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中国营销传播网 > 营销策略 > 营销策略 > 赢得顾客的反复光顾

赢得顾客的反复光顾


《世界经理人文摘》网站, 2001-08-17, 作者: Jonathan Barsky, 访问人数: 5735


  随着购买次数的增加,顾客变得越来越难以满足。顾客的期望在提高,企业也必须提高满足其期望的能力,甚至要超越其期望。

  市场份额越大越好吗?其实不尽然。更大的市场份额意味着企业可能穷于应付众多顾客的需求,被顾客需求牵着鼻子走,从而导致顾客的满意度恶化。

  回头客购买频率高,购买数量大,对企业的利润贡献最大。而增加反复购买的关键在于提高顾客满意。

  本文在剖析顾客满意度的影响因素基础上,结合若干实例展示了如何留住回头客的策略。习惯于追求规模扩张而未了其愿的企业,相信可以从中得到启示。

  作为Neiman-Marcus百货商店的一名员工,Stanley Marcus把“留住顾客能产生价值”看作是他在零售业所学到的最重要的东西。曾经有一位女士向商店退回一件损坏的花边女服,很显然,衣服的损坏是由于她自己处理不当造成的。Stanley的父亲要求儿子给那位女士足额退款,并要求他:“告诉她时要面带笑容。”结果多年以来,这位女士在该商店总共消费了50多万美元。

  Stanley Marcus认识到了回头客带来的长期利润。由于妨碍老顾客重复购买的壁垒更低,因此把东西卖给他们应该更容易。更低的壁垒是指顾客重复购买商品和服务的阻力更小。所以,促销等营销手段对老顾客将发挥更好的作用。

市场特征

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阅读文章全文请到 世界经理人文摘2001年08月)
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