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店长道场--

女性店员管理


中国营销传播网, 2011-08-10, 作者: 得平司端木清言, 访问人数: 5072


  据世界银行统计,到2014年全球女性的收入总额将达到18万亿美元,而全球女性支配的年消费开支则将高达28万亿美元。

  男人挣钱,女儿花钱。英国《经济学家》杂志甚至用“女性经济”来描绘全球女性对经济发展的贡献。经济家甚至将拗口的经济学术语--低价产品偏爱趋势,描绘成香艳有趣的“口红效应”,作为衡量经济大萧条时代的风向标识。台湾的营销From EMKT.com.cn专家则疾呼:“行(营)销她时代已经来临。不懂女人,远离行销!”

  有人说,女人只爱便宜货,对价格极其敏感,个个砍价高手。岂不知,消费心理学研究表明,女性一旦受到外部刺激,对商品或服务产生兴趣,便会被强烈的购买欲望冲昏头脑,毫不犹豫掏空钱包。尤其是80、90后女性,一有消费认知能力,二有消费购买能力,三有消费消化能力,几乎人人郭美美,个个炫富女,成为引领消费时尚的主力军。而同龄男性则甚难望其后背。

  在我国,扩大内需,刺激消女性的顾客,带费的经济危机应对策的制定者,显然不懂女人。如果说家电还与女性消费沾点边的话,汽车则与女性消费之间存在着超过一巴掌的鸿沟距离。所以,原本可以释放更多消费潜力的内需扩大策,并不讨女性朋友们欢喜。如果服饰、化妆品等女性化商品也开展消费补贴的话,我想内需扩大策经济拉动效果至少增加一倍。

  但是,我们的连锁零售企业,我们的连锁门店店长,懂得女性消费需求,女性消费心理及行为的又有多少呢?

  无论是电器店,还是百货店,再或者是超市店,我们所能够看到的店员95%以上是女性。但是,女性店长则不超过60%,而能够进入连锁零售企业的高管阵营的女性,则更加凤毛麟角。或者说,连锁零售业仍然是:一不懂女性顾客,不懂女性职员的男人们主导的行业。

  如果留意观察的话,随便走进一家门店,你即可判断出这家店的店长是女人堆里的女店长,还是女儿国里的男店长。但凡基于女性视角的卖场,无一例外,给人留下色彩多样,清洁齐整的良好印象;同时,也几乎无一例外的你也会发现这家店的店长是女性店长,而不是一位长相粗犷的男性店长。

  如果您再仔细观察,几乎所有的百货店、电器店、超市店卖场内的顾客,清一色的都是女性顾客。男人们越来越喜欢打商战,女人们越来越喜欢逛商场,几乎成为自然界的不二定律。因此,首先,我主张全世界的卖场都为女性而存在;其次,我主张全世界的卖场店长都是女性;再次,我主张全世界的女店长都有机会也有可能进入公司的核心阶层。

  诚然,我的主张很极端。但是,我们必须清楚,做男人难,做女人更难,而做一个事业成功的女人则难上加难。所以,心情高兴、薪水大涨时,带上闺蜜牵着老公,四处逛街疯狂,购物犒劳自己;借此排遣心中的压抑情绪,纾解情绪压力是女性作为卖场顾客的天性。

  然而,我们的女性店员们、店长们则只能在别的女人狂欢时,羡慕地看着,热情的服务着,天真的幻想着:我也会有那么一天。

  不过,大多数情况下,连锁卖场的店长也好,店员也罢,不可能有陪着孩子周末,陪着家人休假的机会。轮休的时候,小孩上学,家人上班,她们又成了打扫家庭卫生,做一天家庭主妇的“顾”家寡人。从这个角度而言,女店长,女店员不是好妈妈,也不是好妻子,还不是好女儿。

  在我看来,同理心是做好门店商品销售、顾客服务以及店员管理的第一步。所谓同理心,便是将人心比自心,己所不欲勿施于人,己之所欲勿强于人。所以,作为门店的管理者,如果您是男性,请务必像体谅妻子一样体谅你的女性下属;如果您是女性,请务必基于自身立场设身处地的为女性下属们着想。

  我们男人,真是简单的动物,而女性则不然。她们心细如发,多愁善感,所以说在对应女性顾客方面,较男性更胜一筹;而在细节服务方面,则更加令男性汗颜。但是,作为男性管理者,您有没有思考过女性周期的问题?如果没有,您已经失职?如果有,请问您有没有为您属下的女性员工编制生理周期卡?在她们生理周期期间,尤其是黄体前期的第3周,由于黄体素持续增加、雌激素产生波动,造成血流量增加、体温上升,精神状态不稳定,出现紧张焦虑情绪状况期间,尽量包容理解,不要指责训斥。

  女性顾客是门店最宝贵的财富,女性店员则是最宝贵的财产。如果您能够做到像关爱母亲一样关爱你手下的女性店员,那么你将成为不次于女性店长的好店长,你也将获得女性顾客的“追捧”。反之,您必将陷入“不管不行,管了没用”的管理困境,也将陷入顾客无情离你而去的经营怪圈。

  得平司:日本家电量贩业店铺运营辅导大师,从业三十三年,享有日本家电量贩业店长总教头美誉,CCCA首席外籍顾问。

  崛田泰希:堀田经营咨询事务所所长,日本流通业唯一一位获得日本工商会议所一级贩卖士资格专家,曾任日本某家电连锁巨头店铺运营副部长,CCCA特邀外籍顾问。

  端木清言:全国消费电子渠道商联盟秘书长、家电流通业观察员,长期从事家电流通市场研究及海外情报编译等工作。




关于作者:
尚无作者照片 端木清言:  中国家用电器商业协会分会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长,麦肯趋势(南京)营销策划有限公司顾问并兼多家企业战略决策、经营顾问,家电产业及流通业观察者,《店长》等杂志专栏作者,其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇,300余万字,有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。垂询邮箱:CCCA01@126.com;maiken001@sina.com
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