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客服沉着冷静是成功关键


中国营销传播网, 2011-08-17, 作者: 黄加有, 访问人数: 2215


  金无足赤。商品(药品、保健品)也是如些,谁都希望自己的产品是百分之百的精品,质量上乘,任何人服用,都能立竿见影。但问题有时并不以人们的愿望而不存在,由于人的个体差异、素质的不同,也由于我们自身的一些因素,极少数患者会抱怨,会有一些反对意见,使家访遇到一些棘手的问题,也在所难免,虽然这种情况不算多,但为了避免负面影响,不使事态恶化,家访时应尽量将问题在患者家中给予解决,运用我们熟知的药理病理知识,运用我们真诚热情的服务,也运用一些说服技巧,把反对意见在不知不觉中消除,甚至“化敌为友”

  那么,如何才能更好地处理反对意见、平息抱怨呢?经过总结几位优秀的家访员、电话员的经验,我们认为,在对待这类棘手问题的时候,首先在心态上,要有“泰山崩于前而不惊”的勇气,家访员必须沉着冷静,不被对方的气势所吓倒,尤其是情绪激动、言辞激烈的患者或患者家属,更要沉住气,不能与之争执,正确的态度应是不卑不亢,该硬就硬,该软则软,在原则上坚持(比如安泰核酸的疗效方面),在服务态度上要热情、友善,尽量为患者着想,在处理方法上要灵活。就反面意见来看,可分为两个方面,一是关于安泰核酸的疗效方面;二是其它方面,如:宣传、包装、价格、发票等引起的抱怨,第二个方面的应对办法我们在实际工作中要机动灵活的解决。

  产生抱怨的患者往往是因为服用安泰核酸未见理想效果或在服用期内病情复发或波动。这类患者及其家属由于不了解病理药理,很容易将“账”算到安泰核酸的头上,产生抱怨、退货,甚至索赔、作反面宣传等。这时要通过发问寻找突破口,变被动为主动,然后根据对方的特点、对方的言语进行说服。

  下面我们介绍几种说服办法:

  一、直接说服法。

  针对患者的情况直接解释相关病理、药理。这种方法适用于患者出现问题的原因很明显,我们心中有数,而且患者本身也犹豫不定,不知道具体是自身的原因,还是产品的原因。例如:某患者服药2天就出现胃痛,我们可以直接要告诉他:这是正常现象,说明你的胃不太好,象你这样的情况并不多见,在XXX只出现过两例,和您平时吃了凉东西胃部不舒服一样的道理,这和药物没有关系,只是和你的体质有关,象您的这种情况,可以先改为饭后服用,观察一下。如果这样不行的话,您就暂时先减量或将药停下来。

  二、迂回说服法

  即“间接说服法”、“弯弯绕”。直言表白、快人快语,固然痛快,旁敲侧击、巧言令色,也能达到曲径通幽的效果。这种说服办法就是要避开锋芒,绕过双方争执的焦点,将话题转入其它,从其它方面找出切入点,从而使双方在某一点上达成共识(我们的共同目的是为了患者早日恢复健康),然后再逐步将话题引入正轨,在这一点上,家访员必须思路清晰,目标明确,让对方跟着我们的思路走,并最终作出妥协。

  对这种说服方法还有一种理解,就是避开情绪最激烈的对象(一般为患者子女),找其易于接近、易于沟通的家属进行说服,一般来说,如果能将其亲属说得心服口服,问题也就迎刃而解了。

  三、举例说法。

  人都有从众心理,所以在与患者沟通的过程中,多举一些与他的情况相关的一些典型例子,这样,不仅有助于增强你的说服力,而且也是对患者一种很好的精神疗法和心理疗法。

  注:例子应有名有姓、地址和电话也应详细清楚(农村的典型病例最好是本村或邻村恢复效果特别好、威望高、有名的人)。家访员对该病例的病情恢复情况应了如指掌,所以家访员平时注意收集、积累各种典型病例,并将这些情况记录在随身笔记本上,到用时自然信手拈来。


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