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营销传播消费者研究系列(三):消费者知情权研究与达芬奇家居事件分析


中国营销传播网, 2011-07-18, 作者: 张京宏沈宗南, 访问人数: 1633


  消费者研究是营销From EMKT.com.cn传播研究中核心课题和对象之一。消费者知情权研究是消费者研究的重要内容之一。这里本研究与读者共同探讨,以抛砖引玉。

  (一) 什么是知情权?

  知情权(Right to Know),又叫做知的权利、知悉权、资讯权、信息权或了解权。知情权作为政治民主化的一种必然要求和结果,首先是公法领域内的概念。随着知情权作为一项独立权利的不断发展演变,其外延已不断扩大,不仅涉及公法领域,也涉及私法领域,如消费者知情权即是知情权扩展至私法领域的具体表现。 

  知情权的概念,有广义与狭义之分。广义知情权是指知悉、获取信息的自由与权利,包括从官方或非官方知悉、获取相关信息。狭义知情权仅指知悉、获取官方信息的自由与权利。随着知情权外延的不断扩展,知情权既有公法权利的属性,也有民事权利的属性,特别是对个人信息的知情权,是公民作为民事主体所必须享有的人格权的一部分。而狭义的知情权仅指公法领域内的一项政治权利,故现在的知情权概念一般是指广义的知情权。

  (二) 什么是消费者知情权?

  消费者的知情权,是指消费者享有知悉其所购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据《消费者权益保护法》规定,“消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”相对应的是经营者的告知义务。

  纵观近年来中国大陆品牌发展过程中的各种事件--三聚氰胺、瘦肉精、染色馒头、地沟油、塑化剂,再加上2011年7月13日刚刚开过发布会的达芬奇家居,其总裁潘庄秀华泪洒新闻发布会,哭诉心酸奋斗史,再往远说一些,包括之前一些年的“三株口服液喝死湖南一老汉”,以及巨人集团楼花事件巨大亏损、再到“大陆首骗牟其中”,等等,从营销传播的角度看,似乎都围绕知情权展开。可问题是,该披露什么,选择披露什么,不该披露什么,消费者应当拥有怎么样的知情权,具体尺度到什么程度?是按消费者权益保护法的概括要求做,还是各地方分别出地方规章?

  发生的上述林林总总的事情,研究者不应纠结具体事件的是非,而应从制度和流程的角度进行反思和思考,才可能有更好的改进。

  在2011年7月13日发生的达芬奇家居发布会上,有消费者质疑:为什么把广东东莞的家具出口到意大利,然后从意大利再进口,到中国报关,取得进口证明,这么玩目的何在?仅仅是为了高价格和高利润?也有北京一个戴墨镜的男消费者在发布会上问,自己花了数千万元买的家具,怎么会如此,发布会场面一度混乱,达芬奇家居总裁哭鼻子。媒体报道说,哭鼻子不能代表问题已经解决。等等。


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关于作者:
张京宏 张京宏:早年毕业于杨虎城将军创办的尧山中学.后读于中国矿业大学,获法学学士学位。毕业后在人民法院刑事审判庭、民事审判庭、执行局等工作多年,下海从商后历任中外合资企业部门主管、项目经理、副总经理、总经理、董事长等职。现担任上海威贞实业有限公司首席PMI项目策划师,并兼任多家公司的高级资深顾问。
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