三、客户终生价值的计算

　　客户终生价值就是指客户在其整个生命周期过程中，为企业所做贡献的总和。由于在客户生命周期的不同时间内，对企业所做的贡献亦有所不同，同时由于时间价值的存在，所以计算客户终生价值时，必须要对不同时期的贡献进行贴现，计算出客户的终生价值的现值。

　　（一）、单个客户终生价值计算

　　单个客户终生价值的计算可分成以下四个步骤：

　　第一步：确定客户生命周期；

　　第二步：计算客户生命周期内每年给企业带来的利润净额；

　　第三步：对客户生命周期内每年的利润净额进行贴现；

　　第四步：求和。

　　设客户的生命周期为T，在t年中给企业所带来的贡献为Qt,在客户身上的投入为Ct,银行的贴现率为i，那么该客户的终生价值现值Vk表示为：

　　由于Qt代表客户在t年内给企业带来的贡献总收入，当开发新客户时，由于客户还没有给企业发生业务，对客户的净现值就比较难以计算，这时可以采用客户可能与企业之间发生的业务交易量占客户年业务总购进的比例来推算出来，或者以客户每次购进业务的比例来推算。

　　设客户A每次发生业务购进交易量为PAt每次在自己企业的购进比例为KAt每次购进业务为公司贡献率为MAt每年客户发生的购货频次是NAt那么该客户的价值现值可表示为：

　　（二） 企业客户群体终生价值的计算

　　企业客户群体终生价值的计算与企业单个客户终生价值的计算相似，不同的是需先计算出客户群体的平均生命周期和客户群体的生命周期平均利润。可分为以下四步：

　　第一步：计算出企业客户群体流失率；

　　第二步：计算客户群体平均生命周期；

　　第三步：计算客户群体年平均利润；

　　第四步：利用求后付年金现值法求出客户群体终生价值现值。　

　　严格的讲，客户群体终生价值的计算，应该是先算出企业每个客户终生价值，然后求和。但基于商业企业的特点，客户数量较多，分别计算难度较大，简便起见，作了一个假设，即企业老客户的流失，与开发的新客户相等，且其业务量会保持相对的稳定。具体可用公式表示为：

　　由于客户群体的年利润贡献采取平均利润计算，且假设每年相等，所以上式可表示为：

　　注：Qq.t表示客户群体年贡献收入，Cq.t表示客户群体年支出成本，PVIFAi.T年金现值系数，其他与单个客户终生价值公式相似。

　　欢迎您与作者探讨您的观点和意见，作者为湖北九州通医药有限公司市场部经理；联系地址：430072武汉大学326信箱；电子邮件：nzqian@263.net

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