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用倾听来化解客户的抱怨


中国营销传播网, 2010-09-29, 作者: 张超, 访问人数: 4016


  当客户说出他们心中的抱怨时,只要认真倾听,并对他们的感受表示同情,就可以赢得他们的心。

  在销售中,推销员常常会遇到一些非常挑剔的客户。这时,推销员该如何应对他们呢?

要知道,即使是这种喜欢挑剔的客户,或者甚至是那种脾气最火爆的客户,也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前,让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候,倾听者应当保持足够的耐心去听,而且只是认真地倾听客户的谈话,不要做任何的反驳,否则只会让客户更加坚持自己的观点,使事情更加难以处理。

  下面是一个真实的例子:

  这是德第蒙德尼龙公司创始人德第蒙德先生亲身经历的一件事,他的公司后来成了世界服装行业最大的毛料供应公司。

  有一个早上,一位怒气冲冲的客户闯进了德第蒙德先生的办公室,因为德第蒙德公司信用部接连给他发了好几封催款函,要求他归还拖欠的15美元。尽管他不承认有这笔欠款,但德第蒙德公司知道确实是他错了,所以坚持要他还款。

  在收到最后一封催款函之后,这位客户来到了芝加哥,怒气冲冲地闯进德第蒙德先生的办公室。下面就是他们的对话:

  德第蒙德:“你好,汉尼,你怎么来了?”

  客户:“太过分了!我不但不会支付那笔钱,而且今后再也不会订购你们公司的任何货物。”

  德第蒙德先生见对方的火气很大,于是就没有说话,而是脸露微笑地静听着对方要说什么。

  “我和你们做了这么多年的生意,竟然还会欠你们15美元……我可不是一个喜欢赖账不还的人。”

  在客户发牢骚的过程中,德第蒙德先生虽然有好几次都想打断对方来为自己解释,但是他知道那样做并不能解决问题,所以他就干脆让对方尽情地发泄。

  当客户最后怒气消尽,能够静下心来听取别人的意见时,德第蒙德先生才开始平静地对他说:“你到芝加哥来告诉我这件事,我应该向你表示感谢。你帮了我一个大忙,因为我们信用部如果让您感到了不愉快的话,那么他们同样也可能会使别的顾客不高兴,那对我们来说可真是太不幸了,一定是我们的工作方式出了问题。所以,你一定要相信我,我比你更想听到这件事。”

  对方可能怎么也没有料到德第蒙德先生会这样说,他可能还会有一点失望,因为他到芝加哥来,本来是想和德第蒙德先生大吵一番的,可是德第蒙德先生却不尽没有和他争吵,反而还向他表示了感谢,这当然大大出乎了他的意料。

  德第蒙德先生明白地告诉客户说:“我们要勾销那笔15美元的账,并忘掉这件事。因为你是一个很细心的人,而且只是涉及这一份账目;而我们的员工却要负责几千份账目,所以和我们的员工相比,你更不会出错。”

  听他这么一说,客户就更不知如何回答德第蒙德先生了。

  德第蒙德先生又告诉客户:“我十分清楚你的感受,如果我处在你的位置,我也会和你一样的。既然你以后不想再买我们的产品了,我就再给你推荐其他几家公司如何?”

  客户感到更不好意思了,就没说什么话。

  以前没当这位客户来芝加哥时,德第蒙德先生总是要请他吃饭,所以那天他照例请这位客户吃午餐。客户也勉强答应了。但是当德第蒙德回到办公室的时候,为了回报德第蒙德先生的宽厚对待,这位客户却订购了比以多出许多倍的货物,然后平心静气地回去了。

  返回后,这位客户又特意检查了一遍他的账单,结果他却找到了那张15美元的账单,原来是自己弄错了,而且还因此跑到对方那里大吵大闹,想到这里他的心里感到羞愧不已,而且此时他更感受到了德第蒙德先生的善解人于与宽厚的胸怀。于是,他立即给德第蒙德公司寄来了一张15美元的支票,并向德第蒙德先生表达了他的歉意。

  从此以后,这位客户就成了德第蒙德先生的朋友和忠诚客户,直到22年以后去世为止。后来,这位客户生了一个男孩,他就为儿子取名叫德第蒙德。

  德第蒙德先生给所有的推销员上了非常生动的一课:即使你能肯定客户百分之百是错的,但是一旦客户坚持他们没有错时,那么你就不妨耐心地去倾听,给他们发泄和抱怨的机会,等他们平静下来后,再推心置腹地给予同情和合理的答复,就像德第蒙德先生那样去做,这不但可以消除客户的抱怨,还能赢得客户,使他们最终成为你的忠诚客户。




关于作者:
张超 张超:张超,销售培训专家、电话销售行为研究专家。现任好医生商学院院长、好医生集团培训经理。并先后任慧聪网、百度等知名企业高级培训主管、培训经理、首席培训师等职。邮箱:teacherzhangchao@live.cn 博客:http://blog.sina.com.cn/teacherzhangchao
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