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中国营销传播网 > 营销策略 > 促销谋略 > 你动我动产品动 主动接待留顾客

跟小虎学话术②

你动我动产品动 主动接待留顾客


中国营销传播网, 2011-05-03, 作者: 张小虎, 访问人数: 4739


  很多企业的经理、老板,很多院校的老师常把导购员热情服务主动接待挂在嘴边。那么,什么叫主动接待呢?怎样接待顾客才算主动呢?在行业竞争白热化的今天,怎样主动接待才有效呢?

  笔者在制作电动车终端导购技巧的标准化模板时, 把“主动”分解为三动。

  第一个“动”就是“我动”。导购员自己要动起来,见到顾客的时候要心情激动,进而嘴动手动身体动,让顾客感动——至少不反感;

  第二个“动”就是“产品动”。给顾客演示,让货物动起来,让顾客知道货是好货,怎样好,好在哪儿,对他有什么好处;

  第三个“动”就是“你动”。让顾客参与到产品的演示中来,导购员演示完产品让你重复她的动作再演示一遍,让你动起来,觉得她说的话是真实的,她演示的产品卖点,确有其“实”。

  唯有把这“三动”的功课都做足了,做到位了,并融会贯通在销售的前三分钟,你的销售工作才真正称得上主动。  

  案例:

  某地经销商曾经一个月卖二百多辆电动车,有一段时间老板娘怀孕了回家生孩子,销量就下滑的很厉害。我蹲点暗访这家电动车专卖店后,老板问道,为什么他老婆在店里电动车就买得多,价钱也卖得高?他老婆不在,为什么销量就下滑呢?

  我告诉他,主要是你的导购员不主动。几个导购员一听这话觉得很刺耳,当面质问道,老师,你说我们不主动有没有证据,我们每天上班八九个小时,站的腰酸腿痛,怎么说我们不主动呢?

  我说,你回答我几个小问题就不会觉得冤枉了!

  第一:我进店之后你微笑了没有?你看我在店里转了两圈马上接待没有?你问你的电动车好骑不好骑,你爱理不理地踢了一脚轮胎告诉我说可以,你演示电动车的优点没有?另外,你接待我的时候,你的同事配合没有?

  第二:我要走的时候,你挽留我了没有?我走出门外,你们盯梢了没有?我出去之后是到竞争对手那里购买了,还是直接回家了?我不买的原因你们几个分析没有?

  第三:没有顾客的时候,你观察店外的顾客没有?在进门之前我在竞争对手那里询问了二十分钟,你们发现我没有?

  她们的回答是,没有,没有,都没有。

  ——根据笔者授课录音整理。

  

  为此派人随机抽查国内几大电动车品牌县级专卖店,关于“主动接待”的数据显示,即使在市场竞争异常激烈的电动车行业,主动接待的导购员还不足65%,如下:

  品 牌 主动接待的导购员 检测样本量

  爱玛电动车 3 6

  绿源电动车 3 5

  速派奇电动车 3 7

  小鸟电动车 2 2

  新日电动车 5 7

  雅迪电动车 8 9

  

  一、我动 通过自己的激动 给顾客创造感动

  面对顾客的光临,就像自己多年未见的好友、亲人,表现出激动的欢迎,起码做到,微笑、端茶、倒水、恭维。

  (1)心情激动起来

  导购员心情要好,面对顾客要露出真诚的微笑,微笑的标准就是露出八颗牙齿。导购员见到顾客不要直接介绍产品,要有个主动接待的过程,并且要有个好心情和保持笑脸。在与导购员座谈时,问及“你哪天卖货最多”,多数导购员回答,心情最好的那天卖货最多,如果导购员一天的心情都不好,卖货的时候也会把这种情绪带给顾客,没有好心情什么产品都卖不好。这个道理在很多老板娘那里也得到印证,老板娘很迷信每天的第一单生意,说开门头份儿生意的好坏决定一天的生意。

  (2)主动恭维顾客

  导购员面对顾客的时候,要先与顾客进行一个好的沟通,而好的沟通就是拍顾客马屁,学会恭维顾客。见人说人话,见鬼说鬼话,拍马屁大有学问。

  导购员面对男顾客、女顾客都要有不同的恭维方法,男的一般会对车比较重视,女的一般偏爱化妆品。所以大城市的导购员在见到男顾客的时候不妨问他,“哥,你是开车来的吧?”如果碰到女顾客时,不妨问她,“妹,你用的香水味道好极了,在哪里买的?”。

  下面是“主动恭维顾客”的课堂训练记录。扮演顾客的是一位女学员,扮演导购员的其他学员是这对她恭维的:

  你的身材非常好!

  你笑起来特别漂亮!

  你的发型很时尚!

  你的眼睛很迷人!

  你的嗓音很甜!

  你的动作很优雅!

  你的笑非常灿烂!

  你的谈吐很大方!

  从你的谈吐中发现你很谦虚!

  你身上散发着青春的气息!


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