观点：　　

　　“匿名”消费者间谍强大的破坏力　　

　　“要抓住小偷，你需要一个贼。”前黑客格雷戈里•埃文斯（Gregory Evans）说，他现在是美国国家网络安全局网站（Nationalcybersecurit.com）的安全分析师。他说：“大企业面临的问题是，它们自己没有真正可用的安全人员，只有IT经理。”

　　“所有企业雇用的网络专职高管都有令人炫目的学历，但是这些人从没有侵入过任何网络安全系统。瑞安•克利（Ryan Cleary），一个来自英格兰的19岁青年，最近被指控进行了一连串的骇客袭击，而他并没有任何学位。那么他为什么能够袭击世界上知名企业的安全网络呢？”

　　索尼建立了企业网站，后来遭到骇客攻击，因此关闭了几个星期。之后索尼重新开通了网站，又因为骇客攻击不得不再次关闭。原因在于，索尼的网络设计者，以及网站的重建者，都是其内部的IT经理，因此骇客们得以再次成功攻击索尼网站。

　　埃文斯认为，最近一连串的企业网站遭到攻击的肇事者是像“卢斯保安”(Lulz Security)这样的骇客组织，这些骇客组织将目标瞄准那些高调的企业组织和政府机构，同时声称，这样做是要采取强硬手段，目的在于迫使品牌更好地聆听消费者的声音。

　　“卢斯保安”是后来分裂出来的一个小派别，来自于一个名为“匿名”（Anonymous）的骇客组织—这是一个更大、更具有政治动机的群体，它的首次骇客活动发生在2008年。2010年，“匿名”骇客组织为自己“赢得了”普遍性的恶名，原因是它袭击了一些知名企业的网站，包括网上支付工具贝宝（Paypal）、Visa卡、亚马逊和万事达卡，袭击的原因是：以此报复这些企业削减了用于维基解密网站（WikiLeaks）的款项。

　　“骇客优先考虑的是：窃取和泄露所有机密的政府信息，包括电子邮件和文件。他们的首要目标是银行及其他高级别的企业。如果企业尝试着监察我们的工作进程，我们必须通过各种各样的对策除去这些监察。”这个声明来自于这个神出鬼没的骇客组织。

　　“他们自称为‘骇客活动家’（Hacktivists），并声称试图成为揭密者，袭击企业是为了证明企业的安全系统抵抗力弱，或者是为了窃取信息公布于世。但这都不是真正的原因，而是骇客发起攻击活动的借口。”埃文斯说。

　　如果品牌机构不立即采取行动，让骇客和自己站在统一战线上，埃文斯说，“匿名”消费者间谍将是一个日益严重的问题。“IT经理人就像是军队人员，而骇客更像是突击队员或特种部队的士兵。骇客不需要拥有庞大的团队，5个优秀骇客的破坏力足以媲美1000个普通的IT经理人。”　　

　　将用户评论视为企业潜在的商机

　　对于企业而言，80%的品牌传播工作，不再是由品牌自己进行。如今，如果你想了解一些信息，不管是正面还是负面信息，你都可以通过社交媒体去寻找。在互联网上，人们无时无刻不在交谈，而且是无话不谈。

　　当然，在社交媒体中，企业需要证明自己有更多的透明性和权威性。因为只需要鼠标一点击，用户便可以进入某个企业的网站，了解他们需要的信息。

　　人们也会关注企业的道德以及企业正在开展什么样的工作。我们已经开展了一个“家庭友好项目”（Family Friendly Programme），许多公司签约参与这项活动，此举关系的不只是企业的外部形象，同时也关系企业内部的建设，关系企业制定怎么样的策略。

　　我们的用户对品牌活动和其他相关信息很感兴趣。一些用户认为：“Mumsnet，这是一个很聪明也很有自己看法的网站，有时它也会爆出一些惊人的信息，但同时它又很有影响力。企业如果能在这个网站上争取到自己的拥护者，那么这些拥护者会自发为企业传播积极信息。”

　　虽然我们能够在网上做一些相对传统的广告，比如播放某个洗衣粉品牌的广告，告诉人们它是真正有效的。但人们更想自己去了解、体验，他们不希望只是凭企业的一面之词就做出购买决策。消费者更愿意通过社交媒体，从其他用户那里获得相关的产品、服务信息。

　　你必须将所有的用户评论视为企业潜在的商机。新型消费者习惯在网上发表评论。如果你将评论分类整理出来，那些令人不快的客户经历将起到积极的作用，指明企业改进的方向。

　　同样是发生在网站上的事情。有一个用户在网站上给一家电器产品品牌留言：“这种真空吸尘器的按钮安装的位置不恰当，它会把用户逼疯的！”该企业回复说：“哎呀，十分感谢您！这是一个非常有价值的意见反馈。不知您是否愿意过来和我们的工程师谈一谈？他们非常高兴能和您谈话。对于给您带来的不便我们深感歉意！或许我们能通过某种方式帮您解决问题……”就这样，一个用户的批评信息由于企业的互动参与，突然间就变成了企业关怀用户的信号。

　　—育婴网站Mumsnet联合创始人嘉利•朗敦（Carrie Longton）　　

　　客户时代的竞争性战略

　　■敏捷，将重点放在速度而非力量上。

　　那些能创造客户痴迷情感的企业拥护这么一套管理体系，它能让企业在新的市场和新的渠道中快速调整自己以适应不断变化市场环境的客户需求。比起捍卫自己的地盘，这些企业更注重采取一些策略，让自己能够不断找到新的途径突出核心业务，获得新的商机。

　　毕竟，速度很重要。当遭到油门踏板缺陷控诉时，丰田汽车反应迟缓，没能迅速应对。根据汽车网站Edmund.com调查，丰田汽车迟缓的举动影响了消费者对丰田汽车的购买意愿，消费者购买意愿强烈度削弱了近50%。

　　■灵活，注重多功能而不是标准化。

　　标准化机制，比如手机合同、私有技术和飞机常客奖励计划，这些措施并不能创造忠诚度，只是设置了关卡，让客户不易流失。那些能够创造客户痴迷情感的企业更多地是考虑如何让自己更具有灵活性，以便满足客户的需求，而不是想着如何防止客户流失。

　　■全球化，放眼世界性的供应、需求和市场。

　　你现有的、正在崛起的竞争对手正在寻找一些新的市场。他们痴迷于如何锁定那8亿个新的中产阶层客户—根据高盛集团（Goldman Sachs）预测，这些新的客户将出现在巴西、俄罗斯、印度和中国市场上，他们乐意为不同类别的产品进行大规模的品牌投资。这些力量将会削弱一些企业，即那些只从某个特定国家获取资源或只是在某个国家销售产品和服务的企业。

　　■明智，提供丰富的信息服务，而不是进行无意义的交易。

　　新型消费者会利用一些渠道，尤其是手机，以便从任何地方迅速获取信息。他们跑到你的商店扫描商品的条形码，之后再了解你竞争对手相同商品的定价。而一旦他们最喜欢的乐队在自己的城市里有任何活动，他们也能够迅速收到相关的手机短信。

　　如果你希望创造出痴迷企业的客户，你必须能够在网络上迅速更新与产品、服务相关的信息，同时还要提供相应的应用软件和网页，让这些信息根据客户的特点发送到智能手机等设备上。

　　—节选于美国市场调研公司Forrester Research发布的《在客户时代的竞争性战略》报告（Competitive Strategy in the Age of the Customer）

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