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中国营销传播网 > 营销策略 > 企业话题 > 交易成本理论与电信运营商的外包管理

交易成本理论与电信运营商的外包管理


中国营销传播网, 2002-02-22, 作者: 史正军, 访问人数: 11379


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  那么,如何在外包管理中贯彻这一简单的理论边界呢?笔者认为以下几点值得注意:

  第一,涉及企业核心竞争力的业务项目不能外包

  涉及核心竞争能力的关键业务不能外包,如果外包将使企业付出很大的外部交易成本。比如,由于将核心业务外包,企业的核心机密就难免暴露于外,由于信息泄密造成的企业损失将难于估计;又比如,由于核心业务外包,企业的核心能力无法形成,企业在激烈的市场竞争中就不仅会永远长不大,而且还有可能比别人所吞并;再比如,由于核心能力外包,企业内部工作人员就会无所事事、人浮于事乃至无事生非,造成企业的内耗。

  客户服务能力将成为电信运营商的一个核心能力,所以运营商必须培养自己在客户服务界面上的核心服务能力,这些界面包括:客服热线、客服网站、营业前台、客户经理等等。如果在这方面已经外包的,笔者也建议尽快采取“以企业代替市场”的办法尽快使之内化,比如通过兼并、合资和整体接收等方式尽快来使这些外包公司的主要资源为我所用。

  第二,提高外包管理人员的决策水平。用科学的管理知识来武装他们,不学无术者、朽木不可雕者、借外包决策权来徇私舞弊者要采取适当的方式果断换掉。

  第三,加强外包工作上的目标管理和执行反馈,明确目标,对外包工作进行合理的、科学的考评,使所有决策执行人员的目标一致,偏离目标者也能及时得到修正。

  第四,成立专门的外包审核委员会,对电信企业的所有外包管理工作进行业务指导和执行监督。

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