蒙牛危机公关：态度决定成败！

　　再回放蒙牛：08年9月16日曝光，17日第一时间蒙牛作出声明，首先是向消费者道歉，然后承诺所有问题全部召回，对因食用这三个批次奶粉造成身体疾患的消费者，蒙牛将按照国家标准加倍赔偿，并进一步承诺，今后5年内查出此造成的疾患，由蒙牛负责到底。

　　同时，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测。检测结果将于几天后公布。

　 牛根生在蒙牛全员大会上的表态更令人佩服：“大品牌要负大责任。无论 是与非，无论长与短，我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任。”

　　9月23日蒙牛集团通过媒体向公众表示，蒙牛集团已抽调8000多名员工直接进驻奶站，24小时监控奶站和奶车，车车检测，批批检测，全力防范源头造假。同时在出厂销售环节进行批检，重点增加了对三聚氰胺的检测。企业愿意为奶农承担倒奶的损失，不会让此前奶农倒奶哭泣的场面再度发生。

　　9月25日蒙牛通过媒体表示，蒙牛产品接受第三方检测无三聚氰胺方可上市，检科院已经完成了一千多份份蒙牛产品样本的检测工作，所有受检产品均未检出三聚氰胺。今后经该院检测合格的蒙牛产品，外包装上也将贴上一枚醒目的安全标识，标明该产品"经中国检验检疫科学院检测，未检出三聚氰胺"，消费者可以此来判断产品的安全。

　　我们分析：1、“立即停产整顿”，即表明的决心和态度，也潜台词表明了“问题奶粉的源头，我们终止他继续作恶”。有问题的生产线都已经停了，其他的生产线是没问题的。

　　2、“委托国家监测机构检测，检测结果将于几天后公布”，这里以进位退，是点睛之笔。即表明了态度，也为后续万一出现问题，留足了后手。毕竟后续的大局已定，国家必然会彻查，也决不会姑息名牌企业，后面与其心存侥幸，不如以攻为守，把握舆论的导向。这样无论后续，是否有新产品被查出问题，那么结论都是“蒙牛是个负责的企业”。

　　企业要想成功应对危机事件，最关键的一点：态度决定一切。营销专家孔长春先生说：处理危机做到终极目标是：平息怨气，保障声誉，让公众重拾对自己的信心。有4个要点把握好：

　　1、勇于承担责任。只有敢于承担责任，承认错误，公众才会重新恢复对你的信心。

　　2、要有强烈的同理心，体现出浓厚的企业人文关怀。

　　3、有作出实际行动，要让公众感受到诚意和改善。

　　4、看清分析把握大局，以进位退，主动出击。

　　千万要切忌以下四点：

　　1、视角不要放在争论对错。通过声明进行争辩、解释、讨论技术问题上，这只会让人进一步丧失信心。

　　2、侃侃空谈，只谈务虚的“三无措施”。（没有具体行动，没有具体措施，没有时间点。）

　　3、关注事，忘记人。把造成社会影响和给消费者造成的损失想法弥补。

　　4、靠天吃饭，心存侥幸。该沉默时沉默，该声明时声明，每一个步骤都要三思而后行。

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