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中国营销传播网 > 营销策略 > 营销管理 > 一念之转:销售人员心理课

一念之转:销售人员心理课


中国营销传播网, 2013-08-01, 作者: 钟震玲, 访问人数: 4032


  “这个客户看上去对价格很在意,如果我能稍微调整价格,就能一举拿下这个客户。可是,我没有权限对价格进行调整。价格调整价限在张经理那儿。张经理这个人不地道。他总把好处留给自己跟进的客户,滥用职权。而且我们的价格总是在不断调整过程中,我没法向客户承诺这就是最低的价格。”

  “李小姐这单我已经跟了快半年了,她好像还没有最后下决定,一直犹犹豫豫的。到底问题出在哪里呢?肯定是我们产品质量还不是最好的。其实我一直向公司反映这个问题,希望早点得到解决,可我一个小小的销售人员,哪里有机会参与产品质量监控过程呢?就算成交,售后也是一堆麻烦事。我要不要再跟下去呢?不跟也亏了,跟的难度大呀。”

  “我讨厌做销售,收入不稳定,而且每个月都业绩归零,还得重新开始。公司也不给我们提供专业系统的培训,就算有几天零散的培训,回到工作中似乎也不是太实用。领导支持力度不大。对手公司一天到晚都有促销政策。他们家的销售一定很好做。唉,这个月的业绩怎么办啊。要是我又是拖尾的,那我干脆主动点换家公司算了。销售还是好找的。要不是换成行政工作呢?”

  

  实际销售工作中,尤其在开展不顺、与预期不符的销售过程中,销售人员总容易为各种负向念头所困。我们可以清楚地看到上述三种情境中,销售人员都处在销售尚未最后成交的关键时刻。同时,各种与成交有关的异议浮现在销售人员心中。这些异议,有些是貌似真实的(如“客户对价格很在意”),有些是销售人员想象出来的(如“肯定是我们产品质量还不是最好的”),还有些则是一直萦绕在销售人员内心的自我质疑与自我否定(如“我讨厌做销售”)。

  念头本身并无对错。如果不是我们无意识地牢牢地抓住这些念头,允许他们影响我们的行为,念头就像浪花一样慢慢升起散去,我们会对自己内心的判断、念头、想法有着更为清醒的认知。可是,我们往往会被自己内在的这些念头牵引,关键时刻功亏一篑。  

  一念地狱,一念天堂

  我们来看看念头是如何影响我们的行为。根据每个人的注意力偏好,我们的感官会采纳、自动收集一些外在的信息。这个过程类似于计算机编码的过程,也是我们无意识认识世界,描绘自己内在地图的过程。特别需要强调的是:这个步骤往往是发生在我们无意识心灵层面。在成长过程中曾经对我们有着深刻影响的事件,往往会特别地吸引我们的注意力。例如一个自身家境不太好的孩子,长大后,他本身对商品价格会非常敏感。在销售过程中,这位销售人员对客户所发出的任何与价格有关的信息都会十分敏感。这种心理敏感度往往会超过了客户本身对价格的判断。

  商场中,客户只是简单、陈述性地问一句:“多少钱?”销售人员内在升起的念头却是:“完了,客户果然问价格了。他一定经过了详细的比价,发现我们的价格不是最优惠的,甚至可以说是太贵了。我得赶紧想办法,带他绕过价格这个不利点,那我向他阐述下我们产品的价值吧。”客户的感觉却是销售人员不正面回答问题,扯东扯西、浪费时间。于是销售人员错失销售良机。

  然后,围绕着收集的信息,我们会在内在编织关于产品的各种故事,并积极收集着各种有利于证明我们故事的证据。这些故事,有的可以促进我们的销售,有的则会给销售带来阻力。值得注意的是:我们没有意识到的更深的、无意识层面的故事,往往和意识层面的故事是大相径庭。相信问任何一位销售人员,意识层面的故事总是:我要努力!我要拿下这个客户!我要成功!我要证明自己!可如果静心聆听在日常工作中的心声,我们会听到更多的自我质疑:“我真的可以成交吗?我的工作是有价值的吗?其他人真的像他们所表现出来的那样支持我吗?”这种内在自我冲突,更容易发生在销售不顺、处理客户异议、与客户产生争论等等突发情况中,这些往往也是影响销售成交与否的关键时刻。

  同样由销售团队整理出来的销售金句,由不同的销售人员、面对不同的潜在客户、在不同的情境下讲出来,往往会取得不同的结果。所以,销售故事是非常个人化的过程。它取决于销售人员内在力量:他本人究竟有多相信产品、服务能为客户带去的利益?他本人是否真正从中有获益?他对自己提供的解决方案是否有足够的信心?

  不同的情境下,我们内在浮现的故事版本是不一样的。有时候,正向、激励、有效的故事会占据前景的部分,我们在销售工作中会显得比较积极、主动、充满正能量。有时候,消极的故事会占据前景,我们会为之影响,呈现出自己无力、退缩的能量。

  能量外显,成为销售人员、潜在客户在关系中能感觉到的情绪互动的部分。这种情绪不仅仅会表现在当下的销售关系中,同时也会诚实地表现在销售人员的身体感知上。销售人员可能会本能地耸起肩膀,以身体语言暗示:“要努力!要努力!”。紧张感会导致呼吸更浅、急促,同时,身体会自然地前倾—在正向情绪感受中,或者后倾—在想要退缩、保护自己的情绪感受中。处在紧张、僵硬的肢体感受中,久而久之也会形成身体的症状。包括胃部的痉挛不适,肩颈部的紧张压抑,胸口的烦闷不爽等等。

  从念头升起,到撰写故事,围绕着故事,我们内在有了不同的感受,并最终外显成为情绪的部分。这些都是销售人员与客户人际互动中超越语言,却又对成交起着重要影响到部分。

  如果我们能在一念升起之时就保持觉察的心,而不为之牵引,做出与客户需求不一致的反应,那么我们就能更加有效率地达成销售目标:更清晰地看到谁是真正可能成交的潜在客户,什么是客户真正的需求/异议,什么是我们自己内在的恐惧/担忧。  


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