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融汇关系营销，维系顾客忠诚 7 上页：第 3 页 3、以价值让渡系统和感情投资搭起饭店与顾客之间友谊的桥梁。顾客将在提供最高让渡价值的饭店进行消费。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，即顾客期望从特定服务中获得的全部利益。关系营销就是负责制定和管理一个卓越的价值让渡系统以达到目标顾客市场。此外，饭店还应积极创造多种渠道和场合加强与顾客的沟通，建立关系效应： （1）不断沟通交流。饭店各部门员工与顾客的每次接触都有可能帮助饭店发现潜在的机会。如果每一次接触都有良好的沟通与交流，饭店可能会发现顾客不同的潜在需求，这样可以提高顾客满意度，从而与顾客建立和维持良好的关系。因此，通过接触以及接触过程中的信息交流，饭店与顾客的联系才能得到保证。我们要善于倾听顾客意见，从中捕捉饭店发现的机会；同时要善于处理顾客投诉，这是一种负责任式的关系营销。 （2）频繁市场营销。频繁市场营销是指给予多次重复购买的顾客予以奖励，如设立累计积分奖励、消费点数返还、折扣等。其基本原理正是体现了关系营销的核心思想之一，那就是，留住老顾客比争取新顾客更为容易与划算。通过重复购买，顾客对饭店积累了一定的知识，饭店只需要较少的关注就可以再次赢得顾客。频繁市场营销计划的成功来源于产品和服务的有价值，饭店必须给顾客以足够的理由来再次选择我们的服务。 （3）顾客组织化。建立各种俱乐部形式（如贵宾卡），其成员主要是饭店的现有顾客和潜在顾客，为会员提供各种特制服务，如优先入住、优惠价格享受等。顾客俱乐部的形成可以加强饭店与顾客之间的相互了解，培养顾客对饭店的忠诚；通过顾客的情况反馈系统，了解顾客需求；通过其会员宣传饭店的产品和服务。这是一种主动式的关系营销。 （4）顾客化营销。饭店根据每位顾客的不同要求进行服务，来满足顾客的特殊需求。顾客化营销有利于饭店与顾客建立并发展长期关系，因为服务的提供是一对一，这是一种最高层次的伙伴式的关系营销。饭店员工可以通过了解单个顾客的需求，使服务个性化和人性化，来增加饭店和顾客的社会性联系。如逢年过节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息，都会增加顾客留在我们饭店的可能性。 融汇关系营销，能使饭店形成稳定的顾客群，为饭店提供稳定的收入，夯实饭店发展的基础；同时能使饭店不断提高自身竞争力、满足顾客需求；还能使饭店树立良好的形象，维系顾客和关系各方的忠诚与信赖。 欢迎您与作者探讨您的观点和看法，作者为浙江饭店董事长；电子邮件： zjhotel@ms.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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