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中国营销传播网 > 经营战略 > 环球时空 > 韩国零售业的细腻服务

韩国零售业的细腻服务


中国营销传播网, 2010-07-07, 作者: 吴涛, 访问人数: 1310


  笔者于年初前往韩国考察,对韩国零售服务业进行研究了解,特别对其服务的精细度和细腻度有了切身体会。韩国零售业于1970年代开始发展,当时韩国工业体系初立,人均收入和消费结构也开始提高和变化,特别是产业资本开始投向流通领域加速了其产业发展。1980年代以后韩国开始分阶段性实施推进流通市场的开放。90年代初,韩国商业流通业态主要有百货商店、超市、传统市场三种业态,从1996年1月1日起韩国正式全面对外开放了国内流通市场。随着流通产业的对外开放和新业态的出现,韩国流通业发生了重大转变。1996年德国麦德龙、法国家乐福,1998年美国克罗格,沃尔玛等国际性零售巨头相继进入韩国市场。发达国家零售业态的代表----便利店和以低于通常价格为代表的折扣店的出现,改变了韩国流通业的结构。  

  但是,进入韩国十年之后,沃尔玛和家乐福相继退出韩国市场,这在亚洲零售业发展史是一个值得研究的案例,研究结论显示是跨国零售巨头没有根据韩国消费者特点调整经营模式,人才团队也未实现本土化,此外笔者还注意到其中很重要的原因就是韩国本土零售商的服务细腻度战胜了沃尔玛和家乐福的现代零售标准化经营模式。

  例如与消费者的可接近方面,沃尔玛超市一般设立于郊区,而韩国本土零售超市易买得则接近居民区生活区,并且通过各种本土化社区活动加强与消费者的各种联系,比如,定期捐助敬老院,赞助学生奖学金,为地方政府提供便利服务等等。  

  此外韩国是“主妇型购买模式”,由于妇女身高较矮,因此韩国本土超市大大降低原来货架高度,真正达到“触手可及”,并且强调温馨和谐的店铺氛围,提高照明亮度,商品陈列追求美感趣味,尽量减少“仓储型”超市的“空旷疏离感”。其次,摆脱了单纯的“卖东西”方式,超市内设药店、美容院、餐厅、咖啡店等更多的便利设施,增加对人群的吸引度。而设立顾客满足中心,制定100%保证退换商品制度也是韩国超市率先实行的。

  在产品方面韩国本土超市也注意到了消费者的心理需求。比如,家乐福卖大葱的时候是收拾干净的,但是韩国超市就卖带泥的,以显示这是韩国本土的新鲜产品。相比于国际大卖场把蔬菜柜台租给个体商贩不同,韩国的超市企业大多采用“自营”的方式,农产品生产与销售的供应链一体化,从而保证“货真价实”和新鲜度,消费者能够在超市里轻松买到“金川洋葱”、“海南白薯”等韩国的品牌农产品。此外,有的产品原来是整箱销售,一旦发现消费者需要少量购买,韩国本土超市马上进行“化整为零”。例如韩国的啤酒包装有大瓶装、小瓶装的,有玻璃瓶装的,还有塑料瓶装的。铁盒装的也分大小。这种方式不仅给顾客提供了极大的便利,也真正实现了“按需购买”。  

  以上韩国本土超市的服务精细化努力,终于打败了 “现代化、标准化、效率化”的国际零售巨头,这个案例给了笔者很大的启发,与狼共舞的中国From EMKT.com.cn民族企业依靠以本土消费者为中心的服务战略(当然不单单只有服务)是有可能与国际巨头进行抗衡的。  


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