在国外，有商店为了使首次光顾本店的客人永久地记住本店，就出了很多魔术般的服务策略，以提高顾客兴趣，故意在销售环节中出错是一个常用的策略，主要是以此为契机，来创造一个能给顾客加重服务的体验机会。譬如，有一女顾客在店内买了一套小码的内衣，但店员故意把一件大号的内衣塞进了顾客的包里，等待顾客刚到家，店员也紧跟着气喘吁吁地赶来了，然后把预先编辑好的事故原因一一告诉顾客，并恳求顾客原谅，而其实，顾客根本还没发现自己购买的产品错误，这个顾客很吃惊店员是如何这么快知道她家的住址的，店员就把如何根据她信用卡上的记录找到的所有环节说了出来，看到这个店员满头大汗，口里不断地请求原谅，顾客哪里有什么意见啊，倒是本来只是随意购买一件内衣的，这么一来到加强了她对这家店的深刻印象，导致这个顾客后来成了这家店的常客。

　　在法国，有一家女士皮鞋店，老板为了让那些光顾本店的女顾客们对自己的购物有一个独特的体验或者说难忘的经历，甚至故意在皮鞋内藏进一只小白鼠，然后放入鞋盒内拿到顾客面前，让顾客自己拆开试穿，结果很多顾客被从皮鞋里突然窜出来的小白鼠吓的尖叫起来，导致整个店内的顾客都热闹起来，纷纷问，鞋子里怎么会有小白鼠呢？

　　小白鼠本身是很可爱的一种小动物，有人还把它当小宠物养着，很多顾客其实也很喜欢，但突然之间从一只新拆封的皮鞋里窜出来，还是让人心惊肉跳，从而难以忘怀这次的购鞋体验，甚至还告诉自己的亲朋好友这些惊险历程……

　　故意出错或者故意设计小惊吓都是一个不错的策略，只要无伤大雅不令人反感。其实除了这样的策略外，在我们的各种各样的服务中，能挖掘出魔术般服务体验的策略应该很多，无论你是从事哪一行的，只要仔细了解顾客潜意识思维的走向，了解同行业正在运作的最佳服务策略，然后针对性设计富有人性化情趣化和魔术化的服务体验来，这样就远远超越了顾客对服务的预期，对你的商店和产品以及全部服务过程留下深刻的印象。

　　超越顾客的预期，往往更能深刻的吸引住顾客。海派清口的创始人周立波的清口表演为什么场场爆满?其幽默机智的搞笑才能是一个方面，但更重要的是他的表演都会及时融入当下发生的社会事件，所以，你今天欣赏了周立波的演出，明天晚上的演出其内容可能又添加了新的元素，如此不断的增加新鲜内容就使得顾客的内训充满期待，其结果也远远超越了原来的预期。

　　每一个行业的服务都可以根据这一核心来设计：如何才能超越顾客的预期？而我们的服务成本又不需要大量的增加呢？相信这样的创意必须要使用横向思维才能找到解决的方法。而一旦你的服务模式超越了顾客预期，那么这些顾客就会像病毒一样为你传播你的品牌信息，从而吸引更多的新顾客加入，你的服务目的也就达到了。

　　设计魔术服务时必须要参考消费者的产品购买经验循环六要素。为了帮助我们的店员和老板认识并进一步评估顾客购买产品的整体经验品质，我们不妨站在顾客的立场，试着回答各阶段的一些关键问题。单独来看，这些问题或许很容易回答。当我们自己一一答复完所有问题后，我们也就有了对经验循环的完整认识，魔术服务的设计就会容易了。我们以某电器产品为例来分析顾客在购买某新产品时所要考虑的六大问题：

　　1购买：需花多久时间找到自己所需的产品？ 购买地点够吸引人吗够方便吗？交易环境安全吗？需花多少时间完成交易过程？

　　2运送：需花多久时间完成产品的运送过程？拆除包装及安装困难吗？

　　3使用：需要接受训练或专家协助才能学会如何使用新产品吗？不用时产品容易储存吗？产品特色与功能符合顾客的需要吗？

　　4补充：需要购买其他产品与服务才能使用新产品吗？购买它们的成本如何？　　

　　5维修：新产品需要外部维修吗？新产品容易维修吗？升级容易吗？

　　6弃置：使用新产品是否会产生废弃物？废弃物的处理容易吗？

　　通过以上六大要素的分析，我们很快就能找到超越顾客预期的创意点，然后以独特的服务内容来打动顾客的内心，使我们的服务充满魔术般的神奇魅力。其它行业的产品也可以参照电器的某些特点，寻找顾客在意的和不在意的点加以提炼，做到连顾客自己也想不到的完美，这样就可以做到令顾客为你以及你的良苦用心惊叹！

　　服务已经成为我们每个行业所必须的一个环节,顾客对企业和商家提供的服务也越来越挑剔,如果我们依然只是按照常规的模式去设计服务,追求的只是令“顾客满意”或者“实行三包”、“全年保修”等这么一种简单容易的效果，那么即便你花费太多的心血,顾客依然感受不到你的真诚，如果要让你的顾客为你感动并留下深刻的印象，从而带动你的品牌和商品的销售，那么请关注顾客在购物时的潜意识思维，加以深入的研究并针对行导入一些别出心裁的创意设计，始终围绕“如何才能令顾客惊叹”为中心，设计令所有接触本品牌和产品时都能大乎意外的服务亮点，那么你的品牌或许不需要大打广告就能快速被顾客争相传播。

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	沈坤：沈坤：破局营销理论创始人，中国最另类也是最具有原创精神的低成本营销策划专家，深圳双剑破局营销策划有限公司董事长。2004年开始运用其独特的横向思维创新方法为众多中小企业提供破局营销策划，擅长颠覆性营销突围怪思路，且出招凶猛怪异，被行业内外誉为“魔鬼营销人”和“中国营销杀手”。著有《魔鬼营销人》等书,破局专线：13825239378 ；公司官网：http://www.sjpjyx.com，Email:szakun@vip.sina.com
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