王永庆是台湾最受推崇的企业家和管理大师，他从小家境贫寒，只读了几年书就辍学了。1931年，15岁的王永庆来到嘉义一家米店做学徒小工，第二年靠着东拼西凑的200元资金开了自己的米店。当时小小的嘉义已有近30家米店，竞争非常激烈。而王永庆的米店位于一条偏僻的巷子里，米店开办最晚，规模最小，而且是由一个未成年的孩子经营，很让人担心其能否生存下去。

　　然而，让很多人意想不到的是，王永庆不仅很快站稳了脚跟，而且后来居上，打得那些老店毫无还手之力。

　　总结王永庆的竞争策略，共计三招。前两招只是常规的市场竞争策略，并不十分出彩，但他的第三招是亮点，证明王永庆的经营意识远远超越了他所属的那个时代。用现在的管理学术语可将其称之为“建立客户数据库，进行数据分析”。

　　王永庆的第一招是改善产品质量。那时的稻米采用的是粗放式的收割与加工技术，米中常会掺有小石子之类的杂物。人们也习以为常，见怪不怪。而王永庆却从这司空见惯之中发现了机会，他和两个弟弟一齐动手，仔细地将米里的秕糠、砂石之类的杂物拣出之后再出售。一段时间之后，王永庆的米最好，已经口口相传、尽人皆知了。第二招是提高服务质量。那时因为年轻人忙于工作，来买米的多以老年人和妇女居多。王永庆于是主动送米上门，开创了“送货上门”服务的先河。而且，王永庆送米并非放到顾客家中之后了事，如果顾客米缸里还有陈米，他还会将旧米倒出来，把米缸擦洗干净，把新米倒进去后，再将旧米放回上层。如此一来，陈米就不至于因存放过久而变质了。这一细致而超越期望的服务令顾客印象深刻，深受感动。

　　真正与众不同的是他的第三招，也就是“建立客户数据库，进行数据分析”。给顾客送米时，王永庆会记下这户人家的米缸容量，再通过聊天了解这户人家有几个大人、几个小孩，每人饭量大小，据此估算下次买米的大概时间，认真记在本子上。届时不等顾客上门，他就提前一两天主动将米送到客户家里。那时人们都还不富裕，因此，王永庆送米时还会了解客户发薪的时间，先将米赊销给顾客，然后约定发薪的日子再去收账。

　　就这么简单，不需要什么复杂的信息系统，只需要一支笔、一个本子，当然还要加上最重要的用心，你就可以做一些简单的工作分析来为员工的工作，或者员工为自己的工作提供支持和帮助了。

　　⑵　动作分析

　　这可能是最古老的工作分析方法了。从一百多年前泰勒研究铸造厂工人的铲沙动作开始，到亨利•福特的流水生产线，再到麦当劳广为世人称道的标准化作业流程，它们都是通过将工作分解成最简单的动作和要素，之后再针对每一个动作和要素来有系统地提高和改善员工们的工作效率。

　　以泰勒对提高体力劳动者的生产率的研究为例，首先，我们需要深入了解体力劳动者的任务和分析构成任务的动作。之后是记录完成每一个动作需要的体力和时间。然后，剔除多余和无效的动作。每当我们深入了解体力劳动时，我们都会发现，许多以往被视为天经地义的动作程序，现在看来都是毫无价值、可有可无的东西。然后，我们要确定完成任务所必须的全部动作，并确保这些动作能够使操作人员以最简单、最容易、所需承受的体力损耗最小及耗时最短的方式来完成任务。随后，按逻辑顺序将这些动作合并到一起，使之成为一项“工作”。最后，重新设计完成这些动作所需的工具。只要深入了解工作，我们总会发现传统的工具完全不是完成该项任务所需的恰当工具。以铸造厂铲沙使用的铁铲为例，泰勒的研究便发现，铁铲的形状不对，尺寸也不对，把手的选择同样不对等等。

　　与数据分析相比，动作分析甚至在当前企业的实践中得到了更为广泛的应用。事实上，当前企业中流行的标准化、流程化和细节化，本质上都是通过动作分析对工作进行庖丁解牛式的解构，寻找出最合理的完成工作的方法和途径，从而为员工的高效工作提供指导和帮助的。　　

　　⑶　知识管理

　　所谓的知识管理是指，将组织在实践中获取的知识和经验，通过构建知识平台的方式来加以积累、传播From EMKT.com.cn、交流和共享，形成组织的智慧资本，保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人，从而达到提升组织绩效的目的。麦肯锡咨询、康菲石油等公司均从对知识的管理中受益良多。

　　以康菲石油的知识管理为例，康菲石油是一家近年来在财富500强中始终排名前十左右的全球化能源公司，它的知识管理系统主要由两部分组成。一是数据库系统，大量在工作中可能遇到的问题及解决途径，以及相关的各类专业知识，采用便于检索的方式存储在企业的数据库中。员工通过内部网络，可以便捷地登陆这一系统，根据需要查找相关知识。不同岗位员工可以访问的数据库范围不同，岗位的专业性越强、权力层级越高，则可以进入的数据库范围越广。另一个为了补充数据库系统在互动能力上的不足而设立的专家系统。康菲公司总部有一个24小时知识协助机构，遍布全球的员工在需要的时候，都可以通过电话、邮件、内网联系等方式寻求专家的帮助。比如，在某油田现场工作的技术人员遇到难以解决的问题时，他可以利用知识平台通过多种方式寻求帮助。他可以先从网络界面点击知识平台，根据关键词进行检索，进入所遇到问题的分类界面，在该问题的相关栏目中即可获得大量解决问题的说明及详细案例。一般来说，只要问题不是太过复杂，都可以通过这一方式得以解决。如果通过数据库不能解决问题，技术人员可以在数据库中寻找能够解决这类问题的专家，在规定的时间通过电话、电子邮件等方式与专家取得联系，寻求专家的帮助。当这些方法都无法解决问题时，根据问题的紧迫性和重要程度，还可以邀请专家亲赴现场，面对面地解决问题。

　　为员工的工作提供必要的支持和帮助是打造高效组织过程中必不可少的一个环节，因为，如果套用德鲁克的话说，它让企业在管理员工和工作时，终于超越了善意、劝诫和“加油”的层次。而且，它节约了员工的精力，这为我们下面的讨论，也就是让员工能够有智慧、有创造性地工作，提供了起码的基础和保障。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13856651170，电子邮件： jcy720@sin.com

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