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中国营销传播网 > 营销策略 > 顾客忠诚创造竞争优势

顾客忠诚创造竞争优势


中国营销传播网, 2001-11-19, 作者: 冯进茂, 访问人数: 16487


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  2.投资于积极的客户意识。客户忠诚度高的公司都大量投资于如何了解客户需要的变化,通常采取满意程度调查、问题集中小组、访问中心及其它形式,使他们决策时能参考客户的声音。

  3.与客户建立广泛的联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系,这种狭窄的接触会使企业易于受信息失真的攻击,并产生不准确的判断,而且这种委托关系是很脆弱的,当联系发生变化时,会为竞争者敞开大门,理想的情况是客户与企业之间有多层的联系。

  4.满足客户需要,更多的为客户着想。让“客户永远是对的”伴随你的工作,如果客户想要一种特定的产品,你就生产它。有时, 更多的为客户着想意味着提供一种客户想要的产品而不是一种有市场前景或利润的产品。海尔的大地瓜洗衣机就是典型案例。农村消费者反映, 海尔的洗衣机洗地瓜时,经常阻塞出水道。市场需要,就要开发。于是,即可以洗衣服,又可以洗地瓜的洗衣机应运而生。尽管大地瓜洗衣机的销量不大,但却真正体现了产品开发以顾客为导向的理念。

  5.努力加强相互之间的联系。一旦与某一客户建立了重要的联系,就要找出能够强化这种联系的产品和服务。比如,成立客户俱乐部、会员活动中心、定期举行会员PARTY等。

  6.不仅理解客户的需要,更理解客户的价值。

  7.培育主人翁意识。让客户意识到他们的良好的表现与你自己的表现是相互依赖的。

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