数据库营销人才则应该具备下列能力:

　　1. 知道如何识别及收集相关的客户与潜在客户的信息

　　2. 用数据库技术将原始数据转化成有效并能容易调取的营销信息

　　3. 运用统计技术处理数据库, 分析客户行为, 找出市场分层, 给个体就各种可预测的行为概率打分排序

　　4. 就数据的收集, 处理, 分析进行经济学分析, 就设计, 实施以数据为基础的营销活动的投入产出进行分析

　　5. 抓住以上分析中所呈现的各种市场营销机会, 制定并实施具体项目, 发展与所有客户的关系从而创造价值

　　可以看出, 实施企业客户关系管理战略或者TCE战略要较上一个CRM系统复杂得多. 一般说来, 我们不缺IT人才, 不缺各种厂商提供的解决方案, 很多时候资金也不是大问题, 但是很多企业缺乏具有丰富经验的高层管理人, 缺乏具有具体技能的一般经理, 这些不是就设备选型一样很快就能解决的问题. 但是如果没有这样的基础, CRM就一定不会成功. 企业面临的困难还在于中国的管理咨询服务远远不能适应企业的需要, 有过成功经验的大型CRM战略实施案例更是凤毛麟角. 而仅仅听取设备厂商, IT集成厂商的技术咨询是于事无补的. 据说在中国近几年实施的ERP有80%以上不成功. ERP还仅仅着眼于企业内部的流程, 而CRM是关系到企业与其客户和潜在客户如何打交道, 如何做服务. 若仅仅着眼于硬件而不是人才,结构, 文化, 那失败率可能会更高, 因为客户会用脚来表明自己的选择.

　　当然, CRM战略的成功与否还取决于企业以外的许多因素, 这其中包括产权结构经济市场化程度, 法律法规, 公民素质, 行业成熟度, 行业配套设施, 消费者意识等, 每一个企业在着眼自身能力的培养时也应关注小环境与大环境并着力于其改进上.

　　本文原载于<<上海商业>>2002年第2期, 并曾作为”2001 Cal Center & CRM产品展览会”会议参考资料刊于2001年12期<<CTI世界>>会刊专集CRM

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