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门店零售管理与仓库管理系列研究(二)

门店店长的绩效考核与目标管理


中国营销传播网, 2010-11-04, 作者: 沈宗南张京宏, 访问人数: 2280


  门店店长对拥有仓库和门店的规模性企业来说,就相当于军队中的连长兼指导员,是最基层的核心管理代表。店长强不强,关系到效益。这里我们就具体案例来分析探讨。

  一、 案例:有权不敢用的门店店长

  门店店长甲,男,40岁。甲之前在公司工作十余年,从最基层的仓库搬运工干起,一步一步踏踏实实,工作努力,负责认真。公司考虑到其是老员工,忠诚度也可以,产品也熟悉,行业也熟悉,于是研究后任命其为公司一个主要利润点的大店担任店长。

  甲于2009年3月起担任A店店长。A店是公司的老店,从公司起家开始就一直是主要利润点。公司任命甲担任店长,也是对甲的一种信任。结果不到两个月,发现了问题:甲不敢管。因为A店是老店,许多员工都是跟公司创始人一起上过山、下过乡、吃过红薯扛过枪,习惯了跟创始人的直接沟通,对新来店长管理还不太适应,用甲在工作报告中的话说,就是店员们不太鸟他这个店长。

  怎么办?公司研究之后认为,可能是没有给甲赋予更充分的实权吧。围绕如何把甲从交通协管转变成真正的交通警察,就必须制度设计上让甲拥有开罚单的权力。于是公司制定的考核制度,进行月度考评。更奇怪的事情出现了:甲评分下来,都是满分。

  于是公司领导想不通了,就问甲:之前你说大家不鸟你,公司于是设计制度,给你考核权限,并这些考核得分每月换算成的就是店员个人的实际收入奖金,为什么你不敢用?甲说,我怕得罪他们。

  怕得罪人,就不应担当店长。公司研究后认为,甲只能当各劳动模范,不具备管理能力。于是2009年7月撤销了对甲的任命,重新任命乙为店长,用同样的制度,结果乙很快在一两个月就扭转了局面,A店的业绩在促销等的支持下,更加进步。

  事后甲到处抱怨,说公司卸磨杀驴,利用完了他就撤销他等等,根本不从自身的角度看问题,对他自己不具备管理者应当具有的基本能力这一点视而不见。由于甲在公司年限长,平时人也踏实,人缘好,因此他抱怨的市场很大,迫不得已,公司召开了甲在场的说明大会,所有相关人员一同参加,请大家投票决定A店是否应当让甲继续干店长。最后各个细节和具体真相特别是甲总不敢于行驶职权的细节在三对面说清楚之后,大家集体投票的结果,是A店不应当继续让甲再当店长。此后,事情才平息下来。

  二、制度:店长的考核管理制度和利益分配体系

  乙担任店长一个季度,很有起色。公司对乙的考核体系如下:

  1. 利益分配。全店享受完成销售额指标后的总提成。考虑到门店管理的实际,对门店的考核没有实行毛利率考核的纬度标准,而仅仅通过销售价格控制和销售量管理实现,并考核的唯一量化标准就是销售额。完成销售额指标后,有一个百分比的奖励提成(比如千分之一)。在总提成中,店长和店员的比例是1.5:1。比如说门店总6个人(含店长一个,店员5个),月总奖金是650元,那么就应当店长150元,其余五个店员各是100元。

  2. 考核因素。其中销量指标占60%,服务态度等20%,对公司的建议、管理好自己的言行等占10%,整个卫生、工作纪律等占10%。

  3. 奖金兑现。随同当月工资一并发放。

  三、启发:关于门店店长的任用、考核管理带来的启发

  第一是选人问题。工作中往往有误区,就是在基层工作勤勤恳恳的老黄牛员工就一定具备管理能力,这不见得。公司肯定这种兢兢业业的老黄牛员工的方法,可以通过工龄工资、优秀员工奖励等各种方式兑现,让其心理满足、有荣誉、有地位,而不能错误地提拔,放在一个其并不具备胜任力的位置上,耽误双方。选店长的核心标准有两个,一是对运营流程非常熟悉,二是具备管理能力。缺一不可。如果一定要缺一的话,宁可缺对运营流程的熟悉,因为这可以学习获得。但管理能力不行,并不是所有的人都适合管理岗位,也并不是所有的人都有对管理和对企业团队组织的深刻而正确的理解与领悟。

  第二是用人问题。用人有两点,一是授权,要让他们长牙齿,要不开罚单的权力——中国老百姓就是这样,店员也是老百姓,都是只怕交警不怕协管的。为什么呢,因为交警可以开罚单,协管无实权。用店长,就要给一定实权,哪怕是每个店员每月的一两百块的考核奖金让店长说了算这一点实权,也非常管用。二是要利益约定,对店长的提成考核要体现出比店员高,实现阶层差距。阶层差距本身就是一种无声的权威,产生此处无声胜有声的效果。

  第三是不断诊断改进的问题。人无完人,金无足赤。工作中的所有问题,应当采取肯定成绩、同时指出问题并给出具体解决方向的方法。往往工作中员工的问题得不到改进,是因为他不幸地碰到一个或一群愚蠢的上司。这些上司对部下的问题,除了无休止地指出问题,根本给不出可行的解决方法,彼此沟通向下传达的,除了是指责、否定、抱怨之外,一无所有。久而久之,离心离德,再好的员工也会被迫寒心。

  四、结语

  营销From EMKT.com.cn没专家,管理也没有专家。没有专家、从实际出发、以恰当手段在恰当时期解决恰当问题,就是最好的专家。希望本系列的研究能给各位以启发和参考。




关于作者:
张京宏 张京宏:早年毕业于杨虎城将军创办的尧山中学.后读于中国矿业大学,获法学学士学位。毕业后在人民法院刑事审判庭、民事审判庭、执行局等工作多年,下海从商后历任中外合资企业部门主管、项目经理、副总经理、总经理、董事长等职。现担任上海威贞实业有限公司首席PMI项目策划师,并兼任多家公司的高级资深顾问。
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