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中国营销传播网 > 营销策略 > 促销谋略 > 孙子兵法解读产品异议处理的4种境界

孙子兵法解读产品异议处理的4种境界


中国营销传播网, 2011-01-25, 作者: 井越, 访问人数: 2402


  常说,挑剔的顾客才是买家。话虽这么说,但每个导购员又怕面对挑剔的顾客,有喜有苦。在众多厂家导购的培训下,把温顺的顾客训练成了半个专家,无论价格、品牌还是产品,均能找到种种异议,唇枪舌战无以避免。  

  《孙子兵法》的《谋攻篇》指出“不战而屈人之兵,善之善者也。故上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,其下攻城”。“不战而屈人之兵”意在推崇 “伐谋”和“伐交”,这是“不战”的思维;下策是“伐兵”和“攻城”,意在强调“慎战”思维。  

  好战的人做不了好导购,但“不战”的导购在卖场几乎不存在,因为“不战”的顾客几乎不存在。导购大多是被动迎战,兵来将挡水来土屯。   

  《谋攻篇》的两种思维,衍生出四重境界。对这四种境界的解读,对产品异议的处理会有一些启发。  

  一、伐谋

  最高境界,敌意图萌生前予以消除。但须信息详细了解,并周密计划与部署。顾客异议处理的最高境界,就是不让顾客将异议说出口。

  曾遇到过一个高手,面对顾客能将讲解一小时以上,且不停顿、不重复、不磕绊。问其缘故,答曰“我一停顿,顾客就可能会有问题问我,不给顾客说异议的机会。”谋,立全局,求赢。此谋,输的概率是赢的数倍。有多少顾客能听这么久?顾客的异议烂在肚子里他就会购买?  

  谋,可以解读为预防异议的产生,但预防并非逃避。  

  在为某手机服务时,80%以上导购反应一款手机开机速度慢,但一个导购该款手机卖得最好,问其怎么处理开机速度慢问题,她说:“目前还没遇到一个顾客反应速度慢的问题。”我仔细观察了她的销售流程:  

  她拿出手机给顾客演示介绍时,演示机直接卸下后盖装卡,装上电池,然后马上按开机键,接着把手机扣放在桌面上(这时手机屏是扣在下面,顾客看不到开机现实过程),马上拿起后盖讲:这个后盖不是普通的材质,这个是采用软胶后盖,(左拧一下,右拧一下)这个是软胶后盖,反复两三次。讲完后盖后,拿起手机(这时开机已经完成),开始讲功能。  

  在顾客异议脱口而出之前将其化解,预防产生,这是导购处理异议的最高一重境界。

  二、伐交

  当敌意已经凸显,或矛盾出现时,避其锋芒,运用非武的行为将其化解,不诉诸武力而达到目的。需要的是方法与策略。  

  终端销售过程中,当顾客已将异议说出口,无论对错,均有策略回应或解释,令顾客释怀。  

  终端调研时,也遇到过类似处理较好的案例。  

  顾客:你这个电池电量太小了,不耐用吧?  

  导购:判断手机电池的好坏要看7个方面:生产日期、5字标示、电量、生产厂家、监制商、厚度、做工(按)。电量只是判断电池好坏的一个方面。您看,我们的电池是……  

  顾客已经产生了明显的异议,不武断告知顾客的认知是错的,而是引导,稀释异议。当顾客聚焦于手机电池时,一句“判断手机电池的好坏要看7个方面”就能控制顾客的思维,然后顺势化解。

  不战,就是避免与顾客的正面冲突,迂回化解异议。


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