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中国营销传播网 > 营销策略 > 顾客忠诚创造竞争优势

顾客忠诚创造竞争优势


中国营销传播网, 2001-11-19, 作者: 冯进茂, 访问人数: 16377


  很多企业希望能拥有越来越多的顾客,他们花费大量的金钱进行市场调查,实施广告策划等,只为了能扩大顾客群体。具有讽刺意味的是企业在花费大量的资金吸引和获取其它公司的客户的芳心用于替代已经离去的公司自身的客户,为什么不能花钱改进产品和服务质量,以增强巩固自己客户的能力?许多研究发现,将金钱投在现有顾客的身上,才是比较明智的做法。公司对现有顾客了解的越多,并将这些信息运用在互动与沟通上,则公司越能得到顾客的信赖,彼此之间的关系也就越紧密,公司能获得的利益也就越多。如果能够减少目前正在流失的客户,相信多数公司会取得更高的增长速度,更高的利润。有很多理由说明忠诚的客户对企业是有价值的,特别是:

  1.加强顾客稳定,提高顾客的终身价值,降低成本。企业经营中几乎没有比获得一个新客户的代价更大的了,不光需要付出时间和努力,而且获得客户的成本在一端很长的时间内会超出其基本贡献的。现在已经有了很多计算争取潜在客户和保有现有客户的成本差异的方法,大部分的方法都是根据与顾客的的第一次和第二次交易的成本来做比较。一般认为,第一次销售成本大约是第二次交易成本的五到十倍。而在大部分的直削计划中公司必须等到顾客第三次购买时,才开始获利。由此可见,致力于经营现有顾客的关系,是降低销售成本的主要方法。

  2.产生重复过程,重复的客户趋于形成特定的关系,有利于制定长期计划,使得企业可以建立多层次的满足客户需要的影响成本的工作方式。相对固定的客户群体能帮助企业减少必须面对的各种要求的种类,集中精力减少市场的混乱,使得公司制定怎样才能最好的预测和满足客户需要的决策变的容易。

  3.忠诚客户的价值决不仅仅在于重复购买。客户越忠诚,公司从客户身上获得的利益越多,这是因为顾客支持同一家公司的时间越长,他们就越舍得花钱。更重要的是忠诚顾客在社会上给公司的正面宣传是很难得的免费资源,他们不但自己购买公司的产品,而且推荐给他人。


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