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中国营销传播网 > 营销策略 > 促销谋略 > 顾客进门装哑巴 了解需求引导他

跟我学话术④

顾客进门装哑巴 了解需求引导他


中国营销传播网, 2011-05-05, 作者: 张小虎, 访问人数: 18515


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  5 顾客状态

  顾客的状态,就是有没有使用经验。比如会不会骑电动车。

  导购员询问顾客会不会骑车,有两种问法:第一种问法是,“您不会骑电动车吧?”还有一种问法是,“您会骑电动车吧?”导购员询问顾客会不会骑车要用的哪个问法?肯定要用后者。因为会骑电动车也是一个技能,顺便拍一下顾客的马屁,顾客也很受用。

  对于会骑电动车的顾客,导购员要介绍顾客所看中的电动车比他原来骑的电动车好骑,并有几个新的功能。

  对于不会骑电动车的顾客,我们就要教他们学骑车。导购员把一个不会骑车的顾客教会,这个顾客基本上就被你打动了。

  6 日常用途

  用途的询问,主要问的是路途的远近,载人的轻重。了解用途后,导购员介绍车型、回答问题就有针对性。如果路途远就要推荐骑续行里程比较远的车子,如果路段坑坑洼洼山高坡陡,就需要推荐一个比较皮实的车子。

  7 时间

  顾客是不是今天就要买车,还是打算这个月买车,还是准备以后再买,这是需要导购员进行判断的。

  这里有四种顾客:

  ① 目标顾客 今天购买

  ②没有带钱 先期了解

  ③已经购买 同行问价

  ④逛街散步 无意购买。

  对于第一、第二种顾客,导购员都能认真接待,对于第三种顾客,导购员往往不理不睬,或揭穿“阴谋”,搞得顾客狼狈不堪,以显摆自己火眼金睛。其实,大可不必。遇到这种没有需求的顾客,最好的对策是反复念叨自己周到的售后服务。对于第四种逛街散步的,就给他们发个宣传单就行。

  【学习目的:了解需求的实用高招】  顾客进门装哑巴 认真观察了解他

  导购员询问顾客要买什么车型的时候,顾客不回答您,怎么办?这里有几个高招儿。

  第一种方法叫明察。就是通过观察顾客的肢体语言来了解顾客需要的车型。顾客进到我们专卖店内,会有几个动作,第一个是“站”,顾客看中某款车型会“钉”在那里几秒钟;第二个是“看”,顾客会盯着所看中的车型恋恋不舍;第三个是“摸”,顾客会多摸几下车把,拍打几下鞍座。因此,有老板娘总结说,如何给顾客推荐车型呢?就是八个字:看啥讲啥,摸啥讲啥。即,顾客看哪辆车就给他推荐哪辆车,顾客摸哪辆车就给他讲哪辆车。

  第二种方法叫猜测。

  导购员面对死不开口哑巴购买的顾客要用一种绝对肯定的语言去猜。

  比如,面对一位顾客,导购员直接问他,“你是不是在我们某某银行上班啊?”(顾客不说话)

  导购员:“那我知道了,你肯定是我们某某报社的记者。”(还不说话)

  导购员:“那你就是我们这里的养猪专业户吧。”

  这样多问几次之后,顾客就有可能开口说话了。

  有时候顾客可能稍微有点烦,反问导购员,你问那么多烦不烦?查户口呀!

  导购员可以这样自圆其说:你别介意,昨天来了一位在银行上班的,买了一辆我们的车,他说他的同事也要买一辆,我以为是你呢!那你在哪里高就?

  导购员面对不肯开口的顾客,就要先让他开口,最好把顾客逗笑、逗得说话。否则,你这生意没法做下去。

  第三种方法,叫偷看。偷看就是站在门口,观察竞争对手那里的顾客是看的简易款还是豪华款,因为顾客很少看了一家的电动车就会购买,他基本会再来您的店里看一看,对比一下。而如何了解来我们这里顾客的需求呢,就是经常瞭望瞭望竞争对手那里的顾客在关注什么产品呢。

  第四种方法叫卧底。经常找个亲戚朋友扮演消费者去竞争对手店里转一转,看看那几个顾客各有什么样的需求,然后回来通风报信。

  案例:《惠普电脑专卖店被人卧底》

  前天,我用了四年时间的12寸屏的索尼笔记本电脑主板坏了,维修部告诉我更换主板需要4500元,更换电池需要450元,再说12寸屏的笔记本拎着省劲,瞅着费眼。那就干脆买台新的,买台大的,越多越好。

  巧了,在天河电脑城一楼惠普专卖店一下子找到了一款心仪已久的17.3寸的大屏笔记本,以后上台讲课只需瞄上屏幕,就能口若悬河摇头晃脑的忽悠半天,再也不用像接吻一样,把眼睛贴在电脑上。惠普的导购员就是专业,CPU,主板的好处说的头头是道,特别是512独立显卡的介绍,让我这位偶尔也设计一些图片的培训师心花怒放,就是6999元的价格贵了些,我得再找找看。

  一出惠普专卖店,一个年轻人立即靠过来小声说:“先生是买大屏幕电脑吧,跟我来,我们五楼是代理,比这里便宜!”

  我看他虽然没有穿工作装,但也不像打劫的坏人,就不置可否地顺着柜台之间狭窄的小道向前走。

  他几乎是推着我来到了电梯旁并把我塞到电梯里,问:“这么大的电脑,你是放在办公室用吧?”

  我说:“也不全是,偶尔也拎到外地去。”

  说话间,五楼到了,他示意我先向左拐,并告诉我说:“你看我们店各种各样的电脑都有,都比楼下便宜。”

  “XX,来客人了,接待一下,他要大屏的”他把我交给一个小巧玲珑的导购员,转身向电梯走去,估计是去一楼继续卧底了解顾客需求去了。  

  【培训工具】了解顾客需求   

  以上是了解顾客需求的工具看板,导购员在自己接待完一个顾客后,将这个表拿出来对照一下,自己询问了这七个方面中的哪几个方面。询问的打“√”,没询问的打“×”,导购员只要这几方面都询问了,就算这辆车子没成交,那我们也在进步。开始时候我们可能就了解顾客其中的的3-4项需求,慢慢的我们就能了解到顾客的6-7项需求,这样我们再介绍产品的时候就非常流畅。

  温馨提醒:每期的“跟小虎学话术”专栏,均有一张这种台历,请小心用剪刀剪下,积满十二个月的台历,前100位学员可兑换笔者《终端销售话术》专著一本。

  【请看下期】胡说八道没人买 介绍产品用话术  

  张小虎 终端销售话术创始人,专职研究耐消品终端销售话术标准化问题,自主研发的产品有:导购话术训练扑克、导购技巧训练台历,著有《电动车销售话术》,《家电终端阵地战》,《手机顾客争夺战》,曾培训新日电动车经销商40场,培训金立手机导购员30场,培训双喜电器业务员15场,并两度接受央视经济半小时专访,获中国营销From EMKT.com.cn策划30年领军人物称号。E-Mail:Z8323@12.com 

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