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“被传播”之惑 7 上页:第 1 页 “被传播”下的企业无为 无独有偶,紫砂煲事件刚息。最近又爆出的麦乐鸡中含有胶泥成分的新闻,再次给知名品牌敲响了警钟。麦乐鸡事件也经历了和紫砂煲,几乎一样的发展流程:媒体曝光——舆论大哗——权威部门称无毒无害——消费者表示不再相信,再加上之前的农夫山泉砒霜门事件,也是类似的发展态势。这类事情已经有了普遍性,规律性,但无论罪责在谁,都值得品牌企业去反思。因为当企业品牌发生危机时,请问这些企业都在做什么?难道是企业无知,还是企业无为?但笔者希望不是品牌企业的无良! 紫砂煲事件、麦乐鸡事件等等,都发生在大品牌,认知度高的大企业,他们为什么敢突破诚信底线,不惜以损毁品牌美誉度为代价。其原因就是企业违法成本过低,消费者权益保障不到位:由于监管不到位,缺乏有效的监管手段,一旦产品出现质量问题,没有一个有威慑力的权威部门,替消费者伸张正义,而由一两个消费者个体去打官司要求赔偿,也只是孤军奋战,形成不了气候,对企业的惩罚力度也是微不足道,可忽略不计。其次,企业犯错并敢于傲慢,意味着“顾客至上”的理念远未形成,“顾客至上”的口号喊了多少年,时至今日,仍仅仅是一句口号而已。真到了关键时候,往往企业成为了“大爷”,其原因是社会给予了品牌企业太多“保护墙”,不管是当地政府、还是权威机构等等,关键时刻都会站出来为企业说话。而消费者就在无形之中成为弱势力量,合法权益根本得不到保护,而这就滋生企业敢于“无为”的心态! 众所周知,企业品牌危机曝光后,企业需要做的就是,实事求是,检讨自我,或者真诚地向消费者道歉。如确实存在销售欺诈,产品质量问题时,应及时为消费者做退货处理,但令人遗憾的是,大多企业发生品牌危机时,目前的做法,都看不出其有任何忏悔之心。但笔者告知品牌企业,这些无为的行为,一定会让企业得到“回报”,那就是消费者对类似紫砂煲产品不再信任,同时对“大品牌=产品好”这样的定式产生质疑,这对于任何一个品牌企业来说,都将是一次致命打击。没有消费者的支持,企业便难以维系。如此浅显的道理,难道品牌企业会不知道吗?所以品牌企业要摒弃目光短浅、追逐短期利益的思维惯性,对于树立品牌效应、建立长期信任关系的做法要秉承与推动。 “被传播”下的大众无奈 “紫砂门”事件愈演愈烈时,连从事多年家电行业观察的笔者,都感觉到“三人是虎”的哲理所在。于是也拿起电话,打电话告知家里人,是否在用紫砂煲,听说紫砂煲有毒。我家里人倒不以为然,还说道:“今天紫砂煲有毒,昨天又是大米有毒,前期又是牛奶有毒,都有毒更好,毒毒相正”,一席话让我感觉到了家人,作为普通消费者的无奈,究竟该吃什么?信任什么品牌?如果连大品牌都无诚信而言,普通消费者就真的只有无语了。 其实,我相信广大消费者,都拥有我家人一样无奈的想法。而当我们国民出现这种心态时,可以说整个社会都会变的无良与无序,因为品牌企业无诚信而言;媒体无公信而论;普通消费者拿什么作为他们判断事物真伪的标准,而这些判断标准如没有或者将失去,那将是这个社会与消费者的悲哀。 “被传播”下的广大消费者不仅无奈,反过来也会让一些品牌企业,最终淡化出消费者的视线,因为购买品牌产品一样没有保障,那还不如省点钱随便选择一个产品,而之带来的也就是品牌企业,在消费者心里没有品牌而言。众所周知,品牌最终要通过与广大消费者,促成产品互动,才能从产品过渡到品牌知名度,之后到达品牌美誉度,或者到达品牌忠诚度。而广大消费者一但受过该品牌之害时,他们还会选择该品牌吗?并且在这种“被传播”的影响下会更深远、更深刻,虽然事后的有权威机构与协会,力挺与证明,但消费者一定会吃一亏长一智,一定会得出自己一套评判标准,不迷信大品牌,从而应对这种“被传播”的环境。 笔者正在撰写该文章时,“被传播”还在无休止地延续下去。中国最大餐饮连锁之一的真功夫也曝出了“排骨门”,作为商务人士,真功夫与我的生活是惜惜相关,但是作为普通消费者的一员,我也只有无奈。但是我希望真功夫,能从众多品牌企业的“门”事件中,找出方法与经验,给消费者一个真实信息的交待。同时,我也希望政府、媒体、行业观察人士、消费者等等联合起来,对于“被传播”的漫延,寻求一个解决的办法,从而还给广大消费者一个和谐诚信的商业环境! 第 1 2 页 关于作者:
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