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中国营销传播网 > 营销策略 > 顾客忠诚创造竞争优势

顾客忠诚创造竞争优势


中国营销传播网, 2001-11-19, 作者: 冯进茂, 访问人数: 16487


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  是什么因素滋养着客户的忠诚呢?通常有以下几种:

  1.内在价值。忠诚的首要及最为明显的理由是价值, 客户能够在同样的价格水平下,从选择的商品和服务中,获得比竞争对手所能提供的更大的和更真实的价值,做到这一点公司通常需要技术优势或专门知识。

  2.交易成本。当所有提供的物品非常类似,价格也没有多少或根本没有差别时,客户常常很难有兴趣进行选择,很多日用品的销售就是这样。如果公司能使顾客用最简单的方式、最小的成本获得一种产品或服务,则顾客会优先选择该产品或服务并忠诚于它。

  3.各种关系利益人的互动作用。顾客对一种产品的评价,并不是来自单一的渠道,而是包括了许多的来源,比如媒体的报道、零售商的态度等,这些都会对顾客的选择产生影响。因此,为了吸引顾客,经营所有关系利益人(政府官员、媒体、原料供应商、经销渠道等)的互动网络是绝对必要的。

  4.社会或感情承诺。卖方要投客户所好以激发忠诚, 在消费者中间,关键是使用感情和形象把产品和觉得有吸引力的价值连在一起。比如,某种汽车宣传自己是环保产品,则它带给消费者的是一种情感上的满足,而不仅仅是一种产品。

  有了以上一种或几种品质,并不等于有了客户忠诚,而获得客户高度忠诚的企业,面对很多紧迫的选择时,具有真正把客户放在首位的企业文化,总是忠诚于他们的客户,清楚的知道客户忠诚于他们的原因,所做的一切都致力于强化这种忠诚,他们是怎么做的呢?并不神秘,这样的公司总是作好一些基本的事情:

  1.珍视与客户的关系。为了获得客户的忠诚,应该建立详实有效的客户资料数据库。并选择最好的员工加强与客户的联系,高层管理人员必须花费大量的时间拜访单个的或成组的客户,和他们进行交流。


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