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B2C：扔掉价格战，在顾客的顾虑中找到摧枯拉朽的新优势 7 上页：第 2 页 在顾客的顾虑中，找出摧枯拉朽的竞争优势 电子商务作为零售的一个分支，它和其余的零售体系之间，是典型的零和游戏——在国民可支配收入不变的情况下（事实上，和GDP及CPI增幅相比，国民可支配收入呈负增长，已是不争的事实），它的机会和空间，一定来自于存量市场，而非增量市场。所以，只要了解到消费者为什么不在你这买？你就能够发现竞争机会，进而实现你的竞争力。 是品质么？可能是。品质的信任缺失，是阻碍B2C的第一条门槛。真诚地保证你的品质，并大声地喊出你的承诺，你就可以从混沌的电商世界中，杀出一条血路。消费者的眼睛是雪亮的，他们会以成交率，和二次购买率来回报你的。 是服务么？可能是。政府都开始拟文试图推行，网购行业30天退货期，可想而知，服务一定是B2C们的普遍短板。 前些时间京东爆出一条大新闻：刘强东在某个论坛场合失言，说准备放弃不愿下楼取货、不懂网上下单的用户。虽然事后京东赶紧出了一个声明，以正视听，但居然连京东这样的超级B店的CEO，都敢说出这样的惊世之言，就足以说明B2C全行业性的短板：漠视服务。
而服务恰恰是零售行业之本，谁先补了这块短板，谁就先从竞争中突颖而出。什么？不知道如何下口？很简单，把你当地的外资五星级酒店都住一遍，你就知道什么叫服务了。 是产品风格么？也可能是。因为自有品牌的垂直B2C们，大都没有产业基础，缺乏对市场的敏锐判断，再加上产品供应直接采取扫货制，扫的都是大路货，而20～30岁这个网购最集中的人群，恰恰也是最追逐时尚和个性的那个群体，所以，在产品风格上多下些功夫，市场应该不会亏待你的。 当然，肯定还有其他更多的原因。倾听消费者的声音，听他们为什么会到你这来买？听他们为什么不到你这来买？听他们为什么会到别处去买？电子商务，现在缺的不是激情，缺的是平静，静下来，听听消费者的声音，你可以变得很强。 当客户对整个行业都有顾虑的时候，就是你建立竞争优势最好的时机。所以，建立优势最好的方式就是解决客户当前的顾虑，你能解决一点，你就建立了一点的优势，能解决所有，你就建立了无与伦比的优势。这种优势在网络的口碑传播下，会让你在与对手的竞争中，摧枯拉朽，势如破竹。 价格战已进死胡同，规模派必然有宿命，是优势派登场的时候了！ 【下期预告】 目前行业平均30%～40%的跳出率、60%～70%的弃篮率、1%～2%的成交率，这是完全无法让人满意的。实体零售的广告费，有50%是浪费的，而电子商务却有95%是浪费的，所以电子商务一直无法赢利…… 要想减少客流的浪费，规划一个能留得住人、接得住单的网站，便是成了当务之急，然而，网站之于传统零售的终端对比与映射是个大课题，好了，本专栏在经过两期思想层面的分析之后，最具实战性的探讨开始了…… 《销售与市场》渠道版编辑部， jamesfan@vip.soh.net ，010-58790767。与作者一起关注营销From EMKT.com.cn、一起关注企业成长。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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