巧借新媒体宣传，线下服务减少顾客成本　　　

　　线下门店可以将营销From EMKT.com.cn分作“店内”和“店外”两种。店内主要的功能用来收集消费者的各类信息，并建立成系统档案，当店内销售增长缓慢时，设法将优惠信息及时传递给顾客，再次引导其到店重复消费。而微博、微信等新媒体传播渠道，可以成为门店“店外营销”的主要手段。某些品牌曾举行凭微信公众号活动码领取新品赠品的活动，让一大批宅男、宅女又回归到了门店。

　　但店外营销的前提是在门店能收集到足够的信息，并能精准传递，否则就成为令人厌烦的骚扰广告。很多线下门店，做营销失败的重要原因是没有进行精准客户信息收集和分析，不知道该对谁做营销，不清楚谁是门店的忠诚顾客。

　　同时也要做好线下消费者购物便利性的服务优化。线上的方便性是造成“宅男宅女”的重要因素，那么线下也要在出行上节约顾客的成本，比如可以提供服务车，一定区域内免车费；购物满多少返还车费 ；短途的还可以送货上门等。　　　

　　真正做到“以客户为中心”并形成管理系统　　　

　　泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的成功之处，在于周到的服务。比如，饭店规定，每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名；服务员点餐时，讲话要后退两步，以免口水不小心落在客人的食物上 ；记住每位住客的生日并送去祝福等等。这些其实也并非多大的事情，但人性化的细节，他们做到了。海底捞也是线下实体店的“以用户为中心”的杰出代表。抛开线下实体店本身产品特色以及区域差别，东方酒店、海底捞等真正让消费者追捧的实质是什么？是它们能更好地满足消费者的需求。那些努力发现客户内心需求，恰到好处予以满足，并做好售前、中、后的服务的企业，肯定能赢得客户忠诚，屹立于竞争之林，逆风成长。

　　以客户为中心，是很多企业的宣传语，却并未付诸行动。

　　首先，很多线下实体店根本不知道，到店的客人是哪些人，到店过多少次，消费频率的高低，每次的消费金额是多少？他们对每次消费体验有什么反馈，更青睐哪些产品，有哪些更高的需求？他们的建议我们是否采纳，为什么不再来惠顾了等等。对于这些问题，我们需要形成数据库并进行分类，以便了解我们服务的强弱并及时调整，从而为顾客提供更好地服务。

　　其次，大部分线下实体店也不清楚什么是顾客想要的，什么是努力下可以满足的，什么是满足后能创造更大价值的。店主不重视，落实无章法，门店人员就不会研究售卖技巧，不重视客户实际需求，狂推高价品，拿高提成。产品和消费者的配度低，“忽悠式”的短期销售为主导思想，怎么能做好呢？这些恰恰是线下服务应该改善的，要足够重视客户的线下反馈，注意服务的跟踪。

　　如果线下的购物场所比家还温馨，顾客去的机会是不是还是很多？到了线下门店，服务人员都能准确地记住你的名字和喜好，热心自然地为你服务，你是不是会经常惠顾？如果线下的销售服务真的是你的生活贴身顾问，你会不会惠顾呢？如果线下真的很超值，是不是值得忠诚呢？

　　线下企业需要重新为自身做一次体检，重新认知自己，认清自己的优势；树立“真服务意识，落实服务执行细节，坚持以客户为中心，加强互动和认知 ；用专业的团队，建立适合自己的服务体系。

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	刘雷：营销科班出身，著名实战派营销人。历经民营上市公司、国企上市企业、私营成长型企业等多重实战洗礼。信奉实战到位，步步为赢。既要讲的出，更要做得到。深化执行细节，落实执行标准，坚持做可执行，可量化的营销策划管理。实战领域：产品和市场定位、经销商的开发和管理、业务团队的建设和管理、金牌团队打造、区域市场渠道设计、新品推广和提升、市场精耕拓展、销售实战心理学应用等营销实战领域。
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