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中国营销传播网 > 营销策略 > 企业话题 > 给“好孩子”提个醒

给“好孩子”提个醒


中国营销传播网, 2014-12-19, 作者: 蒋军, 访问人数: 1314


  这是我网上购物7年以来给出的第一个“差评”!把“第一次差评”给了“好孩子”这样的大品牌,我是该高兴、遗憾还是愤怒?!在写这个文章之前,我还在考虑,我写了这个文章会不会有很多人出来骂,说我借题发挥、公报私仇或者有什么其他企图和阴谋,我又会有什么反应?   

  我会像他们的客服一样,敷衍塞责然后置之不理吗?   

  可以毫无避讳的说,对他们的客服很不满意(不是指那个具体的人,而是制度、流程决定了他们只能那么做),只能说从来没有碰到企业这么处理售后服务的规范和流程。我以为,传统企业转型做互联网或者移动互联网是好事,但路还长或许还很长。   

  我不是那些所谓的资深网上购物人士,但绝非专业的“差评师”和“碰瓷者”,本人上网购物也算有点年头了,淘宝已经10年,最近看了一下账单,我在淘宝、天猫购物金额在朋友圈排名第5,如果算败家的话,嗯,也是排上前5名。   

  好,闲话不扯了,说点感受。   

  可以霸道做销售,但不可以是态度

  高调做事,低调做人,这是原则,但不能反过来。狼性的团队绝不是为了销售就不择手段,而是总可以保持良好的心态和状态,超出期望的满足客户的需求。   

  “好孩子”的服务条款让人生厌,甚至说面目可憎,如规定:不安装、不影响再次销售才能退换货。我认为,要退货不影响再次销售是可以理解的,但是,不安装怎么知道好不好,没有体验,怎么知道合不合适?发货过来我又直接自付运费退货,好玩呢,还是有病呢。这样的条款让人没法接受。

  作为一个国内知名的婴儿推车品牌,销售上亿辆,加起来可以绕地球2圈的大品牌,怎么就这么明目张胆的店大欺客和霸王条款呢。   

  价格优势不能牺牲体验   

  这是当前以淘宝(天猫)、京东为代表的电商的死结——牺牲体验和现场感,以信息不对称获取关注、下单和销售的增长,这些之前也发生在线下,但转移到线上,加上网上的消费人口红利的释放,让这种现象较之前的传统营销From EMKT.com.cn更甚。   

  淘宝、天猫上很多图片高大上,拿到却是屌丝产品。很多时候,就算产品不太好,也不想去退换,嫌麻烦;如果给差评商家就开展公关让消费者改评论,实在不行,无赖骚扰发泄一把,就不管了,最后,希望更多的好的评价淹没负面的评价。但现在天猫改变了这个规则(差评),实际上是在剥夺消费者的唯一有力的权利,实则害人害己。   

  不能安装、不影响再次销售才能退换货,这是怎样的一种体验,怎样的用户思维啊。   

  线上销售无体验,或者线上和线下的体验差距巨大,用价格进行弥补或者冲淡的做法显然已经难以为继。网上的价格优势是电商的初级阶段,不是大品牌所为,也不是互联网或者移动互联网未来的发展方向,我更愿意相信“好孩子”作为一个童车领导品牌,不是线上、线下双轨制。   

  极致产品才有口碑   

  初看该款产品销售数据很好,一个非常大的销售量,但只要仔细看,评价和口碑却不好,对于“不能放平”特别是“中间凹陷”两大核心问题不能解释明白,试想,小孩子睡在里面,家长能放心吗?   

  对于产品的安全性评价和检测等介绍极少,就算是专利、领先的理念和技术,也得有数据、证据和案例来证明,而不是一句解释就敷衍过去。   

  如果真是客服说的,是“特别的”设计,就应该好好的说清楚,有规范、有标准,对客服人员进行细致的培训,而不是遇到问题语焉不详,更加引起怀疑。   

  要站在用户角度考虑   

  都说互联网思维是用户思维,也就是说,企业要围绕用户的需求进行产品的研发和管理。我们来对照一下,好孩子怎么做的?这里的用户是两个方面:一个是购买者即父母,另一个是使用者婴儿或者儿童。   

  官方旗舰店说“不能放平”是考虑到婴儿会“吐奶”,而能够完全放平则会导致婴儿吐奶后“呛奶”,这个以安全角度考虑的解释可以过关。那么,对于中间凹陷“是为了好折叠”就难以理解了。难道为了方便收起来,就可以不考虑小孩子的健康了?这是怎样的用户思维呢,这是自我为主的生产观念倒还可以解释。   

  技术不是为了炫耀的,是为了安全、方便、舒适、健康等等。   

  宜家家居在其卖场的温馨提示:请坐下(躺下)试试!——确实温馨啊!!   

  其他家居的提示:非请勿坐!——简单粗暴哦!!   

  再看看“好孩子”的服务条款:不得安装,否则不予退换!——警告哈!!   

  这就是各种企业对用户的态度!高下立现!!   


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