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假定顾客已经去过其他门店


中国营销传播网, 2011-07-31, 作者: 潘文富, 访问人数: 8060


  顾客刚刚进店,初步表达出购买意愿和基本需求之后,接下来就得要营业人员针对性的详细介绍产品了。那么,在详细介绍产品前,有些营业人员往往会把顾客当成新人,是个外行,严重缺乏产品知识,对品牌历史也不甚了解的新人。于是,先迫不及待的给顾客普及产品知识,介绍品牌背景,着重渲染当前这个产品的受欢迎程度如何,然后就是先下手为强,将相关竞争对手的缺点一一罗列出来,试图让客户直接打消再去其他店看看的想法,甚至会直接否定顾客原定的购买计划。

  从营业人员的角度来说,进了我的店,就是我的顾客。顾客进店后停留时间有限,随时都有可能离开,自然要抓紧时间搞定。先灌输些有利于自己的思想给顾客,争取给顾客洗脑,让顾客形成有利于我的商品价值判断标准,从预防的角度将竞争对手的产品在顾客的购买意愿里给清理出来,最好是现场就确定下来。

  但是,从顾客的角度来说,可又是另外一回事了。钱在我手里,选择权在我手里,又不是火急火燎的马上非得买,完全可以充分的货比N家再最后确定嘛,越着急推销的,越是不让我再去其他店看看,心里越是有鬼。再说了,完全把我当外行嘛,你以为我什么都不懂吗?我也去过其他店的,人家给我介绍过许多情况的。并且,人家介绍的比你还全面,甚至这个店里营业人员的介绍里还存在些误导的成份在里面,不诚信!闪……

  首先,我们不能把责任推到顾客身上,只有不称职的营业人员,没有不称职的顾客,问题肯定是出在我们自己身上。

  作为营业人员,我们得想清楚一个问题,顾客在进我们店之前,有没有可能曾经去过其他的店,只要是进了其他的店,就必然会有营业人员进行相关的情况介绍,很难保证其他店的营业人员在分析顾客需求和介绍产品时,真的能站在完全客观真实的立场上。可以预测的是,竞争对手的营业人员有四种可能的发生概率是比较高的:

  1. 进行基本专业知识的普及工作;

  2. 在分析顾客需求和介绍市场情况时,选择性的介绍有利于自家产品的情况;

  3. 有可能会针对竞争对手的特点,进行揭露其中的缺点与问题,放大竞争对手的负面向,甚至会无中生有,颠倒黑白,误导顾客;

  4. 竞争对手的营业人员必然也想直接把顾客搞定,会设法阻止顾客再前往其他门店看看的计划。近年来流行各类现场快速成交的营业思想,也会促使营业人员不考虑顾客在选择方面的自由,在一定程度上压迫客户快速成交。

  同时,现在有不少顾客也喜欢利用这点,利用这家店的营业人员来对付另外一家店的营业人员在听取营业人员进行情况介绍的时候,一是迅速强化自己的专业知识,用来在其他门店装内行,二是利用刚学来的专业知识和价格行情信息来对付另外一家店营业人员,三是充分利用营业人员之间的互相攻击,进行互相压制。

  作为营业人员,我们应该充分考虑到这个实际情况。在接待刚进门的顾客时,先假定顾客已经去过其他门店(或是间接询问了解),已经接受过其他门店营业人员的教育洗脑工作。那么,再接下来该做那些方面的调整和应对呢?

  1. 先不急着把顾客定位成外行,顾客有可能接受过其他营业人员的专业知识普及工作,首先就得要探测顾客对专业知识的了解程度和水平,或者干脆假定顾客是内行的。毕竟,顾客也不愿意以一个外行身份出现在营业人员面前。在涉及到产品方面的专业介绍,一定要突出客观性和中立角度,以我们的客观中正,来衬托竞争对手营业人员缺乏客观理性的随意挥发。

  2. 假定竞争对手的营业人员,已经将本店的产品缺点进行了全部罗列和攻击,在面对顾客时,也别藏着掖着,更不能闪烁其辞,避而不谈,那更会让顾客心生疑惑,更加确定了其他营业人员所言不假。而是要光明磊落的主动说出来,先声明这世界上没有完美的产品,也不能说是缺点,而是特点。选择产品,不是选购完美的东西,而是选择合适自己的。同时,在一定程度上提前将自己产品的缺点进行提前的预防性说明。

  3. 考虑到竞争对手的营业人员往往会逼迫顾客尽量当场决定下单,这时就要充分给顾客自由选择的权利,主动请顾客多看看,货比三家不吃亏,营造出宽松的交易环境,更让顾客感受到自己作为上帝的自由选择权利。

  4. 若是假定顾客已经去过其他门店,那么作为营业人员内心深处的竞争意识必然要强烈许多,更有挑战性,更要认真接待。同时,一些不负责的随便承诺,或是些过头的大话也要有所控制。




关于作者:
潘文富 潘文富:私营业主出身,经营家族经销商公司十多年,同时在多个著名生产企业历任销售经理、市场部经理、培训师等职,具备经销商业主和生产企业经销商管理人员的双重视角和经历。研究领域主要集中在经销商公司的内部管理优化,公司化改造,创新经营策略,营运成本节约,厂商关系优化等方面,拥有全国最大的经销商课题库,对经销商公司所涉及的四百多个课题保持着长期的素材收集和解决方案研究.
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