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成功营销之守住公司利润,应对恶性顾客投诉


中国营销传播网, 2011-11-24, 作者: 刘传彬, 访问人数: 1203


  家乐福、沃尔玛等国际连锁大卖场与华润万家等本土卖场竞争日益激烈,卖场之间纷纷打出“亲民”牌,希望通过优质的服务来提升核心竞争力,如推出3天无条件退货服务,免费大宗送货服务,假一赔十保证等服务。

  随着“315”消费者权益保护日开展,国家食品安全法提出“一赔十”法律保证逐步深入人心,全社会掀起了“投诉热”,有些顾客片面理解“一赔十”观点,打着保护消费者权益的旗号,到超市索要黑心赔款,而商超为了息事宁人,维护卖场零客户投诉形象,一般会尽量满足顾客的不合理索赔要求。让商超惯坏的不合理索赔服务一旦形成潮流,便一发不可收拾,给商家造成巨额损失。如何更有效地应对顾客恶性投诉,避免公司造成后台毛利损失,成为商家的一块心病。

  客户投诉分类

  客户投诉一般分为良性投诉、顽固投诉、专业投诉三大类。

  良性投诉一般是正常消费者在商超购买商品确实遇到产品残次或其它影响正常使用的因素引起的投诉,良性投诉一般好处理,只有商家态度中肯,处理方法得当,赔付金额一般不会太大,赔付力度一般在一赔二为主,具体赔付尺度弹性较大,因人而异。

  顽固投诉一般是性格比较顽固、爱占便宜心理,有一定维权意识的消费人群购买商品比较挑剔,稍有不满便引起投诉,较强的维权心理要求“一赔十”赔付,或正常使用商品后悔购买找借口无条件退换。顽固投诉一般也好处理,处理方式得当,有点耐心处理即可,这种人群毕竟不多。

  专业投诉是由专门组织的团伙对食品安全法、消费者权益保护法了解比较深刻,以客户投诉为职业,走访商超挑剔,遇到合适机会出手,寻求维权赔付。专业投诉一般购买金额较大,挑剔眼光比较专业,有根有据,让商家很难反驳,进而“一赔十”获取赔付暴利。专业投诉一般不好处理,不是商家态度好能解决的,对方寻求目标很明确--赔十金额,商超一般不会买单,把风险转嫁给商家,让商家没有脾气,但通过硬、软兼施手段也可以把损失降为最低。

  专业投诉是商家最为头疼的一件事,下面介绍处理方法供大家参考。

  方式一:利用工商局客情关系搞定

  商家一般在经营区域内有一定的人脉关系,经常打交道的行政部门,如工商局,税务局等行政执法部门客情要做好。专业打假人员一般会借举报给当地工商局给商家施加压力,以立案为要挟,工商局客情好,自然不用怕他。

  方式二:利用商超良好客情关系搞定

  商超经营卖场与商家一样,也要经常打点工商行政部门,有一定的客情关系,专门打假人一般会先告到商超,如果商家与商超关系到位,商超一般会出面帮你搞定,而且一般费用会降低很多。所以,处理事情会学会借力,有可以对方力量是你所意料不到的。

  方式三:毁灭证据,配合商超取样证据。

  专门打假人投诉找到商超,商超一般会在第一时间通知商家处理。商家到达事发现场,不要急于处理客诉,先侧面了解投诉事件发生经过,找出问题所在,比如,产品标识过期,想办法当场毁灭证据,让对方措手不及,有苦难言,配合商超拍照留样,建议商超及会合促销人员辨认打假人员肖像,让员工有以后有心理准备,有利于下一步顺利开展工作。


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