售中遇到的问题进行辅导和示范。　　

　　辅导内容涵盖所有销售过程，特别要重视的是，要通过店铺人员销售过程中表现出来的真实状况进行针对性辅导，所以，要想辅导得到位，督导必须在店铺蹲点达到3小时以上，对客流量少的店铺，甚至需要1～2天；另一个要重视的是随岗辅导主要是针对店长的辅导，店助、店员的辅导由店长来完成，如果督导越俎代庖给导购辅导，那么店长日常随岗辅导的作用可能会消失，对店铺管理来说极为不利。督导要善于抓住店长，如果复制好店长，那么多店铺管理就将顺畅得多，否则，累死自己也只能管几个店铺。因此凡事头头抓，抓头头，层层抓，抓层层。　　

　　锦囊四：巡店中如何协助导购处理顾客异议（化反对意见为买点）　　

　　（1）太贵了。

　　错：这，不算贵的。　　

　　错：不算贵，已经给您打折了，比原价优惠多了。

　　错：我们现在搞促销活动，多买多送，不会很贵。

　　对：是的，这件产品的单价是不便宜，但是，如果就面料、版型和产品品质而言，您会发现，这件产品真的是物超所值。您看，我们的面料是……

　　对：（针对顾客穿上非常合适）说实话这个款式很多人都试穿过，但都没有穿出这件衣服的味道来，唯独您穿在身上，又时尚又有品位，简直是为您量身定做的。买衣服关键是要合适，如果穿上不好看，再便宜您也不会考虑，您说是吗？　　

　　（2）质量会不会有问题？

　　错：肯定不会啦！我们这么大的品牌。

　　错：放心吧，有问题您来找我！100%退换。

　　对：您放心，我们品牌之所以能够生存这么久，品质绝对是有保证的。即使有什么问题，我们也会负责到底！　　

　　（3）款式过时了。

　　错：哪里过时了！怎么会过时呢？

　　错：根本不过时啊！

　　错：还好了，我觉得蛮适合您的。

　　对：您真厉害，一眼就看出这是我们的经典款。其实每年我们都会生产一些流行款和经典款。经典款往往都是经过时间考验、经久不衰的款式，也许没有流行的元素，但也刚好是它最大的优势，明年您再穿，照样还是很百搭。您看，我来帮您做几种不同的搭配方案…….

　　对：是的，您真是个行家，一眼就看出来了，所以我才要和你说，正因为是去年的款式，所以今年在价位上比去年实在了许多，非常合算啊。　　

　　（4）我认识你们老总。

　　错：不好意思，认识我们老总也没有办法。

　　错：我们按公司规定办事，老总来了也一样。

　　错：那要不您自己打电话个我们老总。

　　对：那真是太好了，所以您一定知道我们公司是非常注重维护价格秩序的，价格和品质一定是正比的，而且质量也有保证，买了一定很放心，您说是吗？

　　对：那真是太好了，我们老板人很实在吧，（是的。）其实我们的价格和我们老板一样，也是非常实在的，您还有什么不放心呢？您说是吗？

　　欧阳海淼：资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《服装时报》《中国From EMKT.com.cn美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。

　　欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹，其著作被多家零售企业选作门店教科书。

　　她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当（升级版）》，是一线门店成长起来的实战派专家，精通零售行业终端门店的销售及管理培训。电子邮件>>: 1139256235@q.com

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