第三个重要节点，是圣元与政府机构联手救市的展开，标志性事件是“组织专家为早熟婴儿复诊”，这是圣元回归理性的标志，但是时间略微晚了一点，所以效果不是很理想。“专家”这个词，近几年已经没有那么神秘和权威了，复诊之前，估计圣元也没有与当事人，婴儿的父母做好沟通工作（再次重申，道德问题不是公共关系学和市场营销学的主要研究方向），所以会诊的结果被当事人公开质疑，引发了绝对数量很庞大的部分公众的质疑。圣元的这一轮出击，仅仅取得了有限的战果，事件本身还在扩散，圣元还在流血。

　　第四个重要节点，是圣元与政府联手救市的升级版，卫生部终于对圣元相关产品做出了检测，公布了结果。卫生部的检测结果表明圣元是清白的，早熟婴儿与圣元无关。整个事件貌似到此为止了，可是卫生部的检测公告，又引发了一场“信不信”的争论。从而导致很多消费者暗暗的想，“为了以防万一，还是买其他牌子吧”

　　在这几个重要节点中，有一个问题需要特别说明，那就是关注圣元事件，讨论圣元事件的群体，一直处于扩大的状态，就像是滚雪球一样不停地增加绝对数量，直到事件正式结束以后，关注人群才会逐渐的减少。也就是说，圣元的伤口，每一秒都在扩大，在流血。

　　圣元到底在此次事件中经受了怎样的损失，我们无从知道。但是我们说，圣元如果想要回复事件发生之前的市场规模，还有很长的路要走。

　　圣元事件本省，并不是我们关注的焦点，必经它已经发生了。我们所关注的是，此次事件能够在多大程度上，指导我们对危机公关的理解。

　　第一， 危机公关，绝对不是企业/品牌遇到危机了，才需要的，平时没有用处的东西。

　　作为马后炮，我还是要说，如果圣元能够及时的，在火药桶爆炸之前，熄灭燃烧着的

　　导火索，就不会有此次圣元事件。圣元付出的代价最低。这说明什么？这说明圣元需要建设一套危机公关反应和应对机制。

　　这个机制如何建立呢？

　　首先企业应该根据自身所处的行业特点，来推演可能发生危机的环节，并且以此来制定应对预案和信息反馈通路。这句话说起来很生涩，其实很简单，很多企业正在这么做。例如你是一家饼干厂，你就要想，饼干里面有异物被消费者发现怎么办？过期的饼干误被消费吃了怎么办？你的产品被山寨了怎么办等等。你每想到一种可能性，就要推敲出最佳的应对方案，这就叫做做出预案。当然这项工作最好是找专业的咨询公司来做，大型的企业应该考虑设立专业的部门人员，来处理公共关系事宜。平时企业应该针对销售团队和售后服务团队进行危机公关的培训，在这些接触一线市场的工作人员中建立危机公关意识，并且预先规定好处理权限，和信息反馈的流程。危机事件的信息反馈流程，应该是发散型的，同时报告给企业高层、中层的分管领导和直接领导。尽量的把问题消灭在萌芽阶段，是危机公关的铁律。危机公关的意识、专业的预案、快速反应的信息反馈流程，这三者，是企业平时要做好的危机公关工作。

　　第二、要正确处理和媒体的关系

　　我认为，就像资本追求利润一样，媒体追逐社会热点新闻，是他生存的根本。所以企业不可能通过广告预算和人脉关系，来消除可能出现的负面报道。你的广告预算，也不可能让你和所有的媒体处理好关系。对待媒体，需要客观，理性的态度。姿态过高和过低，都是不理性的表现。任何一次公共危机事件，都有媒体的身影，但是媒体绝对不会是事件的主体。例如此次圣元事件，主体是早熟的女婴以及她的父母。你急冲冲的去指责媒体干什么？姿态过低也会于事无补，事情发生以后，重要的是你怎么做，怎么使用媒体的功能，来引导信息传播的有序，内容的有利。规模很大的企业，要建立和主要媒体的沟通机制，不应该仅仅使用媒体的广告功能。企业的公关团队，应该有日常的，经常性的与媒体沟通的计划。危机事件发生以后，如果媒体已经介入了，应该及时的由专业的人员接手此次危机公关事件。企业的高层，特别是专职的公关人员，要做到产品走到哪里，与媒体的沟通就走到哪里。所以我认为，与媒体的关系，关键在于沟通，而不是刻意的结交。

　　第三条：低调、并且重视消费者个体

　　中国人的传统观念，是同情弱者。我们不讨论这种观念的对与错。只讨论这种观念对危机公关处理方式的影响。一次危机事件，谁是强者谁是弱者，没有一个标准的判断标准。关键在于事件的演绎过程。例如此次圣元事件，一开始是消费者悲痛控诉圣元产品，显然消费者被公众认定为弱者，需要大家的支持、力挺，才有可能与强大的圣元对抗。如果，此时圣元爆料被消费者敲诈（仅仅是技术性讨论，仅仅是假设），那么强弱关系就发生了变化，对战双方可能会各自有一批拥趸，水就会彻底浑了。再比如说媒体与圣元，本来我觉得媒体应该属于强势的一方，毕竟人家掌握了话语权。圣元完全可以装扮成被媒体严重伤害的小白兔——什么民族品牌被不负责任的媒体中伤啦、中国乳制品行业很受伤啦、是谁操纵了圣元事件啦、圣元酝酿裁员减薪，数千员工面临失业啦等等，悲情牌、阴谋论、扮专家等招数尽可以轮番上阵，把自己放在“我也是受害者”的巨大标牌之下，把舆论的浑水再搅浑一些。尽量的把媒体塑造成强大的、霸占着话语权的、失误不断的、无良记者层出不穷的丑陋集团。（应该不是很难，媒体在一部分人的眼里，本来就是这个形象，例如此次郭德纲事件）。可惜的是，圣元异常高调的，伟光正的指责媒体，并且强力的展示了法律武器，媒体被圣元装扮成了一只受尽委屈的羔羊，为了公众的健康，勇敢地揭发黑幕，然后受到了威胁。看看，本来处于强势地位的媒体，一下子成了公众同情并且支持的洁白羔羊——完美的形象！估计媒体做梦都会笑啊。

　　低调，扮演弱者，大喊“我很受伤，我也是受害者”。在危机事件的处理过程中，如果你没有更好的主意，不妨试试这招。

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