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是谁让顾客持续在买单--终端导购员的服务境界


中国营销传播网, 2011-01-25, 作者: 詹耀东, 访问人数: 2587


  再不用上3G手机,你就OUT了,在去年底就有朋友笑言对我这样说过。想想其实也不为过,现在已是信息时代,凡事讲速度,大量的资讯和信息都会出现在互联网的各类网站上。每当出差乘车看到身边的人随意在3G手机上浏览各类网页或是玩玩小游戏解闷时,心里即羡慕又很想渴望有一部这样的手机,有时心里面总是痒痒的。看看老手机也的确用了很久了,性能方面虽然也不比当年好用,但出于怀旧一直在换与不换的之间徘徊。与时俱进吧,该体验3G手机的时代了,心里一直也是这样跟自己嘀咕着,直至因工作的原因即将迁往广州办公,换个手机也当鼓励一下自己接受挑战新的工作,故决定换个3G手机,这才有了以下在前些日子发生的故事。

  记得决定换手机的那天是周末,正好是阴天,也是出门闲逛、购物的好天气,对出门的环境这么关注,原因也是陪在笔者身边的有老婆还有即将满三个月的女儿。很快去到了当地销售手机最繁华的一条街,首先去了一家规模比较大的一家连锁店,在选购产品时,当然也是将目光投在中意的目标手机上,毕竟在购买前也在网上查询了相关的信息和听朋友介绍了一下。在整个选购的过程对于导购员的迎客、待客、产品的专业介绍以及异议处理的整个服务流程的确不敢有任何的恭维之处,其中在笔者了解摩托罗拉525的型号后,提出拿真机出来体验时,导购员竟然提出如果确定要购买这款型号了,才能拿真机出来看。听到导购员这样的要求,当时的心情真是糟糕透了,心想一款新手机没有让顾客做实物了解,没有进行使用的体验感受,是否适合尚是未知数,又何以下定!当进一步询问功能上的特色并且与HTC相对比有什么区别的时候,也只是轻声几句“功能都差不多啦,智能机有的性能这款都有的”,接下来尽说些不相关的废话,半天也讲不出它的特点。听完这位导购员喋喋不休的话后,实在为他们感到悲哀!虽然手机已比较成熟,顾客只需上网进行查询很容易了解到产品的信息,但在专业上卖得还没有买的精,导购连最基本的专业知识都是一知半解,实在是太不称职!离店前看到此店还打着“顾客至上”的标语,试问就这样的服务态度,谈何把顾客放在第一位,说到底连最基本的服务意识都没有!悲哀!

  接下来继续走访了几个像样的专卖店,导购在服务上基本都是问答式的销售,对于主动服务方面都做的很一般有的还很差,情况就不展开细述了,其中在某店停留了二十多分钟居然连杯水都没倒出,真不知道他们是为了节俭成本,还是欠缺服务意识!对于以上这些导购老板们把他们招进来,充其量也只是起到传统售货员的角色,而不是站在店里带着使命感且用心服务顾客的金牌导购员!当然责任也不完全在这些导购员的身上,所谓玉不啄,也不能成器,有些“基材“较好的导购只需通过系统性的培训后,至少也是可以成为合格的导购员,对于有玉不啄,就是老板们的悲哀了!悲哀!

  带着有点不悦的情绪去了联通的营业厅,由于办理业务的人较多,先是了解了一下购机送话费的机型,其中了解到联想的乐Phone性价比相对比较高,于是随意间找了个导购询问起来。这个导购员其貌不扬,但一眼看上去就可以感受到挂在她脸上的那股热情,当笔者在询问她一些相关的业务时,她正在同时处理两个顾客的业务,其中一个是交话费的,另外一个是等待新入网的开通,不过她没有让我等待,而是很热情也很有礼貌地回答了我的各类问题。这时我观察到这位眼前处事伶俐的小姑娘,看她工作的状态似乎有点像英特尔的i5处理器一样,在同时处理多个程序时,依然不卡机且速度很快。


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