质量管理始于19世纪的操作者质量管理，后又经过领班质量管理、检查员质量管理、统计质量管理3个阶段，20世纪60年代初出现了全面质量管理（TQM）概念。质量管理发展的前4个阶段是以检验和统计的方法来控制产品质量，存在诸多不足，而TQM是为了能在充分考虑顾客要求的条件下进行经济地生产和服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量等方面活动统一起来的有效体系。TQM将质量管理延伸至市场营销调研、新产品开发、顾客服务等与典型的产品质量功能无直接联系的方面，其最终目的是生产最经济实用的顾客满意产品。顾客满意度是TQM发展过程的一个重要组成部分，顾客通过建立期望、标准和要求驱动这一过程，其重点是在顾客心目中增加产品及服务的价值。因此，顾客满意度研究是发展全面质量管理的催化剂。

　　医药企业要提高顾客满意度，很重要的一点就是要经常扮演顾客的角色，强化顾客满意。即要求管理者将顾客没有想到或遇到的情况预先想到，并在其未给顾客生活带来不便之前就将问题解决。像顾客打电话无人接听或者接线员语气很生硬；顾客看不懂药品文字说明书或者收到一张开错了的发票等，在这些顾客的心目中，企业无疑将丧失其“企业价值”。总之，当你扮演顾客时，你的感受就是顾客的感受，当你有了这种感受后，作为一名管理者，你就知道怎样去解决你所遇到的情况了。例如，成都恩威公司通过市场调研，发现药品零售市场上常见的专题片、义诊、传单等方法目前在城市只有不到10％的信任度。于是，基于患者及其家属渴望学习相关疾病和药品的知识但又无处了解的心理，恩威公司开设了800免费电话，消费者无论是否购买恩威公司的产品，都能获得详细的相关病理、药理方面的知识。同时，公司还利用遍布社区的各种宣传栏，与计生委、居委会等组织联办科普知识讲座等，多种形式地为消费者提供免费服务，使恩威公司的企业形象、产品形象能持久、深入地根植于每个角落。

　　顾客满意度不仅仅是一个部门的名称， 也不仅仅是一个特殊群体的责任。企业上上下下都必须体现对顾客满意度的责任感，并将其融入生产和服务的所有阶段。同时，对顾客满意度的承诺必须写在企业任务书和个人工作说明书中。对医药企业而言，实施全面质量管理正在成为一种必须而并非一种选择。

　　全面质量管理过程的另一特征是强调持续不断地改善质量和顾客满意度。明确、持续、系统地改进才能证明顾客满意是企业的战略目标而非一项短期计划。员工、主管和顾客往往刚开始都很兴奋，但最终常常是“昙花一现”。因此，提高顾客满意度必须是企业一项长期的首要任务。总之，在竞争激烈的医药行业中，谁的产品与服务能不断满足甚至超越顾客的期望与要求，谁就能终身获得忠诚的顾客。

　　原文发表于《中国药房》2000年第11卷第1期

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